Unternehmensziel: Bessere Reputation

Entlang der Customer Journey interagieren tagtäglich Kunden und Kundinnen an verschiedenen Touchpoints mit Ihrem Unternehmen. Jede dieser Interaktionen ist eine Chance die Customer Experience nachhaltig positiv zu beeinflussen. Eine gute Reputation unterstützt dabei.

Die Reputation einer Marke ist für Kunden und Kundinnen ein Hauptkriterium bei der Entscheidung für oder gegen ein Produkt/Dienstleistung. Im direkten Wettbewerbsvergleich kann eine bessere Reputation daher ein entscheidender Vorteil sein.

Inhaltsverzeichnis

1.   Definition (Online-) Reputation

2.      Definition Unternehmens- und Markenreputation

3.      Bessere Reputation – Relevanz und Folgen

4.      Tipps für eine bessere Reputation

5.      Bessere Reputation durch Reputationsmanagement – Konkretes Vorgehen

6.      Bessere Reputation mit eTrusted

7.      Bessere Reputation – Das Beispiel Trusted Shops

Definition (Online-) Reputation

Reputation im Allgemeinen meint die Meinung oder Auffassung gegenüber einer Sache. Hierbei kann es sich um z.B. Gegenstände, Personen oder Zustände handeln. Der im Internet geltende Ruf, nennt sich Online-Reputation.

Definition Unternehmens- und Markenreputation

Eine bessere Reputation im Sinne der Unternehmens- oder Markenreputation meint ein positiveres Markenimage, oder auch Ruf des Unternehmens. Genauer betrachtet, gibt es allerdings zwischen Reputation und Markenimage einen wichtigen Unterschied: Markenimage meint das Bild des Unternehmens auf Kundenseite. Reputation hingegen basiert auf Maßnahmen des Unternehmens und den Interessen der verschiedenen Stakeholder. Um eine bessere Reputation zu erreichen können verschiedene Aktivitäten sehr gezielt im Rahmen des Reputationsmanagement eingesetzt werden.

Bessere Reputation – Relevanz und Folgen

Die meisten Konsumenten informieren sich über ein Unternehmen, eine Marke, ein Produkt oder Dienstleistung vor dem Kauf. Relevantes Kriterium sind Bewertungen anderer Kund*innen. Häufig ist den Konsumenten bei einer besseren Reputation sogar ein höherer Preis recht. Ein guter Unternehmensruf bringt also einige Vorteile mit sich:

• Steigerung des Umsatzes: Vertrauen ist die Basis, um Kunden und Kundinnen zu überzeugen und langfristig zu binden. Eine positive und bessere Reputation (im Vergleich zu den Wettbewerbern) unterstütz genau diese Ziele.

  Mithilfe von Customer Experience Feedback, welches durch Umfragen generiert und anschließend an den relevanten Touchpoints der Customer Journey angezeigt wird, steigt das Vertrauen zur Marke. Gleichzeitig auch die Kaufquote und der durchschnittliche Warenkorb.

• Empfehlungen: Positives Kundenfeedback – bestenfalls auf vielen relevanten Plattformen – sind gleichzeitig kostenfreie Empfehlungen. Dies unterstützt die Neukundenakquise, denn positive Berichte anderer Kunden und Kundinnen erhöht das Vertrauen zur Marke sowie zum Produkt oder Dienstleistung.
• Employer Branding: Eine gute und bessere Reputation macht auch bei der Mitarbeitersuche den entscheidenden Unterschied.

Tipps für eine bessere Reputation

Unternehmen und Marken haben das Ziel eine gute und bessere Reputation als die Wettbewerber zu erreichen, um dies als Wettbewerbsvorteil zu nutzen. Im Rahmen des Reputationsmanagements können daher folgende Maßnahmen als Tipps für eine bessere Reputation herangezogen werden:

• Fragen Sie aktiv nach Experience Feedback:

  Wie bereits erklärt ist positives Kundenfeedback der Schlüssel zu einer positiven und besseren Reputation. Integrieren Sie daher eine ganzheitliche Experience Feedback Culture und fragen Sie aktiv nach Feedback an relevanten Touchpoints.

  Diese sollte zum einen Ihre Kunden beinhalten, könnte aber auch weitere Stakeholder, wie Ihre Mitarbeiter und Partner inkludieren.

  Das erhaltene  Feedback sollte an den relevanten Touchpoints angezeigt werden, wodurch das positive Feedback Ihrer Kunden, und damit eine bessere Reputation, einen direkten Einfluss auf den Kaufentscheidungen von potenziellen Neukunden hat.

• Gehen Sie auf das Feedback ein:

  Egal, ob positives oder negatives Feedback, durch die Reaktion und Beantwortung des Feedbacks, fühlen sich nicht nur feedbackgebende Kund*innen wertgeschätzt, sondern auch Neukund*innen entwickeln ein höheres Markenvertrauen.

• Machen Sie Ihre Kund*innen durch positive Erfahrungen zu Markenbotschaftern:

  Positive Customer Experiences führen automatisch zu echten Empfehlungen auf verschiedenen Plattformen, wie z.B. Google. Eine kundenzentrierte Unternehmensstrategie macht sich hier bemerkbar.

• Schaffen Sie Stringenz und Einheitlichkeit in Ihrer Kommunikation:

  Um Vertrauen statt Misstrauen aufzubauen, ist eine Stringenz in den geteilten Inhalten über alle Kanäle und Touchpoints hinweg von hoher Relevanz. Häufig sind verschiedene Kanäle in verschiedenen Abteilungen und u.a. auch externen Dienstleistern (z.B. Werbeagenturen) aufgehangen. Es bedarf hier meistens einem einheitlichen Kommunikationskonzept, um Vertrauen bei Kunden und Kundinnen über alle Touchpoints hinweg aufzubauen. Hierzu eignet sich Ihr Experience Feedback perfekt als Basis für eine stringente und einheitliche Kommunikation. Es unterstützt eine kundenorientierte und -zentrierte Kommunikation, und zwar über alle Kanäle hinweg.

• Ein Blick auf die Wettbewerber:

  Einen Wettbewerbsvorteil zu haben, bedeutet besser als der Wettbewerb zu sein. Hier: Eine bessere Reputation als der Wettbewerb zu haben. Für diesen Vergleich, sollte regelmäßig ein Blick auf die Konkurrenz und deren Kundenfeedback gerichtet werden. Welches Feedback wird generiert? Wie schneidet die Konkurrenz im Vergleich auf verschiedenen relevanten Plattformen ab? Wie gehen die Wettbewerber mit dem Feedback um? Was macht uns am Ende besser als den Wettbewerber und wie können wir diese Vorteile für uns in der Kundenakquise nutzbar machen?

Bessere Reputation durch Reputationsmanagement – Konkretes Vorgehen

1. Definition der relevanten Themen:

   Welche Themen sind für die eigene Marken-Reputation relevant? Welche Themen sollen mit dem Unternehmen im Rahmen einer positiven und besseren Reputation in Verbindung gebracht werden?

   Je nach Branche und Unternehmensziel sollten die Bereiche definiert werden, mit denen ein Unternehmen oder eine Marke in Verbindung gebracht werden soll. Beispiele können z.B. folgende sein: Nachhaltigkeit, Qualitätsführerschaft, Preisführerschaft, Umweltschutz, Arbeitsbedingungen, uvm.

2. Recherche und Analyse der, für die Zielgruppe relevanten, Plattformen und Kanäle:

   Um die definierten Themen an die Zielgruppe heranzutragen und aktiv auf die Reputation einzuwirken, muss zunächst die richtigen Plattformen und Kanäle ausgewählt werden. Auf welchen Plattformen verbringt die Zielgruppe Zeit und ist anzutreffen? Über welche Kanäle informiert sich die Zielgruppe?

3. Platzierung der relevanten Themen:

   Um eine bessere Reputation zu erreichen, werden nun die definierten Themen auf den ausgewählten Plattformen und Kanälen verbreitet. Bespiele: Beiträge auf sozialen Medien, Pressemitteilungen, Betreuung durch den Kundenservice uvm.

4. Messung und Kontrolle:

   Mithilfe eines Monitoring-Systems und der regelmäßigen Auswertung von Feedback, wird die Reputationsentwicklung kontrolliert und gesteuert.

Bessere Reputation mit eTrusted

Mit der Experience Feedback Lösung von eTrusted können folgende Aspekte für eine bessere Reputation umgesetzt und gemanaged werden:

1. Definieren Sie mit uns die relevanten Kunden Touchpoints auf ihrer Customer Journey. Wo unterstützt eine gute Reputation das Kaufverhalten Ihrer Kunden?
2. Definition einer für Sie passenden und hoch automatisierten Funktion zur Einholung von Experience Feedback an ihren relevanten Kunden Touchpoints.
3. Nutzung von KI zum aktiven und umfassenden Management Ihres Kundenfeedbacks (Beantwortung) über eTrusted.
4. Online oder Offline Vermarktung ihrer Kundenfeedbacks zur Verbesserung Ihrer Reputation.

Bessere Reputation – Das Beispiel Trusted Shops

Trusted Shops hat eine sehr gute Reputation im Vergleich zu vielen Wettbewerbern. Als Europas größte Vertrauensmarke mit 37 Millionen Mitgliedern (Trust Community) ist die Markenbekanntheit sowie das Vertrauen Trusted Shops gegenüber sehr groß.