Immer ein gutes Thema

Vertrauen hat für eine große Bandbreite von Themen eine hohe Relevanz: Kundenbewertungen, Online-Handel, Kundennähe in großen Unternehmen und Online-Recht sind nur ein paar Beispiele für Themenbereiche, in denen eTrusted zu Hause ist. Wir sind für Sie da:

Newsroom

Aktuelle Pressemitteilungen:

  • Trusted Shops erweitert Partnernetzwerk - Zusammenarbeit mit Mastercard vereinbart

    2017-07-14

    Trusted Shops und Mastercard setzen auf eine engere Zusammenarbeit. Im Rahmen der Kooperation wird Masterpass auf Einhaltung der Trusted Shops Richtlinien als neuer Authorized Partner zertifiziert.

    „Wir freuen uns mit Mastercard, dem schnellsten Zahlungsabwicklungsnetzwerk der Welt, zusammen zu arbeiten“, sagt Vanessa Kupke, Head of Partner Management bei Trusted Shops und ergänzt: „Der digitale Wandel bringt Innovationen im bargeldlosen Zahlungsverkehr sowie mehr Sicherheit für Handel und Verbraucher mit sich. Mastercard möchte Firmen bei ihren Wachstumsprozessen unterstützen und sichere, einfache elektronische Zahlungsformen bereitstellen.“

    Als Technologieunternehmen möchte Mastercard mit verschiedenen Bezahllösungen auf die individuellen Bedürfnisse der Verbraucher in ihrer Lebenswelt eingehen. Sichere digitale Innovationen bilden daher den Kern der Firmenstrategie.

    „Unternehmen benötigen eine Lösung für den Verkauf von Waren und Serviceleistungen, bei der sie sich keine Gedanken über den Standort ihrer Kunden machen müssen“, erklärt David Klemm, Vice President Business Development Mastercard, und fügt hinzu: „Wir freuen uns, diese Zukunft mit unserer Innovationskraft und Trusted Shops als Partner weiter aktiv zu gestalten.“


  • ¿Cómo integrar WhatsApp en la estrategia del eCommerce?

    2017-07-14

    Más de 1.200 millones de personas en todo el mundo utilizan WhatsApp siendo España el país con más usuarios de Europa

    Jordi Vives, Country Manager de Trusted Shops, comparte las claves para integrar la app en la estrategia de la empresa

    Más de 1.200 millones de personas en todo el mundo han descargado la app WhatsApp en sus smartphones, según datos del Eurobarómetro publicado por el Parlamento Europeo. Además, esta misma encuesta apunta que son los españoles los europeos que más utilizan la aplicación para comunicarse.

    Teniendo en cuenta estos datos, no cabe duda de que WhatsApp se puede convertir en un gran aliado en la estrategia del eCommerce, pero, ¿sabes cómo integrarlo? Jordi Vives, Country Manager de Trusted Shops, el sello de calidad para tiendas online líder en Europa, comparte las claves para sacarle el máximo partido a la app en el eCommerce.

    1. Diversidad en la forma de contacto. Los clientes deben tener a su alcance todas las posibilidades a la hora de querer contactar con la empresa. Facilitar un teléfono de contacto o un formulario en la página web es imprescindible, pero también se puede mejorar el servicio de atención al cliente incluyendo otras formas de contacto como la atención mediante WhatsApp. Se debe tener en cuenta que unido al gran uso que los usuarios dan al móvil en general y al WhatsApp en particular, hay que señalar que cada vez aumenta más el mCommerce y es por ello que resulta muy cómodo para el usuario poder resolver sus dudas desde el mismo dispositivo que realiza sus compras.
    2. Respuesta inmediata a cualquier duda. Uno de los grandes atractivos de WhatsApp es su instantaneidad, por lo que cuando los usuarios contactan con un eCommerce esperan también inmediatez en la respuesta. Si el servicio que la empresa vaya a ofrecer por WhatsApp no es instantáneo, ha de dejarse muy claro previamente. Se puede establecer un horario de atención al cliente indicándolo en la web e incluso en el estado de WhatsApp en el que se incluya un tiempo máximo y aproximado de espera.
    3. Envío de archivos en la misma conversación. Una de las grandes ventajas de WhatsApp con respecto a otras formas de contacto es la posibilidad de adjuntar archivos. De esta forma, si el usuario ha tenido un problema con la compra, puede enviar en la misma conversación el ticket de compra o imágenes de un producto que haya sido recibido con incidencias sin necesidad de tener que recurrir al correo electrónico.
    4. Posibilidad de aumentar las ventas. Cuando un potencial cliente tiene alguna duda y necesita resolverla antes de hacer la compra, encontrará más efectivo poder contactar con el eCommerce por WhatsApp y obtener una respuesta inmediata que rellenar un formulario y esperar dos días hasta recibir respuesta. Cuando la duda no es resuelta en un periodo corto de tiempo, el eCommerce corre el riesgo de que el potencial cliente se convierta en cliente de la competencia.
    5. No supone gasto alguno para la empresa. Más allá del gasto de tiempo y personal que conlleva por la dedicación que requiere un servicio tan inmediato, económicamente no supone ningún esfuerzo para el eCommerce ni para el usuario.

    “El uso de WhatsApp por parte del eCommerce le da la posibilidad a la empresa de crear una relación directa y cercana con los clientes”, afirma Jordi Vives, Country Manager de Trusted Shops. “Además, el uso continuado puede conseguir fidelizar a los clientes y generar engagement”, concluye Vives.


  • Gebühren für Zahlungsmittel - Was man darf und was nicht!

    2017-07-12

    Auch nach der Umsetzung der Verbraucherrechterichtlinie ist es möglich, Zuschläge für bestimmte Zahlungsarten zu verlangen. Die Zulässigkeit solcher Zuschläge ist jedoch an gewisse Voraussetzungen gebunden. Worauf kommt es dabei an? Wie hoch dürfen die Gebühren sein? Diese und andere Fragen werden von Rechtsexpertin Tanya Stariradeff beantwortet.

    Voraussetzungen für Zahlartgebühren

    Ein Shopbetreiber kann gem. § 312a Abs. 4 BGB unter zwei Voraussetzungen Zuschläge für die Verwendung bestimmter Zahlungsarten verlangen:

    Es muss eine gängige und zumutbare unentgeltliche Zahlungsart angeboten werden.
    Der vereinbarte Zuschlag für die Zahlungsart darf nicht über diejenigen Kosten hinausgehen, die durch die Nutzung dieses Zahlungsmittels entstehen.

    Die Frage, welche Zahlungsmittel diese Bedingungen erfüllen, ist jedoch nicht einfach zu beantworten. Mehrere Gerichtsentscheidungen haben sich inzwischen mit diesem Thema beschäftigt.

    Welche Zahlungsmittel sind gängig?

    Ein Zahlungsmittel ist gängig, wenn es unter den Verbrauchern weit verbreitet ist. Diese Voraussetzung erfüllen jedenfalls die Barzahlung, die Überweisung, der Kauf auf Rechnung, die Lastschrift oder verbreitete Kreditkarten.

    Mehrere Urteile betreffen die Frage, ob bestimmte Arten von Kreditkarten gängig sind. Für folgende Kreditkarten wurde entschieden, dass sie diesen Anforderungen nicht genügen:

    – Visa Entropay (LG Berlin, Urt. .v. 12.1.2016 – 15 O 557/14 und LG Hamburg, Urt. v. 1.10.2015 – 327 O 166/15)
    – Visa Electron und MasterCard Gold (LG Leipzig, Urt. v. 14.7.2015 – 05 O 3326/14)
    – Viabuy Prepaid MasterCard (LG Hamburg, Urt. v. 18.11.2016 – 315 O 28/16).

    Welche Zahlungsmittel sind zumutbar?

    Ob ein Zahlungsmittel zumutbar ist, hängt vor allem von der Frage ab, ob seine Verwendung für den Verbraucher Mehraufwand bedeutet oder ob z.B. Sicherheitsaspekte dagegen sprechen. Nicht zumutbar sind die Kreditkartensysteme Visa Electron und „fluege.de MasterCard Gold“ (LG Dresden, Urt. v. 3.2.2015 – 14 U 1489/14). Hier kann nicht von einem zumutbaren Aufwand für den Verbraucher ausgegangen werden, da entweder zuvor eine Prapaid-Karte aufgeladen werden muss oder überhaupt erst der Abschluss eines gesonderten Kreditkartenvertrags notwendig ist.

    Nicht abschließend geklärt ist jedoch, ob die Sofortüberweisung diese Voraussetzung erfüllt. Die erste Instanz (LG Frankfurt a.M., Urt. v. 24.6.2015 – 2-06 O 458/14) stufte die Sofortüberweisung ausdrücklich als gängige, aber nicht zumutbare Zahlungsart ein. Der Grund hierfür war, dass der Verbraucher einem Dritten seine Kontozugangsdaten zur Verfügung stellen muss. Der Kunde könne nicht gezwungen werden, seine Finanzdaten einem Sicherheits- oder Missbrauchsrisiko auszusetzen. Dieser Einschätzung widersprach jedoch das OLG Frankfurt (Urt. v. 24.8.2016 – 11 U 123/15). Das Gericht hat festgestellt, dass keine konkreten Missbrauchsrisiken bestünden. Allgemeine Missbrauchsrisiken reichen nach Auffassung des Gerichts jedenfalls nicht, denn diesen seien Verbraucher im Internet generell ausgesetzt. Allerdings ist das letzte Wort in dieser Frage noch nicht gesprochen, denn die Revision wurde zugelassen und damit ist zu erwarten, dass sich der BGH mit dieser Frage beschäftigen wird.

    Höhe der Gebühren

    Die Höhe der Gebühren, die für die Nutzung des Zahlungsmittels erhoben werden dürfen, darf nicht höher sein als die Kosten, die dadurch auch tatsächlich entstehen. Auch zu dieser Frage sind bereits mehrere Urteile ergangen. So wurde bereits entschieden, dass Kreditkartengebühren i. H. v. 5 % nicht den Kosten des Zahlungsdienstleisters entsprächen (LG Berlin, Urt. v. 12.1.2016 – 15 O 557/14). Der Kläger hatte hier vorgetragen, dass bei Zahlungen per Kreditkarte maximal 0,8 % bis 2,5 % als Gebühr anfielen. Auch eine Kreditkartengebühr i. H. v. 9,90 € wurde als unzulässig erachtet (LG Leipzig, Urt. v. 14.7.2015 – 05 O 3326/14). In einem anderen Fall wurde eine „Zahlungspauschale“ i. H. v. 7 € erhoben, die konkret 15 % des Gesamtpreises ausmachten (LG Aschaffenburg, Urt. v. 13.7.2016 – 1 HK O 66/15). In allen Fällen konnten die Beklagten nicht beweisen, dass die von ihnen geforderten Kosten tatsächlich entstanden sind.

    Verbot von Zahlartgebühren ab Januar 2018

    Allerdings wird sich das Thema ab Januar 2018 für bestimmte Zahlungen erledigen, denn der Deutsche Bundestag hat am 1. Juni 2017 das „Gesetz zur Umsetzung der zweiten Zahlungsdiensterichtlinie“ beschlossen. Danach dürfen Händler in Zukunft keine gesonderten Gebühren für Kartenzahlungen, Überweisungen oder Lastschriften verlangen. Das Gesetz tritt allerdings erst zum 13. Januar 2018 in Kraft.

    Tipp:

    Wenn Gebühren für bestimmte Zahlungsarten verlangt werden, muss mindestens eine kostenlose und zumutbare Zahlungsart angeboten werden. Im Zweifel muss der Shopbetreiber beweisen, dass die Höhe der Gebühren den tatsächlich entstandenen Kosten entspricht. Hier ergibt es Sinn, bestimmte Zahlungspauschalen nicht als Zahlartgebühren zu erheben, sondern zuvor in den Kaufpreis einzupreisen – dann ist man auch über den 18. Januar 2018 hinaus auf der sicheren Seite.


  • Ferienzeit genießen: So können Shopbetreiber sorglos in den Urlaub

    2017-07-10

    Das Internet kennt keine Öffnungszeiten, Online-Shopping ist zu jeder Tages- und Nachtzeit möglich. Aber irgendwann fahren selbst Online-Händler mal in den Urlaub – und die meisten Kunden haben Verständnis dafür. Trusted Shops erläutert, was Shopbetreiber beachten sollten, damit die wohlverdiente Erholung nicht schon am ersten Tag nach dem Urlaub direkt wieder verflogen ist.

    1. Den Online-Shop nicht komplett schließen, denn durch die Umstellung auf den „Wartungsmodus“ zum Beispiel verschwindet der Online-Shop vollständig von der Bildfläche und auch die mühsam erkämpften Rankings bei Suchmaschinen brechen durch die nicht mehr verfügbaren Inhalte schnell ein.

    2. Ideal: Installation einer Vertretung. Das kann der Bekannte sein, der gerade etwas Luft hat, oder ein Student. So können Verzögerungen in der Kommunikation und im Versand reduziert werden.

    3. Wichtig: Rechtzeitige Kommunikation, dass man im Urlaub ist. Mindestens 14 Tage vorher und gut sichtbar: Auf der Startseite, in einem Störer und während der Bestellung bei jedem Produkt.

    4. Überprüfung, dass die veränderten Lieferfristen an allen Stellen im Online- Shop stimmen. Checken der automatischen Bestellbestätigung, der E-Mail-Signatur und der AGB.

    5. Anreize schaffen, um mögliche Umsatzeinbußen abzufangen, z.B. mit einem Sommerferien-Rabatt oder kostenloser Lieferung bei Bestellungen bis zum Urlaubsende.

    Extra-Tipp: Online-Marktplätze
    Der Hinweis, dass man Urlaub macht und sich die Lieferzeiten verändern, genügt nicht, wenn die Online-Plattform die Lieferzeitangabe in der Artikelbeschreibung weiterhin automatisch und davon abweichend einblendet. Notfalls sollte man die Angebote für die Urlaubszeit aus den Online-Marktplätzen entfernen.


  • Versandkosten beim Widerruf - Wer zahlt was?

    2017-07-06

    Im Rahmen des Widerrufsrechts müssen die erhaltenen Leistungen zurückerstattet werden. Doch gilt das auch für die Hin- und Rücksendekosten? Was ist mit Expresszuschlägen? Und kann der Verbraucher verpflichtet werden, Retourenscheine zu nutzen?

    Hinsendekosten

    Die Hinsendekosten sind die Versandkosten, die der Verbraucher im Rahmen der Bestellung bezahlt hat. Diese müssen grundsätzlich zurückerstattet werden und können dem Verbraucher nicht auferlegt werden. Ausnahmen bestehen nur bei Expresszuschlägen und beim Teilwiderruf:

    a) Expresszuschläge

    Wenn der Verbraucher aktiv eine andere Versandart als die günstigste vom Händler angebotene Versandart gewählt hat, zum Beispiel einen teureren Expressversand, so müssen dem Verbraucher lediglich die Kosten zurückerstattet werden, die beim günstigsten Standardversand entstanden wären. Beispiel: Der Verbraucher entscheidet sich für einen Expressversand für 15 Euro. Der günstigste Standardversand würde 5 Euro kosten. Es müssen dann lediglich 5 Euro zurückerstattet werden, die 10 Euro Differenz bezahlt der Verbraucher. Voraussetzung ist hier allerdings, dass der günstigste Standardversand zumutbar ist. Das bedeutet, dass dem Verbraucher die Differenz zum teureren Versand dann nicht auferlegt werden kann, wenn der günstigste Versand zum Beispiel unangemessen längere Lieferzeiten aufweist.

    b) Teilwiderruf

    Widerruft ein Kunde nur einen Teil seiner Bestellung und behält zum Beispiel von fünf zugesendeten Produkten nur zwei, handelt es sich um einen so genannten Teilwiderruf. Hier ist bei der Tragung der Rücksendekosten zu differenzieren:

    Als Faustformel gilt: Dem Verbraucher müssen diejenigen Hinsendekosten nicht zurückerstattet werden, die für den Teil der Bestellung angefallen wären, den er nicht widerrufen hat. Das bedeutet, dass der Verbraucher bei einer Versandkostenpauschale nicht etwa einen Anteil der Hinsendekosten zurückerstattet bekommen muss, da diese Kosten für ihn ohnehin angefallen wären. Bei einer Versandkostenstaffelung muss dem Verbraucher aber unter Umständen ein Teil der Hinversandkosten zurückerstattet werden. Denkbare Beispiele betreffen vor allem Versandkostenstaffelungen nach Gewicht, wenn die Bestellung, die der Kunde behält, durch den Teilwiderruf in eine günstigere Gewichtsklasse rutscht. Dann muss dem Verbraucher die entsprechende Differenz zurückerstattet werden, sodass er nur den Teil der Hinsendekosten trägt, die für die verbleibende Bestellung angefallen wären.

    Der umgekehrte Fall betrifft die nachträgliche Auferlegung von Hinsendekosten, wenn durch den Teilwiderruf eine Versandkostenfreigrenze unterschritten wird. Beispiel: Die Versandkostenfreigrenze beträgt 50 Euro. Der Verbraucher bestellt 2 Artikel à 30 Euro und widerruft anschließend einen dieser Artikel. Mit dem verbliebenen Artikel wäre der Verbraucher unter der Versandkostenfreigrenze und hätte entsprechend Versandkosten bezahlen müssen. Die Hinsendekosten können dem Verbraucher hier nachträglich auferlegt werden. Allerdings muss hierzu in der Widerrufsbelehrung selbst, in den AGB und bei den Versandkosten über diese Regelung informiert werden und es muss im Bestellprozess eine ausdrückliche Einwilligung des Verbrauchers eingeholt werden. Die saubere Gestaltung ist in diesem Fall zugleich wichtig und schwierig, sodass eine solche Gestaltung nicht ohne anwaltliche Beratung zu empfehlen ist.

    Rücksendekosten

    Mit den Rücksendekosten sind die Kosten gemeint, die für die Rücksendung der Ware vom Verbraucher an den Händler im Rahmen des Widerrufsrechts anfallen. Diese Kosten sind nach der Umsetzung der Verbraucherrechterichtlinie grundsätzlich vom Verbraucher zu tragen. Ausnahmen bestehen dann, wenn der Händler die Kosten freiwillig übernimmt oder es versäumt, über die Tragung der Rücksendekosten zu informieren.

    Besonderheit: Nicht paketversandfähige Ware

    Bei nicht paketversandfähiger Ware muss der Verbraucher über die konkrete Höhe der Rückversandkosten informiert werden. Die Musterwiderrufsbelehrung sieht auch die Möglichkeit vor, einen Höchstbetrag zu schätzen, soweit die Kosten der Rücksendung vernünftigerweise nicht im Voraus berechnet werden können.

    Frieder Schelle ist Wirtschaftsjurist und seit 2011 für Trusted Shops im Bereich Audit & Legal tätig. Er war verantwortlich für die Entwicklung rechtlicher Dokumente im Rahmen der Auditierung Schweizer Onlineshops und für die Betreuung deutscher und britischer Shops im Auditprozess. Seit 2014 ist Frieder im Bereich Legal Expert Services als Consultant tätig und betreut Rechtsberatungsprojekte und die Trusted Shops Abmahnschutzpakete. Frieder Schelle beschäftigt sich seit 2008 intensiv mit den Themenfeldern Wettbewerbs- und Medienrecht.

    Retourenscheine

    Retourenscheine sind eine clevere Möglichkeit, die Retouren im Rahmen des Widerrufs effizienter zu gestalten: Die Retouren sind direkt richtig adressiert, die Bestellungen können einfacher zugeordnet werden und die Kosten der Rücksendekosten sinken. Nun die schlechte Nachricht: Der Kunde kann nicht verpflichtet werden, angebotene Retourenscheine zu nutzen. Allerdings kann im Rahmen der Widerrufsbelehrung die Tragung der Rücksendekosten so gestaltet werden, dass der Verbraucher die unmittelbaren Kosten der Rücksendekosten trägt, es sei denn, er nutzt den angebotenen Retourenschein.

    Der TIPP:

    Die Kosten der Rücksendung sind grundsätzlich vom Verbraucher zu tragen, wenn er zutreffend darüber informiert wurde. Es wird empfohlen, die Muster-Widerrufsbelehrung nach Möglichkeit unverändert zu nutzen.


  • Artificial intelligence: ‘Anyone who misses out on AI will have a hard time surviving against the giants!’

    2017-05-19

    Do online retailers have to introduce artificial intelligence to stay competitive? What if they don’t have the resources? Will the new technology cost jobs in retailing? There are many questions connected with a new technology such as artificial intelligence. A great deal of movement is happening, especially in e-commerce, where several players are taking the first AI steps with chatbots and service bots. What is certain is that the extent of AI for the world of work cannot yet be predicted. Dominique Ziegelmayer, Director of Enterprise Platform at Trusted Enterprise, is an expert on artificial intelligence. Here are the most important questions that we asked him in the interview.

    Which areas of the entire value chain of retailing will AI technologies find their way into (from purchasing to possibly production, logistics, inventory management, consulting, HR, customer service, payment, online offerings, marketing etc.)? Please give a brief description.

    Dominique Ziegelmayer: I assume that learning systems will be indispensable for every area of the value chain in the future. Intelligent forecasting and price systems will affect purchasing, production, logistics and inventory management. Today we’re already finding chatbots in consulting and customer service and even consulting robots in traditional trade in other countries. As for human resources, I recently read about a piece of software that alerts the respective manager to the need of a motivational conversation or a rebuke basing on learned statistical data. As for payment, we’ll be relying in the future on fraud prevention systems, which, based on behavioural, payment and product data, will decide in seconds which types of payment will be offered to a buyer. And in marketing and online offerings, the main focus will be on customisation.

    Will every retailer in the future have to rely on AI in order to remain competitive? Or will that depend on the business model or size?

    Dominique Ziegelmayer: Even though AI has increasingly developed into a mass product through cloud providers such as Amazon Webservices, Microsoft Azure or IBM Watson, qualified personnel including data scientists or AI specialists will always be needed to use the algorithms correctly. We are ourselves constantly looking for relevant profiles and therefore see that this will be an issue especially for larger companies. But even if a retailer lacks the resources to set up AI learning in their own IT department, I recommend that they get information about smart solutions and trends from third-party providers. I believe that anyone who misses out on automation via AI will have a hard time surviving against the giants in the industry.

    In the latter case, for which business models will AI be especially important?

    Dominique Ziegelmayer: I find it difficult to narrow it down to specific business models. In general, a rule of thumb is that AI is important everywhere where decisions have to be prepared or even made using data. AI can help us automate routine work, give forecasts about future developments and draw conclusions from large or unclear data. I am absolutely certain that AI will be crucial for retailing – whether online or offline.

    In the future, will small to very small retail companies be able to keep pace when it comes to AI? Or will technological progress once again favour the larger retail companies?

    Dominique Ziegelmayer: AI is becoming affordable and usable thanks to cloud services like Amazon Webservices. In addition, even small retailers will benefit from the achievements of the software providers. I see only two possibilities, however, for using AI as a competitive advantage: either you invest the money in your own AI expertise by employing data scientists and developers or you look for innovative partners. Since AI is above all a question of budget, I see large retail companies definitely having an advantage.

    What retailing activities will probably be replaced by artificial intelligence, though not so quickly?

    Dominique Ziegelmayer: Every new technology costs jobs – which we have known since the Industrial Revolution at the latest. I don’t share, however, the thesis that is frequently hyped in the media that AI will put us completely out of work. I see AI in the future rather as ‘Augmented Intelligence’, that is, a system that uses our own intelligence more efficiently. But it is clear that our way of working is going to change. While the intelligent system is assessing and evaluating information, we will be making decisions and dealing with the important tasks. A service employee will not have less to do, but the system will give them better and more information and help them take care of the right customer at the right time. To sum up, one can say that the probability of losing jobs due to AI will decrease with the level of decision-making competency.


  • Lieferzeitangaben: Auf diese Formulierungen sollte besser verzichtet werden!

    2017-05-18

    Die Angabe von Lieferzeiten stellt Onlinehändler immer wieder vor große Herausforderungen. Was ist hier zulässig? Welche Formulierungen sollten vermieden werden? Trusted Shops liefert einen aktuellen Überblick zur Rechtsprechung und zeigt die größten Fallstricke bei der Angabe von Lieferzeiten auf.

    Angabe eines konkreten Liefertermins?

    Seit der Umsetzung der Verbraucherrechterichtlinie im Juni 2014 ist vor Abgabe der Bestellung klar und verständlich der „Termin, bis zu dem der Unternehmer die Waren liefern oder die Dienstleistung erbringen muss“ anzugeben. Auch wenn der Wortlaut etwas Anderes vermuten lässt: Die Angabe eines konkreten Lieferdatums ist nicht erforderlich. Wie bisher genügt auch die Angabe eines Zeitraumes z.B. in Tagen.

    Neu ist allerdings, dass in jedem Fall Lieferzeitangaben gemacht werden müssen. Nach altem Recht waren konkrete Lieferzeiten dann entbehrlich, wenn die Ware sofort lieferbar war (BGH, Urteil v. 07.04.2005, I ZR 314/02)

    Grundsatz: Lieferzeiten müssen stimmen

    Der Händler ist angehalten, dass Lieferzeiten stets aktuell sind, andernfalls kann eine Irreführung des Verbrauchers vorliegen. So untersagte es das LG Lüneburg einem Händler, mit „Lieferfrist 2-4 Werktage“ werben, obwohl dieser bereits wusste, dass er die Lieferzeit nicht einhalten kann (LG Lüneburg, Urteil v. 21.01.2016, 7 O 88/15)

    Stolpersteine bei Lieferzeitangaben

    Viele Händler versuchen, ihre Lieferzeiten durch Relativierungen möglichst offen zu halten, um etwaige Verspätungen im Versand und bei der Postlaufzeit wieder auszugleichen. Hierbei kommt es allerdings auf den genauen Wortlaut an. Viele Relativierungen von Lieferzeiten wurden von Gerichten bereits für unzulässig erklärt.

    Die größten Abmahnfallen:

    „Versandfertig in…“

    Bloße Angaben, ab welchem Zeitpunkt eine Ware verfügbar oder versandfertig ist, sind nicht ausreichend. Die Lieferzeit umfasst den Zeitraum bis zum Erhalt der Ware, sodass die Postlaufzeit des Paketes nicht ausgeklammert werden kann. Dies stellt auch die für den Verbraucher relevante Angabe dar.

    Lieferzeit „auf Anfrage“

    Das OLG Hamm urteilte 2009, dass der Hinweis „Lieferzeit auf Anfrage“ nicht ausreiche, wenn die Lieferbarkeit der Ware an sich in Frage steht (OLG Hamm, Urteil v. 17.03.2009, 4 U 167/08). Auch sind seit 2014 für alle angebotenen Produkte Lieferfristen anzugeben. Die Möglichkeit, diese beim Händler zu erfragen, genügt hier nicht

    „Lieferzeiten sind unverbindlich“

    AGB-Klauseln, welche die genannten Lieferzeiten als unverbindlich darstellen, sind ebenfalls zu vermeiden. Die Klausel „Angaben über die Lieferfristen sind unverbindlich, soweit nicht ausnahmsweise der Liefertermin verbindlich und schriftlich zugesagt wurde“ ist unzulässig, da die Lieferzeit offengehalten wird. Dies benachteilige den Verbraucher unangemessen (OLG Frankfurt a.M., Urteil v. 9.3.2005, 2-02 O 341/04 und Urteil v. 10.11.2005, 1 U 127/05).

    Auch die folgende Klausel wurde als unzulässig gewertet (OLG Hamm, Urteil v. 18.09.2012, I-4 U 105/12): „Angegebene Lieferfristen stellen nur einen Richtwert dar und gelten daher nur als annähernd vereinbart (Zirka-Fristen).“

    Man kann sich nicht der Angabe eines Liefertermins entziehen, indem behauptet wird, die angegebene Lieferfrist sei unverbindlich oder ein bloßer Richtwert

    Lieferzeiten „in der Regel“

    Bereits 2009 wurde die Klausel „in der Regel 1-2 Werktage bei DHL-Versand“ abgemahnt und vom OLG Bremen (Beschluss v. 08.09.2009, 2 W 55/09) als Verstoß gegen das Bestimmtheitsgebot für unzulässig erklärt. Das Gericht begründete dies damit, dass keine Endfrist angegeben und der Verbraucher daher nicht darüber im Klaren sei, wie lange er höchstens auf seine Bestellung warten muss. Auch das KG Berlin (Beschluss v. 03.04.2007, 5 W 73/07) wertete „in der Regel“-Lieferzeiten als unzulässig

    „Voraussichtliche“ Lieferzeiten

    Bei voraussichtlichen Lieferzeiten handelt es sich um eine nicht hinreichend bestimmte Frist für die Leistungserbringung. Da die Frist zu unbestimmt sei, wurde der Zusatz „voraussichtlich“ von dem OLG Bremen (Urteil v. 05.10.2012, 2 U 49/12) als unzulässig gewertet. Durch den relativierenden Zusatz „voraussichtlich“ könne der Kunde nicht zuverlässig einschätzen, wann die Voraussetzungen der Fälligkeit (und damit die Möglichkeit, den Verkäufer in Verzug zu setzen) gegeben sind.

    Tipp

    Auf die oben dargestellten Klauseln sollten besser verzichtet werden. Anders verhält es sich allerdings mit Zirka-Lieferzeiten (z.B. „Lieferzeit ca. 3 Tage“). Diese wurden von der Rechtsprechung ausdrücklich für zulässig gehalten, da sich die Lieferzeit hier nach dem Verständnis des Kunden hinreichend zuverlässig eingrenzen lässt (so OLG Bremen, Beschluss vom 18.05.2009 – 2 U 42/09 und Urteil v. 05.10.2012, 2 U 49/12). Die Lieferzeit sei im Wesentlichen festgelegt und von dem mitgeteilten Zeitrahmen dürfe nur in einem geringfügigen Maße abgewichen werden. Die Zulässigkeit von ca.-Lieferzeiten wurde übrigens auch bereits zur neuen Rechtslage bestätigt (OLG München, Beschluss v. 8.10.2014, 29 W 1935/14).

    Alternativ ist es auch möglich, eine Relativierung durch Angabe einer Höchstfrist zu begrenzen, sodass der Verbraucher weiß, wann er spätestens mit der bestellten Ware rechnen kann. Auch die Angabe einer Zeitspanne wie z.B. „Lieferzeit: 3 – 5 Tage“ ist denkbar. Um auf Nummer sicher zu gehen will, sollte auf jede Relativierung der genannten Lieferzeiten verzichtet werden.


  • ¿Cómo reconocer una tienda online falsa antes de hacer una compra?

    2017-05-16
    • La confianza de los españoles en Internet crece y el 41,2% afirma tener seguridad al navegar por la red
    • Jordi Vives, Country Manager de Trusted Shops, enumera cuatro indicativos para reconocer un eCommerce fraudulento

    Las compras online están creciendo de forma bastante considerable en los últimos años y cada vez son más los usuarios que se animan a adquirir un billete de avión, ropa o unas entradas para el teatro a través de la web. El eCommerce resulta cada vez más fiable para los españoles. Tanto es así que según los datos que recoge el ONSTI en el reciente informe publicado sobre Ciberseguridad y confianza en los hogares españoles, el 41,2% de los españoles confía mucho en Internet mientras que sólo un 2,2% desconfía de navegar por la red. A pesar de lo optimista de estas cifras, pensándolo desde el prisma del usuario, ¿es fácil reconocer una tienda online falsa a simple vista? Jordi Vives, Country Manager de Trusted Shops, el sello de calidad líder para tiendas online, enumera cuatro indicativos que pueden ayudar al usuario a reconocer una tienda online falsa y a no caer en la trampa de los defraudadores.

    • No aparecen los datos de la empresa ni un teléfono de contacto. Lo primero que debe hacer un usuario al entrar en una web es buscar la identificación completa y visible del comerciante y, además, comprobar que la página dispone de un número de teléfono para contactar con la empresa fácilmente. El usuario debe percibir total transparencia de información en la web.
    • Los precios que ofrecen son auténticas gangas. Cuando en una tienda online nos muestran un producto con un precio cuatro veces más bajo del que ofrecen en el resto de tiendas, el usuario debe sospechar de que se trata de un intento de fraude. Aunque a nadie le amarga una buena rebaja, si los precios son extremadamente bajos, lo aconsejable es desconfiar y no hacer la compra.
    • No hay ningún comentario sobre la empresa o los que hay son negativos. Los nuevos sistemas de valoraciones ayudan a contrastar las opiniones de otros usuarios que ya han hecho una compra en el mismo eCommerce. Si la tienda no dispone de sistema de valoraciones lo aconsejable es hacer una búsqueda en foros o redes sociales de opiniones de otros y si sólo encontramos opiniones negativas o no conseguimos absolutamente ninguna referencia a la tienda, lo aconsejable es no probar a ser los primeros en experimentar con ellos.
    • No se puede devolver ninguno de los productos comprados. La mayoría de las compras tienen un derecho de desistimiento de 14 días para que el usuario pueda devolver el producto y recuperar su dinero. En ocasiones, este plazo se amplía o se elimina. En cualquier caso, esta información debe aparecer de forma totalmente transparente en la web para que el usuario sepa de antemano a qué se atiene y, además, debe explicar por qué ese producto en concreto está exento del derecho de desistimiento.

     “Si una tienda online no está 100% contrastada o si algunos de los requisitos anteriores no acaban de encajar, lo mejor es no hacer la compra para evitar riesgos”, afirma Jordi Vives, Country Manager de Trusted Shops.


  • Trusted Shops-Check: Die Online-Parteienshops sind für die heiße Phase des Wahlkampfs gerüstet wie noch nie

    2017-05-11

    In drei Tagen laufen in Nordrhein-Westfalen (NRW) die Wahlurnen heiß. Der Urnengang im bevölkerungsreichsten Bundsland gilt als Vorbote für die Bundestagswahl im September. Bereits auf Hochtouren laufen auch die Online-Shops der Parteien: Es gilt, die eigenen Anhänger für den Wahlkampf mit den passenden Partei-Utensilien wie T-Shirts, Fahnen & Co. zu versorgen. Im Vorfeld der NRW- und der Bundestagswahl 2017 hat Trusted Shops die Online-Parteienshops wie im jahr 2013 wieder genauer unter die Lupe genommen. Zentrale Erkenntnis: Die Shops sind für die heiße Wahlkampfphase und den Shopping- Ansturm der Partei-Anhänger so gut gerüstet wie noch nie. Das sah vor vier Jahren noch ganz anders aus.

    Datenschutz und Sicherheit mangelhaft

    Zur Bundestagswahl 2013 unterzog Trusted Shops die Parteienshops einer gründlichen Prüfung. Im damaligen Test konnte keiner der Shops ein positives Resultat erzielen, ausnahmslos alle wiesen erhebliche Mängel auf. Es lagen Verletzungen gegen das Telemediengesetz, Bundesdatenschutzgesetz sowie gegen mehrere Paragraphen des Bundesgesetzbuchs (BGB) vor. Als Spitzenreiter der Mängelliste erwies sich die SPD, die die Kontodaten der Käufer unverschlüsselt übertrug – ein grober Vertoß gegen das Datenschutzgesetz.

    Parteienshops haben ihre Lektion gelernt und massiv nachjustiert

    An den E-Commerce werden besondere Anforderungen in puncto Datensicherheit und Kostentransparenz gestellt, die selbstverständlich auch für die Online-Angebote der großen deutschen Parteien gelten. Von Trusted Shops in diesem Jahr einer eingehenden Prüfung unterzogen wurden die Shops der SPD, der CDU, der FDP, der CSU, der Linken, der AfD und der Piraten. Der Shop der Grünen ist nur Mitgliedern vorbehalten, dementsprechend einer Prüfung nicht zugänglich. Insgesamt schnitten die Shops über alle Untersuchungskriterien hinweg deutlich besser ab als noch vor vier Jahren. Insbesondere die positiven Ergebnisse der Parteien-Shops zu hochsensiblen Themen wie Datenschutz, Sicherheit und Widerruf stechen hervor.

    Trusted Shops hat Repräsentanten der großen Volksparteien CDU und SPD um ihre Einschätzung der Ergebnisse gebeten:

    Dr. Stefan Hennewig, Bereichsleiter Kampagne und Marketing, CDU: „Der Online-Shop der CDU ist schon seit Jahren neben dem öffentlichen Internetangebot CDU.de und dem Mitgliedernetz CDUplus ein zentraler Baustein in der digitalen Infrastruktur der CDU Deutschlands. Wie bei allen Internetangeboten legt die CDU großen Wert auf gute Usability und rechtskonforme Programmierung.“

    Jan Almstedt, Abteilungsleiter Kommunikation SPD-Parteivorstand: „Das gute Testergebnis motiviert uns, noch besser zu werden: die richtigen Produkte, gute Preise, schnelle Abwicklung und Datensicherheit. Denn wir verstehen uns als Dienstleister für die Partei und die vielen Freiwilligen.“

    Zentrale Ergebnisse im Detail:
    – Ausnahmslos alle Shops erreichten eine überdurchschnittlich hohe Gesamtbewertung von mindestens 60 Prozent (Mittelwert aller Untersuchungskriterien)
    – Bis auf den Shop der FDP (40 Prozent) ist der Bestellprozess bei allen Shops einwandfrei abgewickelt (100 Prozent)
    – Der wichtige Punkt „Widerruf der Bestellung“ ist bei annähernd allen Shops tadellos gestaltet (100 Prozent)
    – Auch der Datenschutz der Kunden wurde stark verbessert, sodass sich kein Shopangebot mehr negativ hervortat
    – Die Linke präsentiert sich als Gesamtsieger des Tests (80 Prozent), sie erreichte als einziger Parteienshop eine beinahe fehlerfreie Gesamtbewertung.
    – Lediglich in dem Punkt Lieferung und Zahlung müssen die Shops noch nachlegen

    Dr. Carsten Föhlisch, Rechtsexperte bei Trusted Shops, kommentiert: „Zwischen den Ergebnissen unseres Check-Ups 2017 und dem vor der letzten Bundestagswahl liegen Welten: Die Online- Parteienshops haben mächtig nachjustiert und optimiert. Sie erfüllen mittlerweile alle relevanten Kriterien, an die sich ein Online-Händler in Deutschland halten muss.“


  • 8 rodzajów treści, które zwiększają obroty

    2017-05-15

    Zdaniem ekspertów wartościowe treści są jednym z najważniejszych elementów strategii marketingowej. W przeciwieństwie do zwykłej reklamy dostarczają cennych informacji, wzmacniając w ten sposób lojalność istniejących klientów i pomagając pozyskać nowych. Jeśli treści publikowane przez sklep są interesujące, to klienci spędzają więcej czasu na stronie, wzrasta ich zaufanie, a to przekłada się na liczbę zamówień. Dzięki tworzeniu odpowiednich treści, można sprawić, że sklep będzie bardziej doceniany przez kupujących oraz przeglądarki. W poradniku Trusted Shops specjaliści radzą jak to zrobić.

    Opisy produktów i kategorii

    To, co doceniają wyszukiwarki, to nowe i unikalne teksty. Opracowanie opisów produktów oraz kategorii na własną rękę pozwala podnieść pozycję w wyszukiwarkach. Dobry opis nie tylko odpowie na pytania klientów i dostarczy potrzebnych informacji, ale także ukaże sprzedawcę jako fachowego i budzącego zaufanie potencjalnego klienta. Wysiłek na pewno się opłaci, ponieważ teksty pozostaną przez długi czas online, nawet po zmianach w ofercie produktowej. Podlinkowanie odpowiednich słów ze stronami najpopularniejszych produktów na pewno pomoże je wyróżnić.

    Rady i pomysły

    Dobrym sposobem jest wsparcie odwiedzających sklep poradami i pomysłami na to, jak dany zakup ulepszy i uprości ich życie. Liczy się kreatywność i dopasowanie treści do produktu np. prezent na Dzień Matki, instrukcje dotyczące obsługi komputera itp. teksty, filmy video i instrukcje pomogą podjąć decyzję o zakupie, zwłaszcza w przypadku produktów, które wymagają wyjaśnień, a do tego same rozprzestrzenią się w internecie. Sklepy powinny podejmować takie tematy i dostarczać urozmaiconych porad wysokiej jakości.

    Pytania i odpowiedzi

    Przygotowanie listy najczęściej zadawanych pytań oszczędzi konieczności kontaktu z obsługą klienta. Klienci mogą sami sprawdzić ważne informacje i wskazać treści przydatne do optymalizacji strony pod kątem wyszukiwarek. Pytania i odpowiedzi można na bieżąco wzbogacać nowymi wątkami. Dobrym pomysłem jest także moderowane forum, gdzie odwiedzający mogą sami poprosić o odpowiedź. Takie działania pozwolą uzyskać dodatkowy ruch przekierowując internautów, którzy poszukują w sieci odpowiedzi na pytania na stronę sklepu.

    To tylko kilka wskazówek. Cały poradnik dotyczący content marketingu można znaleźć tutaj.


  • Blumen und Pralinen zum Muttertag: Darf der Kunde widerrufen?

    2017-05-09

    Blumen und Pralinen gehören zu den beliebtesten Geschenken zum Muttertag. Im Online-Handel stellen sie die Verkäufer jedoch vor Herausforderungen, da die Kundschaft einen besonderen Wert auf die Frische bei Ankunft legt. Umso ärgerlicher ist es dann, wenn der Käufer nach einigen Tagen auf sein Widerrufsrecht besteht und Rückerstattung verlangt. Aber darf er das überhaupt?

    Kein Widerrufsrecht für Schnittblumen, für Topfpflanzen aber schon
    § 312g Abs. 2 S. 1 Nr. 2 BGB schließt schnell verderbliche Waren vom Widerrufsrecht aus. Schnell verderbliche Waren sind solche, die nach der Auslieferung und innerhalb der regulären Widerrufsfrist von 14 Tagen aufgrund eines unumkehrbaren natürlichen Vorgangs so verschlechtern, dass ein bestimmungsgemäßer Gebrauch nicht mehr möglich ist. Die schnelle Verderblichkeit muss objektiv und im Voraus festgestellt werden können.

    Eine generelle Ausnahme vom Widerrufsrecht für Pflanzen besteht nach diesen Grundsätzen nicht, da sie eine unterschiedliche Lebensdauer haben. Schnittblumen sind nach ein paar Tagen in der Vase verdorben. Auf ein Widerrufsrecht kann sich der Kunde hier nicht berufen. Anders hingegen bei lebenden Bäumen. So hat das OLG Celle (Beschl. v. 04.12.2012, 2 U 154/12) ausgeführt:

    „Lebende Bäume werden gekauft und hierfür versandt, damit sie eingepflanzt werden und viele Jahre und Jahrzehnte wachsen und gedeihen. Lebende Bäume sind keine Waren, die nach Ablauf einer bestimmten kurzen Zeit nicht mehr zu gebrauchen sind. Der Verkauf lebender Bäume betrifft also ein nach allgemeiner Vorstellung besonders langlebiges Produkt und damit kein schnell verderbliches Produkt.“

    Mit der gleichen Argumentation müsste man auch die schnelle Verderblichkeit von Topfpflanzen verneinen, da sie grundsätzlich eine längere Lebensdauer haben. Ausnahmen für spezielle Pflanzenarten können natürlich nicht ausgeschlossen werden.

    Vorverpackte Pralinen sind im Regelfall zurückzunehmen
    Vorverpackte Pralinen haben in der Regel eine längere Haltbarkeit und stellen somit grundsätzlich keine schnell verderblichen Waren dar. Vom Widerrufsrecht ausgenommen sind aber auch Waren, deren Verfallsdatum zu überschreiten droht. Auch hier gelten objektive Maßstäbe.

    So darf man das Widerrufsrecht z. B. nicht dadurch umgehen, dass Pralinen, die drei Monate haltbar sind, mit einem Haltbarkeitsdatum von einer Woche willkürlich gekennzeichnet werden.

    Falsche Behandlung schließt das Widerrufsrecht nicht aus
    An diesem Ergebnis ändert sich auch nichts, wenn langlebige Pflanzen oder Pralinen aufgrund einer falschen Behandlung durch den Verbraucher ausnahmsweise schnell verderben (können). Die Gefahr, dass der Käufer die gelieferte Ware nicht bestimmungsgemäß behandelt, liegt praktisch jeder Sache inne, so zu Recht die Rechtsprechung.

    Widerrufsrecht kann nach Entfernung der Frischhaltefolie erlöschen
    Gerade für den Muttertag werden Blumen und Pralinen schön verpackt. Dass die Entfernung der Geschenkverpackung keinerlei Auswirkungen auf das Widerrufsrecht haben kann, liegt auf der Hand und wurde von der Rechtsprechung bereits bestätigt (LG Potsdam, Urt. v. 27.10.2010, 13 S 33/10).

    Anders ist es jedoch, wenn z. B. bei Pralinen eine Schutzfolie entfernt wird, die gerade eine Frischhaltefunktion hat. Vom Widerrufsrecht ausgenommen sind nach § 312g Abs. 2 Nr. 3 BGB nämlich versiegelte Waren, die aus Gründen des Gesundheitsschutzes nicht zur Rückgabe geeignet sind, wenn ihre Versiegelung nach der Lieferung entfernt wurde. Angebrochene Lebensmittel sind in solchen Fällen jedenfalls vom Widerrufsrecht ausgeschlossen, unabhängig von der Haltbarkeit, etwaiger Konsumierung oder Verschlechterung. Ein Gesundheitsrisiko kann nie vollständig ausgeschlossen werden.

    In der Praxis wäre es allerdings schwierig zu beurteilen, wann eine Versiegelung im Sinne des Gesetzes vorliegt. Dies ist je nach Verpackungsart im Einzelfall zu prüfen.

    Tipp
    In vielen Fällen wird es dem Kunden möglich sein, auch Muttertagsgeschenke wie Blumen und Pralinen zu widerrufen. Schutz gewährt nur das Recht, Wertersatz zu verlangen (mehr dazu hier). Eine Entschädigung für die Zustandsverschlechterung der Ware kann aber nur verlangt werden, wenn der Verbraucher ordnungsgemäß über sein Widerrufsrecht unterrichtet wird.


  • Kriminalstatistik 2016: Fälle von Online-Kriminalität nahezu verdoppelt

    2017-04-24

    Die Zahl der Cyber-Attacken hat deutlich zugenommen. Das geht aus den Zahlen der Polizeilichen Kriminalstatistik für 2016 hervor. Demnach hat die Polizei 82.649 Fälle (2015: 45.793) von Cyberkriminalität registriert. Die Aufklärungsquote konnte zwar um 5,9 Prozent auf 38,7 Prozent erhöht werden, dennoch bleiben viele Straftaten weiterhin unaufgeklärt. Dr. Carsten Föhlisch, Experte für Verbraucherrecht bei Trusted Shops, nennt fünf Warnsignale, damit Verbraucher nicht auf Betrüger reinfallen.

    Dr. Carsten Föhlisch, Leiter der Rechtsabteilung von Trusted Shops und Experte für Verbraucherrecht beim Online-Shopping, beantwortet gerne Ihre Fragen und steht Ihnen für ein Interview zur Verfügung.

    Warnsignal 1: Unvollständiges Impressum

    Dr. Carsten Föhlisch: Sollte das Impressum nicht oder nur schwer auffindbar sein, ist größte Vorsicht geboten. Zudem sollten u.a. folgende Angaben enthalten sein: Nennung des Unternehmensnamens und des Rechtsformzusatzes (sofern vorhanden), vollständige Nennung des Vor- und Zunamens des Inhabers bzw. von mindestens einem Vertretungsberechtigten, Angabe der aktuellen Anschrift (nicht der Postfachadresse), Nennung einer Telefonnummer und E-Mail-Adresse.

    Warnsignal 2: Sehr niedrige Preise

    Dr. Carsten Föhlisch: Zu schön um wahr zu sein. Wenn sich dieses Gefühl beim Blick auf die niedrigen Preise in einem Online-Shop einstellt, sollte der Online-Käufer sofort skeptisch werden. Denn nach wie vor werden Online-Shopper immer noch Opfer ihrer eigenen Schnäppchenmentalität.

    Warnsignal 3: Nur Vorkasse als Zahlungsart

    Dr. Carsten Föhlisch: Damit Online-Betrüger schnell an das Geld der Interneteinkäufer kommen können, bieten sie vorzugsweise nur Vorkasse an. Denn eine Überweisung lässt sich nicht rückgängig machen und das Geld ist für den Online-Shopper verloren.

    Warnsignal 4: Keine Erreichbarkeit

    Dr. Carsten Föhlisch: Eine Produktanfrage im Vorfeld per Telefonanruf kann Gold wert sein. Denn sollte der Anruf trotz mehrmaliger Versuche nicht angenommen werden, die Telefonnummer falsch sein oder sogar gar keine Telefonnummer angegeben sein, dann ist Vorsicht angebracht.

    Warnsignal 5: Negative Bewertungseinträge in Foren & Co.

    Dr. Carsten Föhlisch: Man kann einen kurzen Schnelltest zur Überprüfung durchführen: Wer den Namen des Händlers oder des Online-Shops in eine Suchmaschine eingibt, findet eventuell Negativeinträge in Foren. Je nach Kritik kann dies über einen sogenannten Fake-Shop Aufschluss geben.


  • Webshops politieke partijen negeren consumentenrechten

    2017-03-06

    Zorgeloos winkelen op het internet? Niet bij de online winkels van zes onderzochte Nederlandse politieke partijen. Deze webshops voldoen namelijk gemiddeld voor slechts 36% aan de wettelijke eisen en zijn in strijd met verschillende wetten, zoals de Telecommunicatiewet, de Wet bescherming persoonsgegevens en de relevante bepalingen uit het Burgerlijk Wetboek zoals die gelden voor overeenkomsten op afstand en overeenkomsten buiten de verkoopruimte. Dit blijkt uit audits die Trusted Shops heeft uitgevoerd onder webshops van de VVD, GroenLinks, CDA, D66, SP en PvdA op meer dan veertig individuele criteria. Aangezien de PVV geen webshop heeft, is deze partij niet meegenomen in het onderzoek.

    Webshops riskeren hoge boetes
    Doordat consumenten bij deze webshops producten kunnen bestellen, is de consumentenwetgeving van toepassing. Bij de uitgevoerde audits zijn de volgende punten bekeken: identiteit en bereikbaarheid; gegevensbescherming en veiligheid; herroeping; producten en kosten; levering en betaling; bestelproces. De webshops scoren op alle punten ondermaats. „Het lijkt erop dat de partijen niet beseffen dat ze op zoveel punten slecht scoren,” aldus Dashne Faraj, juriste bij Trusted Shops. “Een schending van het herroepingsrecht kan leiden tot hoge boetes.”

    Partijen spreken eigen standpunten tegen
    „De meeste gebreken vonden we in de informatie over de bescherming van gegevens,“ merkt Faraj op. “Dat is opmerkelijk, want privacybescherming is een topic dat in veel partijprogramma’s terugkomt. Toch komen de betreffende onderdelen in de partijprogramma’s niet overeen met de praktijk. Gemiddeld voldoen de onderzochte webshops aan slechts twee van de tien punten op het gebied van ‘gegevensbescherming en veiligheid’.

    Meest voorkomende overtredingen
    Over het algemeen wordt er wel goed gescoord in de categorie ‘Producten en kosten’. Gemiddeld scoren de partijen hier namelijk tien van de twaalf punten. Helaas is dit een uitzondering want in de andere categorieën wordt er aan bijna alle punten niet voldaan. De meest opvallende overtredingen per partij zijn de volgende:

    1. De webshop van PvdA scoort het best; de webshop voldoet aan 47% van de criteria. Hoewel de PvdA van mening is dat het doel van verzameling en verwerking niet onbeperkt opgerekt mag worden, worden niet alle doeleinden van de verwerking van persoonsgegevens in de webshop voldoende duidelijk vermeld.

    2. De PvdA wordt op de voet gevolgd door D66, waarvan de webshop aan 44% voldoet aan de eisen. Ondanks dat D66 vindt dat consumenten moeten kunnen kiezen welke gegevens zij via cookies willen delen, met wie en waarvoor, ontbreken de huidig geldende cookietoestemming en de privacyverklaring op hun webshop. Er wordt echter wel verwezen naar de privacyverklaring op D66.nl maar dat is onvoldoende, mede doordat in de webshop persoonsgegevens voor andere doeleinden worden verwerkt dan op de reguliere D66 website(s).

    3. De webshop van het CDA voldoet voor slechts 35%. Deze scoort het slechtst in de categorie ‘herroeping’. Er is namelijk geen informatie aanwezig met betrekking tot het herroepingsrecht. Webwinkeliers zijn echter verplicht om informatie over het al dan niet van toepassing zijn van het herroepingsrecht op een aantal manieren mede te delen.

    4. De webshop van GroenLinks voldoet aan 33% van de door Trusted Shops gestelde eisen. Bij deze webshop is er geen enkele informatie aanwezig over het herroepingsrecht. Daarnaast is er ook geen privacyverklaring aanwezig en wordt er niet om cookietoestemming gevraagd, terwijl de partij in haar partijprogramma aangeeft meer capaciteit te willen voor de Autoriteit Persoonsgegevens om privacy-schendingen te kunnen aanpakken en om bedrijven te begeleiden bij het organiseren van de opslag van persoonsgegevens.

    5. De webshop van de SP voldoet aan 33% van de webshop-criteria. De SP scoort van alle partijen het slechtst op het punt ‘identiteit en bereikbaarheid’; de verkopersidentificatie is afwezig; rechtsvorm, handelsnaam en geografische gegevens ontbreken en ook het KvK- en btw-nummer worden niet genoemd op de website. Daarnaast is er geen snelle contactmogelijkheid.

    6. De webshop van de VVD scoort het slechtst; de webshop voldoet aan slechts 26% van de criteria. Het scoort van de vijf onderzochte webshops het slechtst op het gebied van ‘gegevensbescherming en veiligheid’; aan alle twaalf eisen wordt niet voldaan. Zo is er geen privacyverklaring aanwezig en wordt er niet gevraagd om cookietoestemming, terwijl de VVD in het partijprogramma pleit voor privacybescherming. Daarnaast voldoet de webshop aan geen enkele van de punten in de categorie ‘bestelproces’; het besteloverzicht is incompleet en er zijn geen correctiemogelijkheden.

    “We denken dat de partijen zich niet bewust zijn van deze slechte scores,” aldus Faraj. “In de praktijk blijkt dat weinig webshops zich strikt aan alle relevante regels en uitzonderingen houden. Dat is ook lastig want er zijn tal van regels van belang.” Voor politieke partijen is er dus nog veel winst te behalen zodat zij ook hierin hun voorbeeldfunctie op de juiste manier uitdragen.


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Jean Marc Noel
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Thomas Karst
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