It’s always a good topic

Trust is relevant in a wide range of areas: customer reviews, e-commerce, customer relationships in large corporations, and e-commerce law are only a few examples where eTrusted feels at home. We are there for you:

Newsroom

Current press releases

  • Vanaf dit jaar nog meer kans op korting voor de online shopper Cross-border shopping stimuleert de adoptie van internationale feestdagen

    2017-11-08

    Al het lekkers komt van ver, zo luidt een Nederlands gezegde. En dit credo lijkt steeds meer te kloppen. Niet alleen worden steeds meer cross-border aankopen gedaan, ook worden steeds meer feestdagen uit het buitenland geadopteerd. Na Valentijnsdag, Black Friday en Cyber Monday, wordt er dit jaar door verschillende (online) retailers een nieuw begrip aan het rijtje toegevoegd: op 11 november is het, ook in Nederland, Singles Day. Maar waarom is het noodzaak dat Nederlandse e-retailers deze dagen adopteren en wat is het verband met cross-border shopping? Tim Heinen van TrustedShops legt het uit.

    Traditioneel of commercieel?
    Retail vaart bij alle feestdagen. Of het nu gaat om luxe boodschappen tijdens Pasen, cadeaus voor Sinterklaas of bloemen tijdens Valentijnsdag; feestvierders geven geld uit. Online retailers spelen hier slim uiteraard op in, zowel in binnen- als buitenland. Door de stijgende populariteit van cross-border shopping concurreren online retailers in een globale markt. Hierdoor worden de nationale feestdagen internationaal geïntroduceerd. Deze historie-loze introducties hebben ervoor gezorgd dat veel feestdagen een commerciële bijsmaak gekregen hebben. Een goed voorbeeld hiervan is Valentijnsdag: uit een poll van AVRO uit 2016 bleek dat bijna driekwart van de respondenten Valentijnsdag onzin vond. Toch is het feest door Nederlandse retailers geïntroduceerd en door velen omarmd.

    Cadeau inkopen voor Sinterklaas én Kerst
    Hetzelfde geldt voor de kerstman. Van oudsher is Kerstmis een christelijk feest, maar de Amerikaanse kerstman wordt steeds populairder in Nederland en concurreert stevig met onze Sinterklaas. Voor beide feesten worden in elk geval veel inkopen gedaan; uit een onderzoek van GfK bleek dat afgelopen jaar 64 procent van de Nederlanders inkopen deed voor Sinterklaas of Kerstmis, wat een stijging is ten opzichte van de twee jaar daarvoor. Sinterklaas is nog een klein beetje populairder onder de Nederlandse consument, maar de populariteit van kerst met cadeaus groeit ieder jaar.

    Black Friday, Cyber Monday
    De Amerikaanse feestdagen Black Friday en Cyber Monday worden dit jaar voor de derde keer in Nederland gevierd. Black Friday, de dag na Thanksgiving in Amerika, markeert de dag waarop de Amerikanen de eerste kerstinkopen doen. De naam ‘Black Friday’ bestaat ook in Amerika pas sinds 1965 en verwees toen naar de verkeersdrukte op de dag na Thanksgiving. Pas sinds 1981 heeft de benaming een commerciële connotatie gekregen; Black Friday zou staan voor de eerste dag in het jaar waarop winkeliers ‘in het zwart’ staan – dus winst maken. Zowel online als fysieke winkels spelen hier al jaren op in door extreme kortingen te geven op producten. Deze shopping trend is opgepikt door consumenten en e-retailers in Nederland, bijna tegelijkertijd met Cyber Monday. Cyber Monday is nog jonger van aard en werd geïntroduceerd door Shop.org in een persbericht in 2005. Deze dag is puur voor commerciële doeleinden in het leven geroepen op de maandag na Thanksgiving en draait volledig om de kortingen die gegeven worden door uitsluitend online retailers.

    Singles Day
    En dan is er nu Singles Day, dat door webshop Bol.com recentelijk werd geïntroduceerd in Nederland. Deze Chinese anti-Valentijnsdag is door studenten in 1993 bedacht en werd van origine alleen door vrijgezelle mannen gevierd door uit te gaan met vrijgezelle vrienden. Inmiddels is Singles Day voor iedereen en wordt het ook gevierd met cadeaus en uitstapjes zoals blinddate-diners. In 2009 doopte Chinese e-retailer Alibaba Singles Day om tot een online kortingsfestijn, waarbij speciale vrijgezel-vriendelijke cadeaus te koop waren. Vanaf dat moment werd Singles Day een online kortings-dag, waar grote online retailers van over de hele wereld inmiddels op inspelen.

    Of de Nederlandse consument gecharmeerd is van Singles Day is nog even afwachten. Een Valentijns cadeau voor een ander kopen is wellicht iets laagdrempeliger dan een Singles cadeau voor onszelf. De tijd zal het leren!


  • Cinco consecuencias que podría tener la independencia de Cataluña para el comercio electrónico

    2017-09-26

    Trusted Shops explica cuáles serían las consecuencias de la posible independencia de Cataluña para las transacciones comerciales Si el Gobierno Catalán sigue adelante con sus planes, cataluña quedaría fuera de la Unión Europea y comenzaría un periodo indeterminado de negociación

    El Gobierno catalán ha convocado un
    referéndum sin acuerdo con el Estado español para el próximo domingo. Será el 1 de octubre el día que los catalanes tengan la posibilidad de decidir, unilateralmente, si quieren ser independientes de España. En el supuesto caso de que finalmente se produzca la independencia, ¿cómo afecta esta situación al comercio online?
    Para dar respuesta a esta pregunta, Rafael Gómez-Lus, Experto Legal de Trusted Shops en España, explica cuáles serían las consecuencias para las transacciones del eCommerce.
    Cataluña quedaría, al menos durante un tiempo indeterminado, fuera de la Unión Europea y, con incertidumbre en lo que al estatus del supuesto estado nuevo se refiere. Esta sería la clave para analizar las consecuencias que supondría la independencia para el eCommerce en Cataluña, desaparecería la normativa europea aplicada y las transacciones comerciales se enfrentarían a una serie de peligros:

    1. Impuestos de aduanas e impuesto sobre el valor añadido sobre la
    importación Las relaciones económicas más importantes de Cataluña son con los estados miembros de la Unión Europea por lo que al quedarse fuera de ella, los clientes de comercios electrónicos que vivan en Cataluña tendrían que pagar impuestos de aduanas e impuestos especiales sobre la importación por las compras realizadas. Esto significa que las compras transfronterizas serán más caras, por lo que serán menos atractivas para los clientes del resto de Europa, y en caso inverso sucede lo mismo.

    2. Complicación de los temas burocráticos y fiscales La burocracia se alargaría de forma considerable y esto tiene una repercusión directa sobre el tiempo de entrega de los envíos online. Las compras hechas a través del comercio electrónico sufrirían retrasos. Los estados miembros de la Unión Europea cuentan con una serie de privilegios que hacen reducir la burocracia y favorecen el comercio electrónico.

    3. Elevación de los costes de exportación
    Los costes en la exportación se elevarían e iría en detrimento de los comerciantes medianos y pequeños. Mientras que las grandes empresas verían con cierta facilidad desarrollar cooperaciones estratégicas para poder seguir operando, las pymes del comercio electrónico podrían sufrir problemas para soportar costes.

    4. Repercusiones sobre la legislación
    Los ámbitos legislativos que afectan a las tiendas online se han armonizado
    actualmente en gran parte a través de las directivas europeas. Con la Directiva sobre derechos de los consumidores acaban de unificarse los derechos de los consumidores lo más posible. También se ha armonizado totalmente el derecho de la competencia y de la protección de datos. De producirse la independencia, es previsible que aparezcan divergencias entre la legislación catalana y la española, así como respecto a la normativa de otros Estados miembros.

    5. Consecuencias directas para los consumidores Tanto si se trata de un consumidor español que quiera realizar cualquier compra en Cataluña como un catalán que desee comprar en algún estado miembro de la Unión Europea, tendría todas las restricciones antes
    mencionadas pues Cataluña quedaría en una situación por conocer mientras
    se producen o no, acuerdos con la Unión Europea.
    “El tiempo que pasaría entre que Cataluña consiguiera la independencia de forma unilateral y una hipotética aceptación en la Unión Europea es incierto. Entrarían en un proceso de negociaciones diplomáticas arduo durante el cual, pasaría a ser un tercer Estado y, por lo tanto, dejaría de formar parte del mercado único europeo, lo cual dificultaría el comercio online y offline con España y otros Estados miembros”, afirma Rafael Gómez-Lus, Experto Legal de Trusted Shops en España. “Las negociaciones entre Cataluña y la Unión
    Europea no serán fáciles pues son muchos los intereses asociados”, concluye Gómez-Lus.


  • Cómo gestionar online todas las actividades para las vacaciones de verano

    2017-07-11

    El 70% de los usuarios de Smartphone descargan en verano apps sobre restaurantes, hoteles o actividades de ocio

    Jordi Vives, Country Manager de Trusted Shops, comparte algunas claves para no tener sorpresas en el destino

    Además de reservar el hotel del destino o comprar los billetes de avión online, los usuarios tienen a su alcance y de forma cada vez más normalizada, la posibilidad de reservar todas sus actividades
    online antes de llegar al destino.
    De hecho, el 70% de los usuarios de Smartphone descargan en verano apps
    sobre restaurantes, hoteles o actividades de ocio, según un estudio de Bluumi. Cada vez son más los españoles que van de vacaciones con un plan de viaje preestablecido donde incluyen desde la reserva del taxi que les llevará al aeropuerto o estación de tren, hasta las actividades de ocio que disfrutarán o los restaurantes donde comerán. Aprovechando el momento y teniendo en cuenta esta creciente demanda, Jordi Vives, Country Manager de Trusted Shops, comparte algunas claves para reservar online de forma fructífera.

    1. Elabora un plan de viaje previo donde incluyas todas las actividades
    que quieres realizar. Para una correcta planificación, haz una lista con todos los intereses del lugar de destino para poder seleccionar cuales son las elegidas según el tiempo y los intereses de los viajeros.

    2. Después de hacer la selección de las actividades elegidas, reserva por
    Internet. Del mismo modo que se reserva el hotel o el transporte,
    asegurar tu plaza en las actividades de ocio elegidas puede ser una buena forma de no llevarse sorpresas en el destino. Además, en muchas ocasiones el precio aumenta según se acerca la fecha por lo que también existe la posibilidad de ahorrar reservando online.

    3. La planificación previa permite leer opiniones y valoraciones de otros
    usuarios que servirán al viajero para conocer de antemano las ventajas y
    desventajas del restaurante o la actividad elegida. En este caso, lo
    recomendable es confiar en webs o apps que incluyan sistemas de opiniones online.

    4. El viajero, a la hora de hacer cualquier reserva, debe leer atentamente las condiciones de la app o web para saber qué pasaría si cancela el viaje. En muchas ocasiones, al igual que ocurre con el hotel o el avión, si el viaje se cancela por causa justificada, puedes recuperar el importe de la reserva en caso de haber hecho el desembolso.

    “Del mismo modo que antes a nadie se le ocurría comprar un billete de avión con el Smartphone, ahora puede resultar chocante para algún viajero reservar desde su casa una actividad de puenting o una cena para dos en el restaurante de moda del lugar elegido como destino” afirma Jordi Vives,
    Country Manager de Trusted Shops. “Además de evitar sorpresas por subida
    de precio, el viajero se asegura la disponibilidad de aforo y puede elegir el día y la hora” concluye Vives.


  • Cómo gestionar online todas las actividades para las vacaciones de verano

    2017-07-11

     

    • El 70% de los usuarios de Smartphone descargan en verano apps
      sobre restaurantes, hoteles o actividades de ocio
    • Jordi Vives, Country Manager de Trusted Shops, comparte
      algunas claves para no tener sorpresas en el destino

    Además de reservar el hotel del destino o
    comprar los billetes de avión online, los usuarios tienen a su alcance y de forma
    cada vez más normalizada, la posibilidad de reservar todas sus actividades
    online antes de llegar al destino.
    De hecho, el 70% de los usuarios de Smartphone descargan en verano apps
    sobre restaurantes, hoteles o actividades de ocio, según un estudio de
    Bluumi. Cada vez son más los españoles que van de vacaciones con un plan de
    viaje preestablecido donde incluyen desde la reserva del taxi que les llevará al
    aeropuerto o estación de tren, hasta las actividades de ocio que disfrutarán o los
    restaurantes donde comerán. Aprovechando el momento y teniendo en cuenta
    esta creciente demanda, Jordi Vives, Country Manager de Trusted Shops,
    comparte algunas claves para reservar online de forma fructífera.

    1. Elabora un plan de viaje previo donde incluyas todas las actividades
    que quieres realizar. Para una correcta planificación, haz una lista con
    todos los intereses del lugar de destino para poder seleccionar cuales son
    las elegidas según el tiempo y los intereses de los viajeros.

    2. Después de hacer la selección de las actividades elegidas, reserva por
    Internet. Del mismo modo que se reserva el hotel o el transporte,
    asegurar tu plaza en las actividades de ocio elegidas puede ser una
    buena forma de no llevarse sorpresas en el destino. Además, en muchas
    ocasiones el precio aumenta según se acerca la fecha por lo que también
    existe la posibilidad de ahorrar reservando online.

    3. La planificación previa permite leer opiniones y valoraciones de otros
    usuarios que servirán al viajero para conocer de antemano las ventajas y
    desventajas del restaurante o la actividad elegida. En este caso, lo
    recomendable es confiar en webs o apps que incluyan sistemas de
    opiniones online.

    4. El viajero, a la hora de hacer cualquier reserva, debe leer atentamente
    las condiciones de la app o web para saber qué pasaría si cancela el
    viaje. En muchas ocasiones, al igual que ocurre con el hotel o el avión, si
    el viaje se cancela por causa justificada, puedes recuperar el importe de
    la reserva en caso de haber hecho el desembolso.
    “Del mismo modo que antes a nadie se le ocurría comprar un billete de
    avión con el Smartphone, ahora puede resultar chocante para algún viajero
    reservar desde su casa una actividad de puenting o una cena para dos en
    el restaurante de moda del lugar elegido como destino”
    afirma Jordi Vives,
    Country Manager de Trusted Shops. “Además de evitar sorpresas por subida
    de precio, el viajero se asegura la disponibilidad de aforo y puede elegir el día y la hora”
    concluye Vives.
    día y la hora” concluye Vives.


  • Artificial intelligence: ‘Anyone who misses out on AI will have a hard time surviving against the giants!’

    2017-05-19

    Do online retailers have to introduce artificial intelligence to stay competitive? What if they don’t have the resources? Will the new technology cost jobs in retailing? There are many questions connected with a new technology such as artificial intelligence. A great deal of movement is happening, especially in e-commerce, where several players are taking the first AI steps with chatbots and service bots. What is certain is that the extent of AI for the world of work cannot yet be predicted. Dominique Ziegelmayer, Director of Enterprise Platform at Trusted Enterprise, is an expert on artificial intelligence. Here are the most important questions that we asked him in the interview.

    Which areas of the entire value chain of retailing will AI technologies find their way into (from purchasing to possibly production, logistics, inventory management, consulting, HR, customer service, payment, online offerings, marketing etc.)? Please give a brief description.

    Dominique Ziegelmayer: I assume that learning systems will be indispensable for every area of the value chain in the future. Intelligent forecasting and price systems will affect purchasing, production, logistics and inventory management. Today we’re already finding chatbots in consulting and customer service and even consulting robots in traditional trade in other countries. As for human resources, I recently read about a piece of software that alerts the respective manager to the need of a motivational conversation or a rebuke basing on learned statistical data. As for payment, we’ll be relying in the future on fraud prevention systems, which, based on behavioural, payment and product data, will decide in seconds which types of payment will be offered to a buyer. And in marketing and online offerings, the main focus will be on customisation.

    Will every retailer in the future have to rely on AI in order to remain competitive? Or will that depend on the business model or size?

    Dominique Ziegelmayer: Even though AI has increasingly developed into a mass product through cloud providers such as Amazon Webservices, Microsoft Azure or IBM Watson, qualified personnel including data scientists or AI specialists will always be needed to use the algorithms correctly. We are ourselves constantly looking for relevant profiles and therefore see that this will be an issue especially for larger companies. But even if a retailer lacks the resources to set up AI learning in their own IT department, I recommend that they get information about smart solutions and trends from third-party providers. I believe that anyone who misses out on automation via AI will have a hard time surviving against the giants in the industry.

    In the latter case, for which business models will AI be especially important?

    Dominique Ziegelmayer: I find it difficult to narrow it down to specific business models. In general, a rule of thumb is that AI is important everywhere where decisions have to be prepared or even made using data. AI can help us automate routine work, give forecasts about future developments and draw conclusions from large or unclear data. I am absolutely certain that AI will be crucial for retailing – whether online or offline.

    In the future, will small to very small retail companies be able to keep pace when it comes to AI? Or will technological progress once again favour the larger retail companies?

    Dominique Ziegelmayer: AI is becoming affordable and usable thanks to cloud services like Amazon Webservices. In addition, even small retailers will benefit from the achievements of the software providers. I see only two possibilities, however, for using AI as a competitive advantage: either you invest the money in your own AI expertise by employing data scientists and developers or you look for innovative partners. Since AI is above all a question of budget, I see large retail companies definitely having an advantage.

    What retailing activities will probably be replaced by artificial intelligence, though not so quickly?

    Dominique Ziegelmayer: Every new technology costs jobs – which we have known since the Industrial Revolution at the latest. I don’t share, however, the thesis that is frequently hyped in the media that AI will put us completely out of work. I see AI in the future rather as ‘Augmented Intelligence’, that is, a system that uses our own intelligence more efficiently. But it is clear that our way of working is going to change. While the intelligent system is assessing and evaluating information, we will be making decisions and dealing with the important tasks. A service employee will not have less to do, but the system will give them better and more information and help them take care of the right customer at the right time. To sum up, one can say that the probability of losing jobs due to AI will decrease with the level of decision-making competency.


  • Lieferzeitangaben: Auf diese Formulierungen sollte besser verzichtet werden!

    2017-05-18

    Die Angabe von Lieferzeiten stellt Onlinehändler immer wieder vor große Herausforderungen. Was ist hier zulässig? Welche Formulierungen sollten vermieden werden? Trusted Shops liefert einen aktuellen Überblick zur Rechtsprechung und zeigt die größten Fallstricke bei der Angabe von Lieferzeiten auf.

    Angabe eines konkreten Liefertermins?

    Seit der Umsetzung der Verbraucherrechterichtlinie im Juni 2014 ist vor Abgabe der Bestellung klar und verständlich der “Termin, bis zu dem der Unternehmer die Waren liefern oder die Dienstleistung erbringen muss” anzugeben. Auch wenn der Wortlaut etwas Anderes vermuten lässt: Die Angabe eines konkreten Lieferdatums ist nicht erforderlich. Wie bisher genügt auch die Angabe eines Zeitraumes z.B. in Tagen.

    Neu ist allerdings, dass in jedem Fall Lieferzeitangaben gemacht werden müssen. Nach altem Recht waren konkrete Lieferzeiten dann entbehrlich, wenn die Ware sofort lieferbar war (BGH, Urteil v. 07.04.2005, I ZR 314/02)

    Grundsatz: Lieferzeiten müssen stimmen

    Der Händler ist angehalten, dass Lieferzeiten stets aktuell sind, andernfalls kann eine Irreführung des Verbrauchers vorliegen. So untersagte es das LG Lüneburg einem Händler, mit “Lieferfrist 2-4 Werktage” werben, obwohl dieser bereits wusste, dass er die Lieferzeit nicht einhalten kann (LG Lüneburg, Urteil v. 21.01.2016, 7 O 88/15)

    Stolpersteine bei Lieferzeitangaben

    Viele Händler versuchen, ihre Lieferzeiten durch Relativierungen möglichst offen zu halten, um etwaige Verspätungen im Versand und bei der Postlaufzeit wieder auszugleichen. Hierbei kommt es allerdings auf den genauen Wortlaut an. Viele Relativierungen von Lieferzeiten wurden von Gerichten bereits für unzulässig erklärt.

    Die größten Abmahnfallen:

    “Versandfertig in…”

    Bloße Angaben, ab welchem Zeitpunkt eine Ware verfügbar oder versandfertig ist, sind nicht ausreichend. Die Lieferzeit umfasst den Zeitraum bis zum Erhalt der Ware, sodass die Postlaufzeit des Paketes nicht ausgeklammert werden kann. Dies stellt auch die für den Verbraucher relevante Angabe dar.

    Lieferzeit “auf Anfrage”

    Das OLG Hamm urteilte 2009, dass der Hinweis “Lieferzeit auf Anfrage” nicht ausreiche, wenn die Lieferbarkeit der Ware an sich in Frage steht (OLG Hamm, Urteil v. 17.03.2009, 4 U 167/08). Auch sind seit 2014 für alle angebotenen Produkte Lieferfristen anzugeben. Die Möglichkeit, diese beim Händler zu erfragen, genügt hier nicht

    “Lieferzeiten sind unverbindlich”

    AGB-Klauseln, welche die genannten Lieferzeiten als unverbindlich darstellen, sind ebenfalls zu vermeiden. Die Klausel “Angaben über die Lieferfristen sind unverbindlich, soweit nicht ausnahmsweise der Liefertermin verbindlich und schriftlich zugesagt wurde” ist unzulässig, da die Lieferzeit offengehalten wird. Dies benachteilige den Verbraucher unangemessen (OLG Frankfurt a.M., Urteil v. 9.3.2005, 2-02 O 341/04 und Urteil v. 10.11.2005, 1 U 127/05).

    Auch die folgende Klausel wurde als unzulässig gewertet (OLG Hamm, Urteil v. 18.09.2012, I-4 U 105/12): “Angegebene Lieferfristen stellen nur einen Richtwert dar und gelten daher nur als annähernd vereinbart (Zirka-Fristen).”

    Man kann sich nicht der Angabe eines Liefertermins entziehen, indem behauptet wird, die angegebene Lieferfrist sei unverbindlich oder ein bloßer Richtwert

    Lieferzeiten “in der Regel”

    Bereits 2009 wurde die Klausel “in der Regel 1-2 Werktage bei DHL-Versand” abgemahnt und vom OLG Bremen (Beschluss v. 08.09.2009, 2 W 55/09) als Verstoß gegen das Bestimmtheitsgebot für unzulässig erklärt. Das Gericht begründete dies damit, dass keine Endfrist angegeben und der Verbraucher daher nicht darüber im Klaren sei, wie lange er höchstens auf seine Bestellung warten muss. Auch das KG Berlin (Beschluss v. 03.04.2007, 5 W 73/07) wertete “in der Regel”-Lieferzeiten als unzulässig

    “Voraussichtliche” Lieferzeiten

    Bei voraussichtlichen Lieferzeiten handelt es sich um eine nicht hinreichend bestimmte Frist für die Leistungserbringung. Da die Frist zu unbestimmt sei, wurde der Zusatz “voraussichtlich” von dem OLG Bremen (Urteil v. 05.10.2012, 2 U 49/12) als unzulässig gewertet. Durch den relativierenden Zusatz “voraussichtlich” könne der Kunde nicht zuverlässig einschätzen, wann die Voraussetzungen der Fälligkeit (und damit die Möglichkeit, den Verkäufer in Verzug zu setzen) gegeben sind.

    Tipp

    Auf die oben dargestellten Klauseln sollten besser verzichtet werden. Anders verhält es sich allerdings mit Zirka-Lieferzeiten (z.B. “Lieferzeit ca. 3 Tage”). Diese wurden von der Rechtsprechung ausdrücklich für zulässig gehalten, da sich die Lieferzeit hier nach dem Verständnis des Kunden hinreichend zuverlässig eingrenzen lässt (so OLG Bremen, Beschluss vom 18.05.2009 – 2 U 42/09 und Urteil v. 05.10.2012, 2 U 49/12). Die Lieferzeit sei im Wesentlichen festgelegt und von dem mitgeteilten Zeitrahmen dürfe nur in einem geringfügigen Maße abgewichen werden. Die Zulässigkeit von ca.-Lieferzeiten wurde übrigens auch bereits zur neuen Rechtslage bestätigt (OLG München, Beschluss v. 8.10.2014, 29 W 1935/14).

    Alternativ ist es auch möglich, eine Relativierung durch Angabe einer Höchstfrist zu begrenzen, sodass der Verbraucher weiß, wann er spätestens mit der bestellten Ware rechnen kann. Auch die Angabe einer Zeitspanne wie z.B. “Lieferzeit: 3 – 5 Tage” ist denkbar. Um auf Nummer sicher zu gehen will, sollte auf jede Relativierung der genannten Lieferzeiten verzichtet werden.


  • ¿Cómo reconocer una tienda online falsa antes de hacer una compra?

    2017-05-11

    In drei Tagen laufen in Nordrhein-Westfalen (NRW) die Wahlurnen heiß. Der Urnengang im bevölkerungsreichsten Bundsland gilt als Vorbote für die Bundestagswahl im September. Bereits auf Hochtouren laufen auch die Online-Shops der Parteien: Es gilt, die eigenen Anhänger für den Wahlkampf mit den passenden Partei-Utensilien wie T-Shirts, Fahnen & Co. zu versorgen. Im Vorfeld der NRW- und der Bundestagswahl 2017 hat Trusted Shops die Online-Parteienshops wie im jahr 2013 wieder genauer unter die Lupe genommen. Zentrale Erkenntnis: Die Shops sind für die heiße Wahlkampfphase und den Shopping- Ansturm der Partei-Anhänger so gut gerüstet wie noch nie. Das sah vor vier Jahren noch ganz anders aus.

    Datenschutz und Sicherheit mangelhaft

    Zur Bundestagswahl 2013 unterzog Trusted Shops die Parteienshops einer gründlichen Prüfung. Im damaligen Test konnte keiner der Shops ein positives Resultat erzielen, ausnahmslos alle wiesen erhebliche Mängel auf. Es lagen Verletzungen gegen das Telemediengesetz, Bundesdatenschutzgesetz sowie gegen mehrere Paragraphen des Bundesgesetzbuchs (BGB) vor. Als Spitzenreiter der Mängelliste erwies sich die SPD, die die Kontodaten der Käufer unverschlüsselt übertrug – ein grober Vertoß gegen das Datenschutzgesetz.

    Parteienshops haben ihre Lektion gelernt und massiv nachjustiert

    An den E-Commerce werden besondere Anforderungen in puncto Datensicherheit und Kostentransparenz gestellt, die selbstverständlich auch für die Online-Angebote der großen deutschen Parteien gelten. Von Trusted Shops in diesem Jahr einer eingehenden Prüfung unterzogen wurden die Shops der SPD, der CDU, der FDP, der CSU, der Linken, der AfD und der Piraten. Der Shop der Grünen ist nur Mitgliedern vorbehalten, dementsprechend einer Prüfung nicht zugänglich. Insgesamt schnitten die Shops über alle Untersuchungskriterien hinweg deutlich besser ab als noch vor vier Jahren. Insbesondere die positiven Ergebnisse der Parteien-Shops zu hochsensiblen Themen wie Datenschutz, Sicherheit und Widerruf stechen hervor.

    Trusted Shops hat Repräsentanten der großen Volksparteien CDU und SPD um ihre Einschätzung der Ergebnisse gebeten:

    Dr. Stefan Hennewig, Bereichsleiter Kampagne und Marketing, CDU: „Der Online-Shop der CDU ist schon seit Jahren neben dem öffentlichen Internetangebot CDU.de und dem Mitgliedernetz CDUplus ein zentraler Baustein in der digitalen Infrastruktur der CDU Deutschlands. Wie bei allen Internetangeboten legt die CDU großen Wert auf gute Usability und rechtskonforme Programmierung.”

    Jan Almstedt, Abteilungsleiter Kommunikation SPD-Parteivorstand: „Das gute Testergebnis motiviert uns, noch besser zu werden: die richtigen Produkte, gute Preise, schnelle Abwicklung und Datensicherheit. Denn wir verstehen uns als Dienstleister für die Partei und die vielen Freiwilligen.”

    Zentrale Ergebnisse im Detail:
    – Ausnahmslos alle Shops erreichten eine überdurchschnittlich hohe Gesamtbewertung von mindestens 60 Prozent (Mittelwert aller Untersuchungskriterien)
    – Bis auf den Shop der FDP (40 Prozent) ist der Bestellprozess bei allen Shops einwandfrei abgewickelt (100 Prozent)
    – Der wichtige Punkt “Widerruf der Bestellung” ist bei annähernd allen Shops tadellos gestaltet (100 Prozent)
    – Auch der Datenschutz der Kunden wurde stark verbessert, sodass sich kein Shopangebot mehr negativ hervortat
    – Die Linke präsentiert sich als Gesamtsieger des Tests (80 Prozent), sie erreichte als einziger Parteienshop eine beinahe fehlerfreie Gesamtbewertung.
    – Lediglich in dem Punkt Lieferung und Zahlung müssen die Shops noch nachlegen

    Dr. Carsten Föhlisch, Rechtsexperte bei Trusted Shops, kommentiert: „Zwischen den Ergebnissen unseres Check-Ups 2017 und dem vor der letzten Bundestagswahl liegen Welten: Die Online- Parteienshops haben mächtig nachjustiert und optimiert. Sie erfüllen mittlerweile alle relevanten Kriterien, an die sich ein Online-Händler in Deutschland halten muss.”


  • 8 rodzajów treści, które zwiększają obroty

    2017-05-15

    Zdaniem ekspertów wartościowe treści są jednym z najważniejszych elementów strategii marketingowej. W przeciwieństwie do zwykłej reklamy dostarczają cennych informacji, wzmacniając w ten sposób lojalność istniejących klientów i pomagając pozyskać nowych. Jeśli treści publikowane przez sklep są interesujące, to klienci spędzają więcej czasu na stronie, wzrasta ich zaufanie, a to przekłada się na liczbę zamówień. Dzięki tworzeniu odpowiednich treści, można sprawić, że sklep będzie bardziej doceniany przez kupujących oraz przeglądarki. W poradniku Trusted Shops specjaliści radzą jak to zrobić.

    Opisy produktów i kategorii

    To, co doceniają wyszukiwarki, to nowe i unikalne teksty. Opracowanie opisów produktów oraz kategorii na własną rękę pozwala podnieść pozycję w wyszukiwarkach. Dobry opis nie tylko odpowie na pytania klientów i dostarczy potrzebnych informacji, ale także ukaże sprzedawcę jako fachowego i budzącego zaufanie potencjalnego klienta. Wysiłek na pewno się opłaci, ponieważ teksty pozostaną przez długi czas online, nawet po zmianach w ofercie produktowej. Podlinkowanie odpowiednich słów ze stronami najpopularniejszych produktów na pewno pomoże je wyróżnić.

    Rady i pomysły

    Dobrym sposobem jest wsparcie odwiedzających sklep poradami i pomysłami na to, jak dany zakup ulepszy i uprości ich życie. Liczy się kreatywność i dopasowanie treści do produktu np. prezent na Dzień Matki, instrukcje dotyczące obsługi komputera itp. teksty, filmy video i instrukcje pomogą podjąć decyzję o zakupie, zwłaszcza w przypadku produktów, które wymagają wyjaśnień, a do tego same rozprzestrzenią się w internecie. Sklepy powinny podejmować takie tematy i dostarczać urozmaiconych porad wysokiej jakości.

    Pytania i odpowiedzi

    Przygotowanie listy najczęściej zadawanych pytań oszczędzi konieczności kontaktu z obsługą klienta. Klienci mogą sami sprawdzić ważne informacje i wskazać treści przydatne do optymalizacji strony pod kątem wyszukiwarek. Pytania i odpowiedzi można na bieżąco wzbogacać nowymi wątkami. Dobrym pomysłem jest także moderowane forum, gdzie odwiedzający mogą sami poprosić o odpowiedź. Takie działania pozwolą uzyskać dodatkowy ruch przekierowując internautów, którzy poszukują w sieci odpowiedzi na pytania na stronę sklepu.

    To tylko kilka wskazówek. Cały poradnik dotyczący content marketingu można znaleźć tutaj.


  • Blumen und Pralinen zum Muttertag: Darf der Kunde widerrufen?

    2017-05-09

    Blumen und Pralinen gehören zu den beliebtesten Geschenken zum Muttertag. Im Online-Handel stellen sie die Verkäufer jedoch vor Herausforderungen, da die Kundschaft einen besonderen Wert auf die Frische bei Ankunft legt. Umso ärgerlicher ist es dann, wenn der Käufer nach einigen Tagen auf sein Widerrufsrecht besteht und Rückerstattung verlangt. Aber darf er das überhaupt?

    Kein Widerrufsrecht für Schnittblumen, für Topfpflanzen aber schon
    § 312g Abs. 2 S. 1 Nr. 2 BGB schließt schnell verderbliche Waren vom Widerrufsrecht aus. Schnell verderbliche Waren sind solche, die nach der Auslieferung und innerhalb der regulären Widerrufsfrist von 14 Tagen aufgrund eines unumkehrbaren natürlichen Vorgangs so verschlechtern, dass ein bestimmungsgemäßer Gebrauch nicht mehr möglich ist. Die schnelle Verderblichkeit muss objektiv und im Voraus festgestellt werden können.

    Eine generelle Ausnahme vom Widerrufsrecht für Pflanzen besteht nach diesen Grundsätzen nicht, da sie eine unterschiedliche Lebensdauer haben. Schnittblumen sind nach ein paar Tagen in der Vase verdorben. Auf ein Widerrufsrecht kann sich der Kunde hier nicht berufen. Anders hingegen bei lebenden Bäumen. So hat das OLG Celle (Beschl. v. 04.12.2012, 2 U 154/12) ausgeführt:

    “Lebende Bäume werden gekauft und hierfür versandt, damit sie eingepflanzt werden und viele Jahre und Jahrzehnte wachsen und gedeihen. Lebende Bäume sind keine Waren, die nach Ablauf einer bestimmten kurzen Zeit nicht mehr zu gebrauchen sind. Der Verkauf lebender Bäume betrifft also ein nach allgemeiner Vorstellung besonders langlebiges Produkt und damit kein schnell verderbliches Produkt.”

    Mit der gleichen Argumentation müsste man auch die schnelle Verderblichkeit von Topfpflanzen verneinen, da sie grundsätzlich eine längere Lebensdauer haben. Ausnahmen für spezielle Pflanzenarten können natürlich nicht ausgeschlossen werden.

    Vorverpackte Pralinen sind im Regelfall zurückzunehmen
    Vorverpackte Pralinen haben in der Regel eine längere Haltbarkeit und stellen somit grundsätzlich keine schnell verderblichen Waren dar. Vom Widerrufsrecht ausgenommen sind aber auch Waren, deren Verfallsdatum zu überschreiten droht. Auch hier gelten objektive Maßstäbe.

    So darf man das Widerrufsrecht z. B. nicht dadurch umgehen, dass Pralinen, die drei Monate haltbar sind, mit einem Haltbarkeitsdatum von einer Woche willkürlich gekennzeichnet werden.

    Falsche Behandlung schließt das Widerrufsrecht nicht aus
    An diesem Ergebnis ändert sich auch nichts, wenn langlebige Pflanzen oder Pralinen aufgrund einer falschen Behandlung durch den Verbraucher ausnahmsweise schnell verderben (können). Die Gefahr, dass der Käufer die gelieferte Ware nicht bestimmungsgemäß behandelt, liegt praktisch jeder Sache inne, so zu Recht die Rechtsprechung.

    Widerrufsrecht kann nach Entfernung der Frischhaltefolie erlöschen
    Gerade für den Muttertag werden Blumen und Pralinen schön verpackt. Dass die Entfernung der Geschenkverpackung keinerlei Auswirkungen auf das Widerrufsrecht haben kann, liegt auf der Hand und wurde von der Rechtsprechung bereits bestätigt (LG Potsdam, Urt. v. 27.10.2010, 13 S 33/10).

    Anders ist es jedoch, wenn z. B. bei Pralinen eine Schutzfolie entfernt wird, die gerade eine Frischhaltefunktion hat. Vom Widerrufsrecht ausgenommen sind nach § 312g Abs. 2 Nr. 3 BGB nämlich versiegelte Waren, die aus Gründen des Gesundheitsschutzes nicht zur Rückgabe geeignet sind, wenn ihre Versiegelung nach der Lieferung entfernt wurde. Angebrochene Lebensmittel sind in solchen Fällen jedenfalls vom Widerrufsrecht ausgeschlossen, unabhängig von der Haltbarkeit, etwaiger Konsumierung oder Verschlechterung. Ein Gesundheitsrisiko kann nie vollständig ausgeschlossen werden.

    In der Praxis wäre es allerdings schwierig zu beurteilen, wann eine Versiegelung im Sinne des Gesetzes vorliegt. Dies ist je nach Verpackungsart im Einzelfall zu prüfen.

    Tipp
    In vielen Fällen wird es dem Kunden möglich sein, auch Muttertagsgeschenke wie Blumen und Pralinen zu widerrufen. Schutz gewährt nur das Recht, Wertersatz zu verlangen (mehr dazu hier). Eine Entschädigung für die Zustandsverschlechterung der Ware kann aber nur verlangt werden, wenn der Verbraucher ordnungsgemäß über sein Widerrufsrecht unterrichtet wird.


  • Kriminalstatistik 2016: Fälle von Online-Kriminalität nahezu verdoppelt

    2017-04-24

    Die Zahl der Cyber-Attacken hat deutlich zugenommen. Das geht aus den Zahlen der Polizeilichen Kriminalstatistik für 2016 hervor. Demnach hat die Polizei 82.649 Fälle (2015: 45.793) von Cyberkriminalität registriert. Die Aufklärungsquote konnte zwar um 5,9 Prozent auf 38,7 Prozent erhöht werden, dennoch bleiben viele Straftaten weiterhin unaufgeklärt. Dr. Carsten Föhlisch, Experte für Verbraucherrecht bei Trusted Shops, nennt fünf Warnsignale, damit Verbraucher nicht auf Betrüger reinfallen.

    Dr. Carsten Föhlisch, Leiter der Rechtsabteilung von Trusted Shops und Experte für Verbraucherrecht beim Online-Shopping, beantwortet gerne Ihre Fragen und steht Ihnen für ein Interview zur Verfügung.

    Warnsignal 1: Unvollständiges Impressum

    Dr. Carsten Föhlisch: Sollte das Impressum nicht oder nur schwer auffindbar sein, ist größte Vorsicht geboten. Zudem sollten u.a. folgende Angaben enthalten sein: Nennung des Unternehmensnamens und des Rechtsformzusatzes (sofern vorhanden), vollständige Nennung des Vor- und Zunamens des Inhabers bzw. von mindestens einem Vertretungsberechtigten, Angabe der aktuellen Anschrift (nicht der Postfachadresse), Nennung einer Telefonnummer und E-Mail-Adresse.

    Warnsignal 2: Sehr niedrige Preise

    Dr. Carsten Föhlisch: Zu schön um wahr zu sein. Wenn sich dieses Gefühl beim Blick auf die niedrigen Preise in einem Online-Shop einstellt, sollte der Online-Käufer sofort skeptisch werden. Denn nach wie vor werden Online-Shopper immer noch Opfer ihrer eigenen Schnäppchenmentalität.

    Warnsignal 3: Nur Vorkasse als Zahlungsart

    Dr. Carsten Föhlisch: Damit Online-Betrüger schnell an das Geld der Interneteinkäufer kommen können, bieten sie vorzugsweise nur Vorkasse an. Denn eine Überweisung lässt sich nicht rückgängig machen und das Geld ist für den Online-Shopper verloren.

    Warnsignal 4: Keine Erreichbarkeit

    Dr. Carsten Föhlisch: Eine Produktanfrage im Vorfeld per Telefonanruf kann Gold wert sein. Denn sollte der Anruf trotz mehrmaliger Versuche nicht angenommen werden, die Telefonnummer falsch sein oder sogar gar keine Telefonnummer angegeben sein, dann ist Vorsicht angebracht.

    Warnsignal 5: Negative Bewertungseinträge in Foren & Co.

    Dr. Carsten Föhlisch: Man kann einen kurzen Schnelltest zur Überprüfung durchführen: Wer den Namen des Händlers oder des Online-Shops in eine Suchmaschine eingibt, findet eventuell Negativeinträge in Foren. Je nach Kritik kann dies über einen sogenannten Fake-Shop Aufschluss geben.


  • Webshops politieke partijen negeren consumentenrechten

    2017-03-06

    Zorgeloos winkelen op het internet? Niet bij de online winkels van zes onderzochte Nederlandse politieke partijen. Deze webshops voldoen namelijk gemiddeld voor slechts 36% aan de wettelijke eisen en zijn in strijd met verschillende wetten, zoals de Telecommunicatiewet, de Wet bescherming persoonsgegevens en de relevante bepalingen uit het Burgerlijk Wetboek zoals die gelden voor overeenkomsten op afstand en overeenkomsten buiten de verkoopruimte. Dit blijkt uit audits die Trusted Shops heeft uitgevoerd onder webshops van de VVD, GroenLinks, CDA, D66, SP en PvdA op meer dan veertig individuele criteria. Aangezien de PVV geen webshop heeft, is deze partij niet meegenomen in het onderzoek.

    Webshops riskeren hoge boetes
    Doordat consumenten bij deze webshops producten kunnen bestellen, is de consumentenwetgeving van toepassing. Bij de uitgevoerde audits zijn de volgende punten bekeken: identiteit en bereikbaarheid; gegevensbescherming en veiligheid; herroeping; producten en kosten; levering en betaling; bestelproces. De webshops scoren op alle punten ondermaats. “Het lijkt erop dat de partijen niet beseffen dat ze op zoveel punten slecht scoren,” aldus Dashne Faraj, juriste bij Trusted Shops. “Een schending van het herroepingsrecht kan leiden tot hoge boetes.”

    Partijen spreken eigen standpunten tegen
    “De meeste gebreken vonden we in de informatie over de bescherming van gegevens,” merkt Faraj op. “Dat is opmerkelijk, want privacybescherming is een topic dat in veel partijprogramma’s terugkomt. Toch komen de betreffende onderdelen in de partijprogramma’s niet overeen met de praktijk. Gemiddeld voldoen de onderzochte webshops aan slechts twee van de tien punten op het gebied van ‘gegevensbescherming en veiligheid’.

    Meest voorkomende overtredingen
    Over het algemeen wordt er wel goed gescoord in de categorie ‘Producten en kosten’. Gemiddeld scoren de partijen hier namelijk tien van de twaalf punten. Helaas is dit een uitzondering want in de andere categorieën wordt er aan bijna alle punten niet voldaan. De meest opvallende overtredingen per partij zijn de volgende:

    1. De webshop van PvdA scoort het best; de webshop voldoet aan 47% van de criteria. Hoewel de PvdA van mening is dat het doel van verzameling en verwerking niet onbeperkt opgerekt mag worden, worden niet alle doeleinden van de verwerking van persoonsgegevens in de webshop voldoende duidelijk vermeld.

    2. De PvdA wordt op de voet gevolgd door D66, waarvan de webshop aan 44% voldoet aan de eisen. Ondanks dat D66 vindt dat consumenten moeten kunnen kiezen welke gegevens zij via cookies willen delen, met wie en waarvoor, ontbreken de huidig geldende cookietoestemming en de privacyverklaring op hun webshop. Er wordt echter wel verwezen naar de privacyverklaring op D66.nl maar dat is onvoldoende, mede doordat in de webshop persoonsgegevens voor andere doeleinden worden verwerkt dan op de reguliere D66 website(s).

    3. De webshop van het CDA voldoet voor slechts 35%. Deze scoort het slechtst in de categorie ‘herroeping’. Er is namelijk geen informatie aanwezig met betrekking tot het herroepingsrecht. Webwinkeliers zijn echter verplicht om informatie over het al dan niet van toepassing zijn van het herroepingsrecht op een aantal manieren mede te delen.

    4. De webshop van GroenLinks voldoet aan 33% van de door Trusted Shops gestelde eisen. Bij deze webshop is er geen enkele informatie aanwezig over het herroepingsrecht. Daarnaast is er ook geen privacyverklaring aanwezig en wordt er niet om cookietoestemming gevraagd, terwijl de partij in haar partijprogramma aangeeft meer capaciteit te willen voor de Autoriteit Persoonsgegevens om privacy-schendingen te kunnen aanpakken en om bedrijven te begeleiden bij het organiseren van de opslag van persoonsgegevens.

    5. De webshop van de SP voldoet aan 33% van de webshop-criteria. De SP scoort van alle partijen het slechtst op het punt ‘identiteit en bereikbaarheid’; de verkopersidentificatie is afwezig; rechtsvorm, handelsnaam en geografische gegevens ontbreken en ook het KvK- en btw-nummer worden niet genoemd op de website. Daarnaast is er geen snelle contactmogelijkheid.

    6. De webshop van de VVD scoort het slechtst; de webshop voldoet aan slechts 26% van de criteria. Het scoort van de vijf onderzochte webshops het slechtst op het gebied van ‘gegevensbescherming en veiligheid’; aan alle twaalf eisen wordt niet voldaan. Zo is er geen privacyverklaring aanwezig en wordt er niet gevraagd om cookietoestemming, terwijl de VVD in het partijprogramma pleit voor privacybescherming. Daarnaast voldoet de webshop aan geen enkele van de punten in de categorie ‘bestelproces’; het besteloverzicht is incompleet en er zijn geen correctiemogelijkheden.

    “We denken dat de partijen zich niet bewust zijn van deze slechte scores,” aldus Faraj. “In de praktijk blijkt dat weinig webshops zich strikt aan alle relevante regels en uitzonderingen houden. Dat is ook lastig want er zijn tal van regels van belang.” Voor politieke partijen is er dus nog veel winst te behalen zodat zij ook hierin hun voorbeeldfunctie op de juiste manier uitdragen.


Downloads

Press materials about eTrusted, Trusted Shops, Trusted Enterprise and Trusted Experts are available to download.

Jean Marc Noel
Jean-Marc Noël
Founder & Managing Director
Download
Ulrich Hafenbradl
Ulrich Hafenbradl
Founder & Managing Director
Download
Thomas Karst
Thomas Karst
Managing Director
Download
Logo Kit
eTrusted Logo Kit
Download
eTrusted Press Kit
Download