Was sind digitale Touchpoints?

Digitale Touchpoints: Was bedeutet es eigentlich, wenn wir von (digitale) Touchpoints innerhalb der Customer Journey sprechen? Erfahren Sie hier die Definition und auch die Relevanz hinter diesen Begrifflichkeiten.

Inhaltsverzeichnis

1. Was sind digitale Touchpoints?
2. Warum sind digitale Touchpoints wichtig?
3. Welche Touchpoints gibt es?
4. Wo sind digitale Touchpoints? (Beispiele)
5. Wie können digitale Touchpoints optimiert werden?
6. Wie kann Feedback an mehreren Touchpoints der Customer Journey mit eTrusted eingesammelt werden?

Was sind digitale Touchpoints?

Customer Touchpoints sind sämtliche Kontaktpunkte, die zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kund*Innen bestehen. Diese können von traditionellen Flyern über die Website bis hin zu eigenen Apps reichen und bilden zusammen die Customer Journey. Manchmal werden sie auch als Interaktionspunkte bezeichnet, obwohl sie nicht zwangsläufig interaktiv sein müssen. Kundenberatungsgespräche, Werbeanzeigen auf Social-Media-Plattformen und auch Mundpropaganda sind Beispiele für solche Touchpoints. Für eine erfolgreiche Marketingstrategie können sowohl analoge als auch digitale Touchpoints relevant sein. Die Priorisierung hängt von Ihrer Ausrichtung, den Produkten und der Zielgruppe ab.

Warum sind digitale Touchpoints wichtig?

Digitale Touchpoints ermöglichen es Unternehmen, schnell und effektiv mit Kund*Innen zu kommunizieren und eine positive Kundenerfahrung zu schaffen. Kund*Innen nutzen heutzutage vermehrt digitale Kanäle, um Produkte und Dienstleistungen zu suchen, zu vergleichen und zu kaufen. Durch die Nutzung von digitalen Touchpoints können Unternehmen Kund*Innen auf verschiedenen Ebenen ansprechen und eine individuelle Beziehung aufbauen, die auf den Bedürfnissen und Interessen der Kund*Innen basiert. Durch die Interaktion mit Kund*Innen über digitale Touchpoints können Unternehmen auch wertvolles Feedback und Informationen sammeln, die bei der Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen helfen können. Darüber hinaus können digitale Touchpoints auch eine höhere Effizienz und Skalierbarkeit bieten, indem sie automatisierte Prozesse und Technologien nutzen, um Kundenanfragen und -bedürfnisse zu erfüllen. Insgesamt können digitale Touchpoints daher dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit und das Kundenengagement zu steigern und das Wachstum und die Rentabilität von Unternehmen zu fördern.

Welche digitalen Touchpoints gibt es?

Es existieren unterschiedliche Kundenkontaktpunkte, die sich in direkte und indirekte Touchpoints unterteilen lassen. Direkte Touchpoints werden vom Unternehmen aktiv gesteuert und können durch Content, Werbung, technische Angebote oder Mitarbeitende beeinflusst werden. Die Interaktionen an diesen Berührungspunkten lassen sich in interaktive, statische und menschliche Touchpoints unterteilen. Interaktive Touchpoints finden sich vor allem auf Websites und in Onlineshops, während statische Touchpoints, wie Flyer oder Broschüren, im analogen Bereich anzutreffen sind. Menschliche Touchpoints beschreiben Kundengespräche mit Mitarbeitenden, unabhängig davon, ob sie persönlich oder per Videokonferenz stattfinden. Im Gegensatz dazu ist der Einfluss des Unternehmens bei indirekten Touchpoints, wie beispielsweise redaktionelle Berichterstattungen oder Diskussionen in sozialen Netzwerken, stark eingeschränkt.

Touchpoints entlang der Customer Journey lassen sich in verschiedene Kategorien einteilen. Vor dem Kauf stehen Berührungspunkte im Fokus, die dem Branding, der Information und der Awareness dienen. Beispiele hierfür sind Testimonials, User Generated Content, Social-Media-Inhalte und Werbung, die darauf abzielen, Aufmerksamkeit zu erregen. Während des Kaufs spielen digitale Touchpoints wie die Website oder der Kontakt mit Vertriebsmitarbeitenden im Live-Chat eine wichtige Rolle. Im analogen Bereich entspricht dies einem Gespräch mit Mitarbeitenden in den Filialen. Auch nach dem Kauf gibt es Touchpoints, die oft übersehen werden, aber dennoch von Bedeutung sind. Hierzu zählen der Erhalt der Rechnung, Informationen zum Bestell- und Lieferstatus sowie Angebote für bestehende Kund*Innen.

Wo gibt es digitale Touchpoints? – Beispiele

Digitale Touchpoints sind Interaktionspunkte, die über digitale Kanäle stattfinden, wie beispielsweise über Ihre Website, soziale Medien, E-Mail, Chatbots, mobile Apps und andere digitale Plattformen. Diese Touchpoints können in verschiedenen Phasen der Customer Journey stattfinden, wie beispielsweise bei der Suche nach Informationen, der Kaufentscheidung oder bei der Interaktion mit Ihrem Kundenservice.

Einige Beispiele für digitale Touchpoints sind:

• Website: Ihre Website ist oft der erste digitale Touchpoint, den Kund*Innen mit Ihrem Unternehmen haben. Eine gut gestaltete Website kann dazu beitragen, das Interesse der Kund*Innen zu wecken und sie durch den Kaufprozess zu führen.
• Social Media : Social-Media-Plattformen wie Facebook, Instagram, Twitter und LinkedIn bieten Möglichkeiten zur Interaktion mit Kund*Innen und zur Verbreitung von Marketingbotschaften.
• E-Mail: E-Mail-Kampagnen können dazu beitragen, Kund*Innen zu informieren, zu binden und letztendlich auch zum Kauf anzuregen.
• Chatbots: Chatbots können Kundenfragen automatisch beantworten und somit die Kundenerfahrung verbessern.
• Mobile Apps: Eine mobile App kann Kund*Innen dabei helfen, Produkte und Dienstleistungen zu finden, zu kaufen und zu nutzen, und bietet auch die Möglichkeit zur Interaktion mit dem Unternehmen.

Digitale Touchpoints bieten Unternehmen die Möglichkeit, schnell und effektiv mit Kund*Innen zu kommunizieren und eine positive Kundenerfahrung zu schaffen.

Wie können digitale Touchpoints optimiert werden?

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, digitale Touchpoints zu optimieren, um die Customer Experience zu verbessern.

Hier sind einige Tipps:

Personalisierung: Kund*Innen erwarten heutzutage eine personalisierte Erfahrung, die auf ihre Bedürfnisse und Interessen zugeschnitten ist. Unternehmen können dies erreichen, indem sie Kundendaten nutzen, um personalisierte Empfehlungen, Angebote und Inhalte bereitzustellen.

Usability: Die Benutzerfreundlichkeit der digitalen Touchpoints ist entscheidend, um eine positive Customer Experience zu gewährleisten. Unternehmen sollten sicherstellen, dass ihre Websites, Apps und anderen digitalen Kanäle intuitiv und einfach zu bedienen sind.

Schnelligkeit: Kunden und Kundinnen haben wenig Geduld und erwarten schnelle Antworten und Lösungen. Unternehmen sollten sicherstellen, dass ihre digitalen Touchpoints schnell und effizient sind, insbesondere bei der Beantwortung von Anfragen und der Abwicklung von Transaktionen.

Multichannel-Kommunikation: Kund*Innen nutzen heutzutage eine Vielzahl von Kanälen, um mit Unternehmen zu interagieren. Sie sollten daher sicherstellen, dass sie auf allen Kanälen präsent sind und eine nahtlose Kommunikation zwischen den Kanälen ermöglichen.

Feedback und Bewertungen: Unternehmen sollten Feedback und Bewertungen von Kund*Innen aktiv sammeln und darauf reagieren. Dies hilft nicht nur dabei, Schwachstellen in der Customer Experience zu identifizieren und zu beheben, sondern zeigt auch Kunden, dass ihre Meinung geschätzt wird.

Kontinuierliche Optimierung: Die Customer Journey und die Bedürfnisse der Kunden ändern sich ständig. Unternehmen sollten daher kontinuierlich ihre digitalen Touchpoints optimieren und anpassen, um sicherzustellen, dass sie stets eine positive Customer Experience bieten.

Wie kann Feedback an mehreren Touchpoints der Customer Journey mit eTrusted eingesammelt werden?

eTrusted unterstützt Unternehmen dabei, das Vertrauen und die Zufriedenheit ihrer Kund*Innen zu steigern.

Ihre Vorteile mit eTrusted:

Binden Sie Ihr Kundenfeedback ein: Unternehmen können das Kundenfeedback auf ihrer Website oder in anderen online sowie offline Kanälen einbetten, um das Vertrauen der Kunden zu stärken und die Glaubwürdigkeit ihres Unternehmens zu erhöhen. Dies wird mit den eTrusted Widgets umgesetzt. Aufgrund der hohen Bekanntheit dieser Widgets, sowie der sehr guten Reputation, fungieren die Widgets als Vertrauenssymbole.

Nutzen Sie die eTrusted Feedbackdaten: Unternehmen können auf der Basis der eTrusted Feedbackanalyse, nicht nur Produkte und Leistungen optimieren, sondern auch personalisierte Empfehlungen und Angebote erstellen, die auf den Interessen und Bedürfnissen der Kund*Innen basieren.

Verbessern Sie Ihre Prozesse: Unternehmen nutzen eTrusted, um z.B. den Kundensupport zu verbessern und eine positive Customer Experience zu gewährleisten.

Zusammenfassend unterstützt eTrusted Sie an den für Sie relevanten digitalen Touchpoints Ihr positives Kundenfeedback zu integrieren, um das Vertrauen und die Glaubwürdigkeit Ihrer Marke, Produkte und Dienstleistungen zu stärken.