Customer Centricity

Was ist Customer Centrictiy?

Customer Centricity, auch als kundenorientierte Ausrichtung oder Kundenfokussierung bezeichnet, ist eine Geschäftsphilosophie und -strategie, bei der das Kundenerlebnis und die Bedürfnisse der Kund*Innen im Mittelpunkt aller Geschäftsentscheidungen stehen.

Es geht darum, das Unternehmen so zu gestalten und zu führen, dass die Kundenzufriedenheit und -loyalität maximiert wird. Im Kern bedeutet Customer Centricity, dass Kund*Innen nicht nur als Käufer*Innen betrachtet werden, sondern als individuelle Personen mit spezifischen Bedürfnissen, Präferenzen und Erwartungen. Unternehmen, die sich auf Customer Centricity konzentrieren, setzen die Kund*Innen in den Mittelpunkt ihrer Strategie und bemühen sich, ein tiefes Verständnis für ihre Kund*Innen zu entwickeln. Hier sind einige Schlüsselprinzipien und Merkmale von Customer Centricity:

• Kundenzentrierter Ansatz: Unternehmen stellen die Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen der Kund*Innen in den Mittelpunkt ihrer Entscheidungen und Handlungen. Kund*Innen werden als wertvolle Ressource betrachtet, und ihre Stimme und Meinung haben Gewicht bei der Gestaltung von Produkten, Dienstleistungen und der Unternehmensstrategie.
• Kundenerlebnisoptimierung: Unternehmen streben danach, das Kundenerlebnis in allen Interaktionspunkten zu verbessern. Das beinhaltet die Bereitstellung von nahtlosen, personalisierten und konsistenten Erlebnissen über verschiedene Kanäle hinweg, um positive Emotionen und Zufriedenheit zu fördern.
• Kundenzufriedenheit und Loyalität: Unternehmen setzen sich das Ziel, die Kundenzufriedenheit zu maximieren und Kund*Innen zu langfristigen Botschaftern ihres Unternehmens zu machen. Zufriedene Kund*Innen sind eher bereit, wiederholt bei einem Unternehmen einzukaufen und positive Empfehlungen auszusprechen.
• Kundendaten und Analysen: Unternehmen sammeln und analysieren Kundenfeedback, Verhaltensdaten und andere relevante Informationen, um Erkenntnisse über Kundenpräferenzen, -bedürfnisse und -trends zu gewinnen. Diese Informationen dienen als Grundlage für die kontinuierliche Verbesserung von Produkten, Dienstleistungen und Kundenerfahrungen.
• Mitarbeiterintegration: Customer Centricity erfordert eine unternehmensweite Kultur, in der alle Mitarbeiter*Innen die Wichtigkeit des Kundenerfolgs verstehen und sich darauf konzentrieren, Kund*Innen einen Mehrwert zu bieten. Kundenorientierung wird zur Grundlage für Entscheidungen, Prozesse und den Umgang mit Kund*Innen.

Customer Centricity hat sich aufgrund des wachsenden Wettbewerbs und der veränderten Kundenansprüche zu einem wichtigen Erfolgsfaktor für Unternehmen entwickelt. Indem sie ihre Strategie und ihre Aktivitäten auf die Bedürfnisse ihrer Kund*Innen ausrichten, können Unternehmen langfristige Beziehungen aufbauen, die Kundenbindung erhöhen und letztendlich den Geschäftserfolg steigern.

Warum ist Customer Centricity wichtig?

• Kundenzufriedenheit und Kundenbindung: Indem Unternehmen sich auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kund*Innen konzentrieren, können sie Kundenzufriedenheit schaffen. Zufriedene Kund*Innen sind eher bereit, wiederholt bei einem Unternehmen einzukaufen, positive Mundpropaganda zu betreiben und langfristig treue Kundenbeziehungen aufzubauen.
• Wettbewerbsvorteil: In einer zunehmend wettbewerbsintensiven Geschäftsumgebung kann Customer Centricity Unternehmen einen differenzierenden Wettbewerbsvorteil bieten. Durch die Schaffung einer einzigartigen Kundenerfahrung können sie sich von Mitbewerbern abheben und Kund*Innen an sich binden.
• Kundenzentrierte Innovation: Kundenorientierung fördert die Innovationskraft eines Unternehmens. Indem man den Kund*Innen aktiv einbindet, Feedback einholt und deren Bedürfnisse versteht, kann man innovative Produkte und Dienstleistungen entwickeln, die den Anforderungen des Marktes entsprechen.
• Kundenloyalität und Wiederholungskäufe: Kund*Innen, die sich geschätzt und gut betreut fühlen, sind eher geneigt, dem Unternehmen treu zu bleiben und wiederholt Produkte oder Dienstleistungen zu kaufen. Dies führt zu einer höheren Kundenbindung und zu einem höheren Kundenwert über die Zeit.
• Positive Mundpropaganda: Zufriedene Kund*Innen sind wahrscheinlicher, positive Bewertungen abzugeben und Empfehlungen an Freunde, Familie und Kolleg*Innen auszusprechen. Dadurch kann sich der Ruf eines Unternehmens verbessern und es kann von einer positiven Mundpropaganda profitieren.
• Kundenorientierte Kultur: Customer Centricity fördert eine Kultur, in der alle Mitarbeiter*Innen das Kundenerlebnis als zentralen Fokus verstehen und danach handeln. Dadurch wird eine Unternehmenskultur geschaffen, die den Kund*Innen in den Mittelpunkt stellt und die Zusammenarbeit und das Engagement der Mitarbeiter*Innen fördert.

Letztendlich ist Customer Centricity wichtig, um langfristige, erfolgreiche Kundenbeziehungen aufzubauen, den Unternehmenswert zu steigern und nachhaltigen Geschäftserfolg zu erzielen. Indem Unternehmen die Bedürfnisse ihrer Kund*Innen verstehen und darauf reagieren, können sie ihre Kund*Innen besser bedienen, ihre Marktposition stärken und sich an die sich ändernden Anforderungen des Marktes anpassen.

Wie lässt sich Customer Centricity organisieren und realisieren?

Customer Centricity erfordert eine ganzheitliche Herangehensweise und eine organisatorische Ausrichtung, um erfolgreich umgesetzt zu werden. Hier sind einige Schritte und Maßnahmen, die Unternehmen ergreifen können, um Customer Centricity zu organisieren und zu realisieren:

• Kundenzentrierte Strategie entwickeln: Unternehmen sollten eine klare Vision und Strategie entwickeln, die auf Kundenorientierung ausgerichtet ist. Dies umfasst die Definition von Zielen, die auf Kundenzufriedenheit und Kundenbindung abzielen, sowie die Integration von Kundenorientierung in die Unternehmensmission und -werte.
• Kundenerkenntnisse gewinnen: Unternehmen sollten Kundenfeedback aktiv sammeln und analysieren, um Einblicke in die Bedürfnisse, Präferenzen und Erwartungen der Kund*Innen zu gewinnen. Dies kann durch Umfragen, Interviews, Kundenbewertungen, Social-Media-Monitoring und andere Feedback-Kanäle erfolgen.
• Customer Journey verstehen: Dadurch können Unternehmen die Erfahrungen ihrer Kund*Innen besser nachvollziehen und identifizieren, an welchen Punkten Verbesserungen vorgenommen werden können, um das Kundenerlebnis zu optimieren.
• Kundenorientierte Kultur fördern: Customer Centricity sollte eine Unternehmenskultur sein, die von allen Mitarbeiter*Innen gelebt wird. Es ist wichtig, eine Kultur zu fördern, in der alle Mitarbeiter*Innen die Bedeutung des Kundenerfolgs verstehen und danach handeln. Schulungen, Workshops und Kommunikation können dazu beitragen, eine kundenorientierte Denkweise zu fördern.
• Kundenzentrierte Prozesse und Strukturen schaffen: Unternehmen sollten ihre internen Prozesse, Strukturen und Systeme überprüfen und anpassen, um eine kundenorientierte Ausrichtung zu ermöglichen. Dies kann die Einrichtung eines dedizierten Kundendienstteams, die Einführung von Cross-Funktionalität in Teams und die Optimierung von Abläufen beinhalten, um schnell auf Kundenanfragen und -bedürfnisse reagieren zu können.
• Daten und Technologie nutzen: Unternehmen sollten datengesteuerte Entscheidungen treffen und Technologie nutzen, um Kundeninformationen zu sammeln, zu analysieren und zu nutzen. Customer-Relationship-Management (CRM)-Systeme und andere Tools können dabei helfen, Kundendaten zu verwalten und personalisierte Interaktionen zu ermöglichen.
• Mitarbeiter Empowerment: Mitarbeiter*Innen sollten befähigt werden, auf Kundenbedürfnisse einzugehen und Lösungen anzubieten. Dies kann durch Schulungen, klare Richtlinien und Befugnisse zur Problemlösung erreicht werden, um eine schnelle und effektive Reaktion auf Kundenanfragen zu gewährleisten.
• Kontinuierliche Verbesserung: Customer Centricity erfordert eine kontinuierliche Verbesserung. Unternehmen sollten regelmäßig Kundenfeedback überprüfen, Maßnahmen zur Optimierung des Kundenerlebnisses ergreifen und die Auswirkungen dieser Maßnahmen überwachen. Der Dialog mit Kund*Innen sollte fortgesetzt werden, um Feedback zu erhalten und sich an veränderte Kundenbedürfnisse anzupassen.

Die Umsetzung von Customer Centricity erfordert Engagement und Unterstützung auf allen Ebenen des Unternehmens. Es ist ein fortlaufender Prozess, der sich im Laufe der Zeit weiterentwickelt und anpasst, um den sich ändernden Kundenanforderungen gerecht zu werden.

 Hier sind einige Möglichkeiten, wie eTrusted zur Umsetzung von Customer Centricity beitragen kann:

• Erfassung von Kundenfeedback: eTrusted ermöglicht es Unternehmen, Kundenbewertungen und Feedback zu sammeln. Dies kann dazu beitragen, wertvolle Einblicke in die Zufriedenheit und Bedürfnisse der Kund*Innen zu gewinnen.
• Analyse und Berichterstattung: eTrusted stellt Tools bereit, um Kundenbewertungen und Feedback zu analysieren und Berichte darüber zu erstellen. Diese Analysen können Unternehmen dabei helfen, Trends und Muster zu identifizieren und Schwachstellen im Kundenerlebnis aufzudecken.
• Reaktion auf Kundenfeedback: Mit eTrusted können Unternehmen auf Kundenbewertungen und Feedback reagieren, indem sie öffentliche Antworten oder direkte Kommunikation mit Kund*Innen ermöglichen. Dadurch können Unternehmen auf Anliegen oder Beschwerden eingehen und Lösungen anbieten, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Hier kann auch künstliche Intelligenz bereits genutzt werden, indem zur Unterstützung der Smart Review Assistant verwendet wird. Hier nähere Informationen.
• Vertrauensbildung: Durch die Verwendung von eTrusted als Feedback-Tool können Unternehmen Vertrauen bei ihren Kund*Innen aufbauen. Kundenbewertungen und die eTrusted Widgets können dazu beitragen, das Vertrauen der Kund*Innen zu stärken und die Glaubwürdigkeit des Unternehmens zu erhöhen.
• Kundenbindung und -loyalität: Durch die kontinuierliche Überwachung des Kundenfeedbacks und die Verbesserung des Kundenerlebnisses können Unternehmen Kundenbindung und -loyalität aufbauen. Zufriedene Kund*Innen sind eher geneigt, wiederholt bei einem Unternehmen einzukaufen und positive Empfehlungen abzugeben.
• Verbesserung des Kundenerlebnisses: Indem Unternehmen Kundenfeedback sammeln und analysieren, können sie Schwachstellen im Kundenerlebnis identifizieren und gezielte Maßnahmen ergreifen, um es zu verbessern. Das führt zu einer kundenorientierten Ausrichtung und einer besseren Erfüllung der Kundenbedürfnisse.