Feedback einholen

Inhaltsverzeichnis 

1. Was ist Feedback?
2. Warum Feedback einholen?
3. Welches Feedback einholen?
4. Wie Feedback einholen?
5. Feedback einholen und nutzen mit eTrusted

Was ist Feedback?

Feedback einholen ist in vielen Bereichen des Lebens wichtig. Es ermöglicht Menschen und Unternehmen, ihre Stärken und Schwächen zu erkennen und sich darauf zu konzentrieren, ihre Leistung zu verbessern. Durch Feedback können auch Fehlinterpretationen oder Missverständnisse geklärt werden, um eine bessere Zusammenarbeit und Kommunikation zu fördern.

Insgesamt ist Feedback einholen ein wichtiges Instrument für Wachstum und Entwicklung, da es dazu beitragen kann, die Fähigkeiten und Fertigkeiten zu verbessern und das Verhalten zu optimieren. Indem Feedback auf eine respektvolle und konstruktive Weise gegeben wird, kann es dazu beitragen, eine positivere und produktivere Arbeits- oder Lernumgebung zu schaffen.

Ebenso kann Feedback zu Produkten und/oder Marken dazu führen, dass diese entlang der Kundenbedürfnisse optimiert werden können. Nichts ist wertvoller als echtes Kundenfeedback, um Produkte und Marke weiterzuentwickeln und langfristig die Zufriedenheit zu erhöhen.

Feedback kann also optimal genutzt werden, um zum einen Ihre Customer Journey, als auch zum anderen ihre Employee Experience, zu verbessern.

Warum Feedback einholen?

Wie bereits erwähnt kann Feedback die Grundlage für viele Optimierungen sein. Hier ein Überblick:

• Verbesserung der Leistung: Feedback hilft dabei, Stärken und Schwächen in der eigenen Leistung zu identifizieren und sich auf Bereiche zu konzentrieren, die verbessert werden müssen.

• Optimierung von Produkten und Marken durch Kundenorientierung: Feedback einholen (von Kund*Innen) ist besonders wichtig, um deren Bedürfnisse und Erwartungen zu verstehen und darauf reagieren zu können. Es ermöglicht Unternehmen, ihre Produkte und Dienstleistungen an den Bedürfnissen ihrer Kunden auszurichten und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

• Schaffung von Klarheit: Feedback kann dazu beitragen, Missverständnisse zu klären. Es bietet die Möglichkeit, Erwartungen zu definieren und sicherzustellen, dass alle Beteiligten auf die gleichen Ziele hinarbeiten.

• Verbesserung von Beziehungen: Feedback einholen, kann durch die Förderung einer offenen und ehrlichen Kommunikation dazu beitragen, Beziehungen zu stärken.

• Entwicklung der Selbstreflexion: Durch Feedback einholen kann eine Person lernen, die eigene Leistung objektiver zu betrachten und sich selbst besser zu reflektieren. Es kann helfen, ein besseres Verständnis für die eigenen Stärken und Schwächen zu entwickeln und sich selbst zu verbessern.

Welches Feedback einholen?

Bei einer Kundenbefragung werden Informationen über die Zufriedenheit der Kund*Innen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung gesammelt. Häufige Themen können einer Kundenbefragung hier im Überblick:

1. Produktqualität: Kund*Innen können zur Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung hinsichtlich Ihrer Zufriedenheit befragt werden. Auf diese Weise können Erwartungshaltungen aufgedeckt werden. Am Ende entscheidet immer der Kunde/die Kundin, ob das Produkt oder die Dienstleistung den Zweck erfüllt und die Erwartungen vor dem Kauf bzw. der Nutzung getroffen wurden.
2. Benutzerfreundlichkeit: Kund*Innen werden zur Benutzerfreundlichkeit eines Produktes befragt. Ob ein Produkt tatsächlich intuitiv und einfach in der Bedienung ist, lässt sich hier herausfinden.
3. Kundenservice: Kund*Innen können auch nach ihrem Kontakt mit dem Kundenservice befragt werden. Mögliche Kriterien bei dieser Befragung sind die Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft, Effizienz des Servicepersonals sowie die Zufriedenheit mit dem Ergebnis.
4. Gesamte Kundenzufriedenheit: Häufig wird noch die allgemeine Zufriedenheit mit dem Unternehmen bzw. der Marke abgefragt. Lesen Sie hier zum Thema Kundenzufriedenheit ermitteln.
5. Weiterempfehlung: Am Ende einer Befragung wird häufig noch die NPS-Abfrage gehangen, um die Weiterempfehlungsquote zu ermitteln. Hier erhalten Sie weiterführende Informationen dazu.

Bei einer Mitarbeiterbefragung werden ebenso Informationen über die Zufriedenheit gesammelt. Diese können sich auf verschiedene Phasen des Employee Lifecycles beziehen, Prozesse inkludieren oder die Arbeitsatmosphäre beschreiben.

Erfahren Sie hier mehr über das Thema Mitarbeiterfeedback.

Dieses Feedback kann natürlich auf verschiedene Arten abgefragt werden, zum Beispiel durch Umfragen, Interviews oder Fokusgruppen. Die Ergebnisse der Befragungen können dazu genutzt werden das Unternehmen und seine Produkte sowie Dienstleistungen zu verbessern und auf die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden einzugehen.

Wie Feedback einholen?

Es gibt heute mehr Kanäle denn je, über die Sie Rückmeldungen sammeln können. Finden Sie den, der am besten zu Ihren Prozessen und Ihrer Zielgruppe passt.

Persönlich Feedback einholen: Eine persönliche Befragung bietet Ihnen die Möglichkeit, direkt mit Ihren Kund*Innen zu sprechen. Um ein erfolgreiches Gespräch zu führen, ist es empfehlenswert, einen Leitfaden vorzubereiten, um sicherzustellen, dass keine wichtigen Punkte vergessen werden. Obwohl eine face-to-face Befragung zeitaufwendig ist und nicht in großem Maßstab durchgeführt werden kann, hat sie den Vorteil, dass Sie individuell auf ihre Kund*Innen eingehen können. Sie können Fragen direkt klären und auch Gestik und Mimik der Kund*Innen wahrnehmen und interpretieren.

Telefonisch Feedback einholen: Eine telefonische Befragung bietet die Möglichkeit zu ausführlichen Gesprächen mit Rückfragen. Im Gegensatz zu persönlichen Gesprächen ist die Organisation einer telefonischen Befragung einfacher. Allerdings ist es wichtig zu beachten, dass die Kund*Innen zum Zeitpunkt des Anrufs Zeit und Interesse für ein Feedbackgespräch haben muss. Zudem sollten geschulte Mitarbeiter*Innen eingesetzt werden, die über die nötige Geduld und Kommunikationsfähigkeit verfügen, um ein erfolgreiches Feedbackgespräch zu führen.

Schriftlich Feedback einholen: Die schriftliche Befragung mittels Fragebögen ist eine klassische Methode, bei der die Fragebögen entweder vor Ort ausgefüllt oder per Post verschickt werden können. Insbesondere ältere Zielgruppen bevorzugen diese Methode und sind bereit, einen ausgefüllten Fragebogen per Post zurückzusenden.

Online Feedback einholen: Inzwischen hat sich jedoch der digitale Fragebogen als Norm etabliert. Mit der eTrusted Software beispielsweise können beliebig viele Fragebögen automatisiert versendet werden. Zusätzlich kann Feedback an mehreren Touchpoints der Customer Journey abgefragt, gesteuert und analysiert werden.

Online-Bewertungsportale: Bewertungsportale sind Plattformen außerhalb Ihrer Unternehmensseite, die von Nutzern besucht werden, die auf der Suche nach neuen Anbietern sind. Anhand von Sternen oder Punkten wird sichtbar, wie gut jeder Anbieter abschneidet. Positive Bewertungen auf diesen Portalen steigern Ihren Social Proof, während negative Kommentare das Ansehen bei potenziellen Neukunden senken können.

Feedback einholen und nutzen mit eTrusted:

Mit der eTrusted Software wird das Einholen von Feedback einfach und automatisiert. Mithilfe individueller Bewertungseinladungen und Fragebögen, sowie den richtigen Touchpoints können wir häufig die Conversion der Feedbackabfragen deutlich steigern.

Neben dem Einholen von Feedback bietet eTrusted nicht nur die Analyse der Feedbackdaten, inkl. Sentimentanalysen und Management Reports, sondern auch die Vermarktung dieses Feedbacks. Integrieren Sie die eTrusted Widgets beispielsweise auf Ihrer Website in dem Checkoutprozess und steigern Ihre Abschlussraten enorm. Echtes Kundenfeedback über einen unabhängigen Drittanbieter wie eTrusted von Trusted Shops schafft Vertrauen und steigert die Loyalität Ihrer Kund*Innen.

Kommen Sie mit unseren Experten ins Gespräch, um mehr zu erfahren.