Was ist eine Customer Journey?

Eine Customer Journey (deutsch: Kundenreise) beschreibt den Prozess, den ein Kunde/eine Kundin durchläuft, um ein bestimmtes Ziel oder Bedürfnis zu erfüllen, angefangen von der Entdeckung eines Produkts oder einer Dienstleistung bis nach dem Abschluss eines Kaufs oder einer Interaktion mit einem Unternehmen. Die Customer Journey umfasst typischerweise mehrere Touchpints in mehreren Phasen, die je nach Branche und Unternehmen variieren können. Zu den gängigen Phasen gehören:

• Awareness (Bewusstwerdung): Der/die Kunde/in wird auf das Unternehmen, das Produkt oder die Dienstleistung aufmerksam. Dies kann durch Werbung, Empfehlungen, Suchmaschinenergebnisse oder andere Marketingaktivitäten geschehen.
• Consideration (Überlegung): Der/die Kunde/in beginnt, das Produkt oder die Dienstleistung genauer zu prüfen und mit anderen Alternativen zu vergleichen. Er sammelt Informationen, liest Bewertungen, sucht nach weiteren Details und versucht, seine Bedürfnisse und Anforderungen mit den verfügbaren Optionen abzugleichen.
• Purchase (Kauf): Der/die Kunde/in trifft eine Kaufentscheidung und erwirbt das Produkt oder die Dienstleistung. Dies kann online oder offline erfolgen, abhängig von der Art des Geschäfts.
• Experience (Erfahrung): Der/die Kunde/in nutzt das erworbene Produkt oder die Dienstleistung und macht dabei seine eigenen Erfahrungen. Die Kundenerfahrung kann starken Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und die Wahrscheinlichkeit von zukünftigen Interaktionen haben.
• Loyalty (Treue): Nach dem Kauf und der Nutzung entscheidet der/die Kunde/in, ob er dem Unternehmen treu bleibt und wiederholt Käufe tätigt oder andere Kund*Innen darauf aufmerksam macht. Kundentreue kann durch Kundenservice, Qualität des Produkts, personalisierte Kommunikation und andere Faktoren beeinflusst werden. Es ist wichtig zu beachten, dass die Customer Journey nicht linear verläuft und Kund*Innen in verschiedenen Phasen unterschiedliche Kanäle und Touchpoints nutzen können.

Unternehmen analysieren und optimieren die Customer Journey, um die Bedürfnisse und Erwartungen der Kund*Innen besser zu verstehen und ein nahtloses und positives Kundenerlebnis zu gewährleisten.

Was sollten Sie über die Customer Journey wissen?

Als Unternehmen sollten Sie über die Customer Journey folgende Aspekte wissen:

• Touchpoints: Identifizieren Sie die verschiedenen Touchpoints, an denen Ihre Kund*Innen mit Ihrem Unternehmen in Kontakt kommen können, wie z. B. Website, soziale Medien, physische Geschäfte, Kundenbetreuung usw. Erfassen Sie, wie Kund*Innen auf diese Touchpoints reagieren und welche Bedeutung sie für ihre Entscheidungen haben.
• Kundenbedürfnisse: Versuchen Sie, die Bedürfnisse, Anforderungen und Motivationen Ihrer Kund*Innen in jeder Phase der Customer Journey zu verstehen. Welche Informationen suchen sie? Welche Probleme möchten sie lösen? Durch die Kenntnis der Kundenbedürfnisse können Sie relevante Inhalte, Angebote und Erlebnisse bereitstellen, die ihre Zufriedenheit steigern.
• Multichannel-Ansatz: Kund*Innen nutzen heute oft verschiedene Kanäle und Geräte, um Informationen zu suchen und einzukaufen. Es ist wichtig, ein nahtloses und konsistentes Kundenerlebnis über verschiedene Kanäle hinweg zu bieten, um Kundenbindung und -zufriedenheit zu fördern.
• Datenanalyse: Nutzen Sie Daten, um die Customer Journey zu analysieren und zu optimieren. Durch die Verfolgung von Kundeninteraktionen und das Sammeln von Daten können Sie Muster erkennen, Schwachstellen identifizieren und Verbesserungen vornehmen, um die Customer Experience zu optimieren.
• Personalisierung: Eine personalisierte Customer Journey kann die Kundenzufriedenheit und -bindung erheblich steigern. Nutzen Sie Kundendaten, um personalisierte Angebote, Empfehlungen und Kommunikation bereitzustellen, die auf die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Kund*Innen zugeschnitten sind.
• Kundenerfahrung: Die Kundenerfahrung ist ein wesentlicher Bestandteil der Customer Journey. Bieten Sie einen exzellenten Kundenservice, reibungslose Abläufe und ansprechende Interaktionen, um positive Kundenerfahrungen zu schaffen und Kund*Innen zu loyalen Botschaftern Ihres Unternehmens zu machen.
• Iterative Verbesserung: Die Customer Journey ist kein statischer Prozess. Nehmen Sie kontinuierliche Verbesserungen vor, basierend auf dem Feedback und den Daten, die Sie sammeln. Verstehen Sie, dass die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden sich im Laufe der Zeit ändern können, und passen Sie Ihre Strategien entsprechend an.

Indem Sie diese Aspekte berücksichtigen und die Customer Journey kontinuierlich überwachen und optimieren, können Sie das Kundenerlebnis verbessern, Kundenbindung aufbauen und den Erfolg Ihres Unternehmens steigern.

5 Gründe, warum Sie ihre Customer Journey im Detail kennen sollten

• Kundenzentrierung: Indem Sie Ihre Customer Journey im Detail verstehen, können Sie die Bedürfnisse, Erwartungen und Herausforderungen Ihrer Kunden besser nachvollziehen. Dies ermöglicht es Ihnen, Ihre Strategien, Produkte und Dienstleistungen gezielt auf die Kundenanforderungen auszurichten und ein optimales Kundenerlebnis zu schaffen.
• Optimierung der Kundenerfahrung: Durch das genaue Wissen über die verschiedenen Phasen und Touchpoints der Customer Journey können Sie Schwachstellen und Engpässe identifizieren. Sie können die Kundenerfahrung an diesen Punkten verbessern, um Reibungsverluste zu minimieren und ein nahtloses Kundenerlebnis zu gewährleisten.
• Personalisierung und Kundenbindung: Eine detaillierte Kenntnis der Customer Journey ermöglicht es Ihnen, personalisierte Angebote, Empfehlungen und Interaktionen bereitzustellen. Indem Sie auf die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Kund*Innen eingehen, können Sie die Kundenbindung stärken und langfristige Beziehungen aufbauen.
• Effektive Marketingstrategien: Die Customer Journey bietet wertvolle Einblicke in die verschiedenen Touchpoints und Kanäle, die Kund*Innen nutzen. Indem Sie diese Informationen nutzen, können Sie gezielte Marketingstrategien entwickeln, um potenzielle Leads anzusprechen, sie in Kund*Innen umzuwandeln und sie während des gesamten Kaufprozesses zu begleiten.
• Wettbewerbsvorteil: Unternehmen, die ihre Customer Journey im Detail kennen und sie kontinuierlich optimieren, sind besser in der Lage, sich von Wettbewerbern abzuheben.

Indem Sie ein nahtloses Kundenerlebnis bieten, das die Kundenbedürfnisse erfüllt, können Sie sich als vertrauenswürdige Marke etablieren und Kund*Innen dazu ermutigen, bei Ihnen einzukaufen und weiterhin mit Ihnen zu interagieren. Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass eine detaillierte Kenntnis der Customer Journey Ihnen dabei hilft, Ihre Kund*Innen besser zu verstehen, die Kundenerfahrung zu optimieren, personalisierte Ansprachen zu ermöglichen, effektive Marketingstrategien zu entwickeln und einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen. Dies führt zu höherer Kundenzufriedenheit, -bindung und letztendlich zu einem positiven Einfluss auf Ihren Unternehmenserfolg.

Bei der Optimierung der Kundenerfahrungen Ihrer Customer Journey, unterstützt Sie eTrusted. Sammeln Sie an wichtigen Touchpoints Kundenfeedback in Echtzeit und zeigen außerdem dieses Feedback an entscheidungsrelevanten Touchpoints an. Schaffen Sie mit der Analyse des Kundenfeedbacks entlang Ihrer individuellen Customer Journey die Basis für Maßnahmen zur Optimierung von Prozessen, Produkten/Dienstleistungen und vielem mehr.