Touchpoints der Customer Journey optimieren

Was ist eine Customer Journey?

Eine Customer Journey, zu Deutsch: Kundenerfahrungsreise oder Kundenreise, beschreibt den Weg, den ein/e potenzielle/r Kunde/in von der ersten Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen bis zum Kauf und darüber hinaus durchläuft. Dabei werden die verschiedenen Berührungspunkte zwischen Kunde und Unternehmen betrachtet, wie beispielsweise die Interaktion auf der Website, in sozialen Medien, per E-Mail oder im Ladengeschäft. Die Customer Journey ist also ein Modell, das die Erfahrung der Kund*Innen mit einem Unternehmen über die gesamte Dauer der Kundenbeziehung hinweg darstellt. Es hilft Unternehmen, den Bedarf und die Erwartungen ihrer Kund*Innen besser zu verstehen und gezielt auf diese einzugehen, um so die Kundenzufriedenheit und -bindung zu steigern. Außerdem ermöglicht es Unternehmen, ihre Marketing- und Vertriebsstrategien zu optimieren und effektiver zu gestalten.

Welche Rolle spielen Touchpoints in der Customer Journey?

Eine Customer Journey kann unterschiedlich lang sein und eine Vielzahl an Touchpoints beinhalten, abhängig vom Produkt und dem individuellen Kaufverhalten des Kunden/der Kundin. Diese Touchpoints können vor, während und nach dem Kaufprozess auftreten und werden in direkte und indirekte Berührungspunkte unterteilt. Der Durchschnitt an Touchpoints liegt bei etwa zwanzig und sie können beispielsweise Werbeplakate, Radiospots, Meinungen aus den sozialen Medien oder Erfahrungsberichte von Bekannten, Storebesuche oder Kontakt über E-Mail umfassen. Während Unternehmen bei kontrollierten Werbemaßnahmen direkten Einfluss auf die Kund*Innen haben, sind Berührungspunkte, die durch Dritte generiert werden, indirekt und nicht direkt beeinflussbar.

Jeder Touchpoint kann eine Gelegenheit sein, um eine positive Wahrnehmung und Bindung des Kunden/der Kundin an das Unternehmen zu schaffen oder umgekehrt, eine negative Wahrnehmung und Entfremdung zu fördern. Durch das Verständnis der Touchpoints in der Customer Journey können Unternehmen ihre Interaktionen mit Kund*Innen gezielt verbessern und optimieren, um eine positive Erfahrung zu schaffen, die den Kunden und die Kundin zufriedenstellt und seine/ihre Loyalität fördert.

Phasen der Customer Journey:

Die Phasen der Customer Journey können je nach Unternehmen und Branche variieren, aber im Allgemeinen lassen sie sich wie folgt gliedern:

• Awareness-Phase: In dieser Phase wird der Kunde/die Kundin auf die Marke oder das Produkt aufmerksam gemacht. Das kann durch Werbung, Empfehlungen von Freunden oder durch eine Suchanfrage bei Google geschehen.
• Consideration-Phase: Hier beginnt der Kunde /die Kundin, das Produkt oder die Marke in Betracht zu ziehen. Er/Sie liest möglicherweise Bewertungen, sucht nach Alternativen oder vergleicht Preise.
• Purchase-Phase: Wenn der Kunde /die Kundin eine Kaufentscheidung getroffen hat, geht es zur Kaufphase über. Hier kann er/sie den Kauf online tätigen oder das Produkt direkt im Geschäft kaufen.
• Post-Purchase-Phase: Nach dem Kauf geht die Beziehung zwischen Kunde und Marke weiter. Der Kunde /die Kundin kann Feedback geben, Bewertungen schreiben oder den Kundenservice kontaktieren.
• Loyalty-Phase: Wenn der Kunde /die Kundin mit dem Produkt oder der Marke zufrieden ist, besteht die Möglichkeit, dass er zur Wiederholungskäufen motiviert wird oder sich als Markenbotschafter engagiert und die Marke weiterempfiehlt.

Es ist wichtig, in jeder Phase der Customer Journey positiv auf den Kunden zu wirken, um die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu erhöhen.

So identifizieren Sie die Touchpoints der Customer Journey:

Touchpoints in der Customer Journey können auf verschiedene Arten identifiziert werden, je nach Unternehmen und Branche. Hier sind einige Möglichkeiten:

1. Customer Journey Mapping: Eine Methode zur Identifizierung von Touchpoints besteht darin, die Customer Journey zu kartieren und alle Kontaktpunkte zu identifizieren, die ein Kunde während seiner Reise mit einem Unternehmen hat. Dabei werden alle Kanäle berücksichtigt, über die ein Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt treten kann, einschließlich Website, E-Mail, soziale Medien, Telefon, Live-Chat, etc.

2. Kundenumfragen: Durch Befragung von Kunden können Unternehmen wertvolles Feedback darüber erhalten, an welchen Touchpoints sie mit dem Unternehmen in Kontakt kommen und wie sie diese Erfahrungen bewerten.

3. Analyse von Kundenbewertungen: Unternehmen können auch Kundenbewertungen auf verschiedenen Plattformen wie Yelp, Google Reviews oder Amazon analysieren, um herauszufinden, welche Touchpoints am meisten diskutiert werden und wie Kunden sie bewerten

. 4. Analyse von Kundeninteraktionen: Unternehmen können auch Analysetools verwenden, um das Verhalten von Kunden auf ihrer Website oder anderen digitalen Plattformen zu verfolgen und herauszufinden, welche Touchpoints am häufigsten genutzt werden und wie Kunden mit ihnen interagieren.

5. Interviews mit Mitarbeitern: Mitarbeiter können wertvolle Einblicke in die Kundenreise geben und helfen, Touchpoints zu identifizieren, an denen sie häufig mit Kunden interagieren und welche Herausforderungen sie bei der Kundenbetreuung erleben.

So Optimieren Sie Ihre Touchpoints:

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, um Touchpoints in der Customer Journey zu optimieren. Hier sind einige Beispiele:

1. Kundenfeedback einholen: Indem man gezielt Feedback von Kunden an verschiedenen Touchpoints einholt, kann man Schwachstellen in der Customer Journey identifizieren und verbessern.

2. Personalisierung: Personalisierte Angebote und Kommunikation, die auf die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden zugeschnitten sind, können die Kundenbindung und die Zufriedenheit steigern. 3. Schulung der Mitarbeiter: Die Schulung von Mitarbeitern in Bezug auf Kundenservice und Kundenkommunikation kann dazu beitragen, dass die Touchpoints in der Customer Journey für Kunden angenehmer und positiver gestaltet werden.

4. Technologie: Die Implementierung von Technologie wie Chatbots oder künstlicher Intelligenz kann dazu beitragen, dass Kunden schnell und einfach Antworten auf ihre Fragen erhalten und eine reibungslose Customer Journey erleben.

5. Omnichannel-Strategie: Eine gut durchdachte Omnichannel-Strategie kann dazu beitragen, dass Kunden an verschiedenen Touchpoints eine nahtlose und konsistente Customer Experience erleben.

6. Proaktive Kommunikation: Proaktive Kommunikation mit Kunden, zum Beispiel in Form von Benachrichtigungen über den Versandstatus einer Bestellung oder Angebote für ergänzende Produkte oder Dienstleistungen, kann dazu beitragen, dass Kunden sich geschätzt und gut betreut fühlen.

7. Vereinfachung: Vereinfachung von Prozessen und Abläufen an den verschiedenen Touchpoints kann dazu beitragen, dass Kunden eine positive Customer Experience erleben und eher geneigt sind, wiederzukommen.

Erfahren Sie hier mehr zum Thema Customer Experience Feedback, und wie Sie an den entscheidungsrelevanten Touchpoints Ihrer individuellen Journey nicht nur Feedback einsammeln, sondern auch anzeigen können: