Definition des Net Promotor Scores
NPS steht für Net Promoter Score, was ein Maß für die Kundenzufriedenheit darstellt. Es wird oft von Unternehmen verwendet, um zu messen, wie loyal und bereitwillig Kund*Innen sind, das Unternehmen ihren Freunden und Kollegen zu empfehlen. Der NPS wird durch eine Umfrage ermittelt, bei der Kund*Innen gebeten werden, die folgende Frage zu beantworten: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt/Service einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?" Kund*Innen antworten auf einer Skala von 0 bis 10, wobei 0 "sehr unwahrscheinlich" und 10 "sehr wahrscheinlich" bedeutet.
Die Kund*Innen werden anschließend in drei Kategorien eingeteilt:
- Promotoren: Kund*Innen, die eine Bewertung von 9 oder 10 abgegeben haben und als begeisterte Befürworter des Unternehmens gelten.
- Passive: Kund*Innen, die eine Bewertung von 7 oder 8 abgegeben haben und als neutral eingestuft werden.
- Detraktoren: Kund*Innen, die eine Bewertung von 0 bis 6 abgegeben haben und als unzufrieden mit dem Unternehmen gelten.
Der Net Promoter Score wird berechnet, indem der Anteil der Detraktoren vom Anteil der Promotoren abgezogen wird. Das Ergebnis liegt zwischen -100 und +100. Ein positiver NPS zeigt an, dass es mehr begeisterte Befürworter als Kritiker gibt, während ein negativer NPS darauf hinweist, dass es mehr unzufriedene Kund*Innen als begeisterte Befürworter gibt.
NPS ist ein einfaches und effektives Werkzeug, das Unternehmen helfen kann, die Loyalität und das Engagement der Kund*Innen zu messen und Verbesserungen vorzunehmen.
Berechnung des Net Promotor Scores
Die Berechnung des Net Promoter Scores (NPS) erfolgt in drei Schritten:
- Ermittlung des Prozentsatzes der Promotoren, Passiven und Detraktoren. Der Prozentsatz jeder Kategorie wird ermittelt, indem die Anzahl der Kund*Innen in jeder Kategorie durch die Gesamtzahl der befragten Kund*Innen dividiert wird und mit 100 multipliziert wird.
- Subtraktion des Prozentsatzes der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren: Der Anteil der Detraktoren wird vom Anteil der Promotoren abgezogen, um den NPS zu ermitteln.
- NPS wird auf eine ganze Zahl gerundet: Das Ergebnis der Subtraktion wird auf eine ganze Zahl gerundet und ergibt den NPS-Wert. Der NPS-Wert liegt zwischen -100 und +100. Die Formel zur Berechnung des Net Promoter Scores lautet wie folgt: NPS = Prozent der Promotoren - Prozent der Detraktoren Zum Beispiel: Wenn 40% der Kund*Innen Promotoren sind, 30% Passiv und 30% Detraktoren, dann ist der NPS 10 (40% - 30%).
Wo wird der Ner Promotor Score eingesetzt?
Der Net Promoter Score (NPS) ist ein häufig verwendetes Instrument in der Geschäftswelt, um die Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität zu messen. Unternehmen nutzen den NPS, um herauszufinden, wie wahrscheinlich es ist, dass ihre Kund*Innen ihr Unternehmen an Freunde, Familie und Kollegen weiterempfehlen würden. Der NPS wird oft in der Marktforschung eingesetzt, um Feedback von Kund*innen zu sammeln und zu analysieren. Dies hilft Unternehmen, die Loyalität ihrer Kund*Innen zu messen und ihre Produkte, Dienstleistungen und Kundenerfahrungen zu verbessern. Neben der Anwendung im Bereich der Kundenzufriedenheit wird der NPS auch in anderen Bereichen wie der Mitarbeiterzufriedenheit eingesetzt. Unternehmen können den NPS nutzen, um die Loyalität ihrer Mitarbeiter*Innen zu messen und Feedback darüber zu erhalten, wie sie ihr Arbeitsumfeld und ihre Arbeitsbedingungen verbessern können. Auch im Non-Profit-Bereich wird der NPS eingesetzt, um die Loyalität von Unterstützern und Freiwilligen zu messen und um Verbesserungen zu identifizieren. Insgesamt ist der NPS ein wertvolles Instrument, das Unternehmen und Organisationen dabei unterstützt, die Loyalität und Zufriedenheit ihrer Kund*Innen, Mitarbeiter*Innen und Unterstützer*Innen zu messen und zu verbessern.
Vorteile des Net Promoter Scores:
Es gibt mehrere Vorteile des Net Promoter Score (NPS), darunter:
Einfachheit: Der NPS ist einfach zu verstehen und zu berechnen. Er basiert auf einer einzigen Frage, die schnell und einfach zu beantworten ist. Dadurch wird die Teilnahmebereitschaft der Kund*Innen erhöht.
Fokus auf Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität: Der NPS konzentriert sich auf die beiden wichtigsten Faktoren, die das Wachstum und den Erfolg eines Unternehmens beeinflussen - Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität. Indem er diese Faktoren misst, kann das Unternehmen seine Kund*Innen besser verstehen und gezielter auf ihre Bedürfnisse eingehen.
Vergleichbarkeit: Der NPS ermöglicht einen einfachen Vergleich der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität im Laufe der Zeit sowie mit anderen Unternehmen in derselben Branche. Dies ermöglicht es dem Unternehmen, seine Leistung im Vergleich zu anderen zu beurteilen und zu verbessern.
Frühwarnsystem: Der NPS kann als Frühwarnsystem dienen, das Unternehmen über mögliche Probleme bei der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität informiert, bevor sie zu größeren Problemen werden.
Fokus auf Kundenbindung: Indem der NPS auf die Förderung von Empfehlungen und Mundpropaganda durch zufriedene Kund*Innen abzielt, fördert er auch die Kundenbindung und trägt somit zu einer besseren Kundenbindung bei.
Insgesamt ist der NPS ein nützliches Instrument zur Messung der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität, das Unternehmen dabei helfen kann, ihre Kund*Innen besser zu verstehen und ihre Geschäftsstrategie entsprechend anzupassen.
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