It’s always a good topic

Trust is relevant in a wide range of areas: customer reviews, e-commerce, customer relationships in large corporations, and e-commerce law are only a few examples where Trusted Shops feels at home. We are there for you:

Newsroom

Current press releases

  • Cuatro consejos para optimizar la experiencia de compra de los clientes del mCommerce

    2018-07-20

    • El 77% de los usuarios de Smartphone realizó alguna compra con él en 2017

    • Minimizar los ficheros de Javascript y ser directos en el contenido es clave para ayudar a optimizar el tiempo de espera

    El dispositivo móvil está cada vez más presente a la hora de llevar a cabo las compras online y el crecimiento al que estamos asistiendo en los últimos tiempos es exponencial. De hecho, según datos de IAB Spain, el 77% de los usuarios de Smartphone en España reconoce haber realizado alguna compra online a través del móvil a lo largo de 2017.

    Teniendo en cuenta el dulce momento que vive el mCommerce en España, Trusted Shops, el sello de confianza líder en Europa comparte cuatro consejos para optimizar la experiencia de compra de los clientes que desean comprar a través del mobile eCommerce:

    • Ser directos en el contenido es importante para optimizar las páginas webs, pero todavía es más relevante para conseguir tiendas online optimizadas en los móviles. Los compradores buscan respuestas rápidas a sus dudas sin tener que leer textos kilométricos para encontrar lo que buscan. En caso de querer ofrecer más contenido, lo aconsejable es incluir un enlace que ponga “leer más” y redirija a la versión web.

    • Optimizar el tiempo de carga para evitar la impaciencia de los clientes. Minimizando las hojas de estilo y los ficheros de Javascript, se puede reducir el tamaño de las imágenes sin que se pierda calidad. Gracias a este sencillo proceso se reducirá el tiempo de carga y facilitará que el cliente compre más rápido, un hecho clave para los clientes del mCommerce que normalmente carecen de tiempo que perder.

    • Facilitar que el cambio de canal sea fluido incluyendo un link que redirija a la versión web en caso de que el cliente lo necesite. Esto le permitirá encontrar la información que necesite y agradecerá tener la libertar de poder elegir el canal deseado.

    • Excluir los llamados asesinos de conversión: las tiendas online no pueden funcionar sin formularios, ya sean boletines de suscripción, registro de nuevos usuarios, o búsquedas; están por todas partes. Sin embargo, los formularios que poseen un formato de poca calidad pueden llegar a ser asesinos de conversión, especialmente si se está realizando la compra desde un Smartphone o una Tablet. Para evitar el abandono del carrito es importante ayudar al usuario a rellenarlos preguntándoles lo estrictamente necesario. Esto se logra utilizando las posibilidades que ofrecen los softwares de los teclados del móvil y HTML5. De esta forma las tiendas pueden mostrar el teclado alfabético para rellenar las direcciones de correo electrónico, y el numérico cuando se trata de introducir teléfonos fijos o móviles.
    “Cada vez son más los usuarios que quieren comprar online pero carecen del tiempo necesario para abrir su ordenador y buscar en el inmenso mundo de Internet. Ofrecerle una fórmula más sencilla y rápida como una app le resultará más apetecible pero siempre y cuando esté optimizada perfectamente para que no surjan problemas técnicos que puedan determinar la compra”, afirma Jordi Vives, Country Manager de Trusted Shops. “En ocasiones, incluso, no es necesario desarrollar una app concreta, si se ofrece una buena versión móvil es más que suficiente y, en muchos casos, más aconsejable”, concluye Vives.


  • Wakacyjne wędrówki na górskim szlaku? Sprawdź jak mądrze kupić ekwipunek przez internet

    2018-07-10

    Wakacje nieodzownie łączą się z wydatkami. Z urlopem wiążą się nie tylko koszty transportu czy noclegu, ale wyjazdy skłaniają nas też do dodatkowych zakupów. Często specjalnie na wakacje kupujemy nową odzież, sportowe sprzęty czy elektronikę. Szczególnie planując aktywny wypoczynek na górskim szlaku, może się okazać, że brakuje nam niezbędnego wyposażenia. Wycieczki górskie warto dobrze zaplanować i zaopatrzyć się w odpowiedni sprzęt, aby uniknąć niemiłych niespodzianek w trakcie urlopu. Sklepy internetowe przychodzą tu z pomocą, oferując szeroki asortyment towarów. O czym warto pamiętać przygotowując się do wyprawy z pomocą e-sklepów radzi Trusted Shops, firma oferująca gwarancję zwrotu pieniędzy klientom sklepów internetowych.
    Dla miłośników górskich wędrówek podstawą są dobre, wygodne buty, które pozwolą bezpiecznie zdobyć niejeden szczyt. Ważne jednak, aby przed wyjazdem rozchodzić obuwie i tym samym uchronić się przed nieprzyjemnymi otarciami na dłuższych szlakach. Co jednak, gdy okaże się, że zamówione przez nas obuwie jest źle dopasowane i sprawia nam ból nawet na krótkim spacerze? W takiej sytuacji, dla towaru zamawianego przez internet, możemy skorzystać z prawa do odstąpienia od umowy – mamy 14 dni, aby zgłosić taką wolę i kolejne 14 na odesłanie towaru. Jednak trzeba się liczyć z tym, że buty już były przez nas noszone i jeżeli noszą ślady nadmiernego zużycia np. otarcia, wówczas może się zdarzyć, że otrzymamy tylko część pieniędzy. Sprzedawca bowiem ma prawo domagać się odszkodowania za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem nadmiernego, nieprawidłowego korzystania z rzeczy.
    Góry poza pięknymi widokami słyną też ze zmiennej pogody. Planując wyprawę na szlak, nawet w okresie wakacyjnych upałów, nie możemy obyć się bez ciepłego polaru i kurtki przeciwdeszczowej. Aura na wysokościach może bardzo szybko zmienić się z gorącej i słonecznej w wietrzną ulewę. Jak poradzić sobie w sytuacji, gdy po otrzymaniu paczki odkryjemy, że zamówiona odzież jest na nas za mała i musimy ją wymienić? Kto w takim wypadku pokrywa koszty wysyłki? Bez problemu możemy zwrócić nieodpowiadający nam towar w przeciągu 14 dni. Natomiast w kwestii kosztów przesyłki należy sprawdzić regulamin sklepu. Coraz więcej sprzedawców oferuje darmową wysyłkę zwrotów, jednak nie jest to standardem prawnym i zależy od zapisów w regulaminie poszczególnych sprzedawców. Pamiętajmy przy tym, że prawo do zwrotu nie jest gwarantowane w przypadku zakupów od osoby prywatnej dokonywanych na serwisach aukcyjnych. W takim przypadku wszelkie regulacje dotyczące ewentualnej wymiany, zwrotów czy reklamacji zależą od indywidualnych ustaleń między stronami.
    Amatorzy górskich wędrówek nierzadko inwestują też w pomocne sprzęty, szczególnie w popularne kijki do trekkingu. Przed wyjazdem warto zastanowić się nad specyfiką i trudnością wyjazdu lub skonsultować z organizatorem czy takie wsparcie na szlaku może być nam potrzebne. Pamiętajmy, że pomimo podobnego wyglądu kijki trekkingowe różnią się od tych do nordic walkingu. Te ostatnie sprawdzą się na bardziej płaskich terenach, ale przy stromych podejściach nie zdadzą egzaminu. Z kolei, jeśli trasa naszej wycieczki przebiega przez jaskinie, niezbędna będzie czołówka. Jest to dużo lepsze rozwiązanie od latarki, dzięki któremu będziemy mieć wolne ręce i poczujemy się pewniej w trudnej, nieznanej przestrzeni. Co zrobić w niefortunnej sytuacji, gdy zamówiony sprzęt okaże się wadliwy i np. lampka w naszej czołówce nie będzie świecić? Możemy oczywiście odstąpić od umowy. Jeżeli jednak odkryjemy wadę już po upływie ustawowych 14 dni, wówczas powinniśmy złożyć reklamację i opisać w niej wykrytą wadę oraz precyzyjnie sformułować nasze żądanie. „W przypadku uszkodzonego towaru możemy domagać się od sprzedawcy jego naprawy lub wymiany na nowy. Jeśli nie będzie to możliwe, a wada jest istotna – sprzedawca musi zwrócić nam pieniądze. Alternatywnie możemy jeszcze żądać obniżenia ceny. Do naszego żądania w ramach reklamacji, sprzedawca powinien ustosunkować się w terminie 14 dni kalendarzowych liczonych od dnia jej złożenia. Przepisy przyjmują domniemanie, zgodnie z którym niezachowanie powyższego terminu skutkuje uznaniem naszego żądania reklamacyjnego za zasadne”, komentuje Marcin Jędrzejak, ekspert ds. prawa w firmie Trusted Shops.
    Gdy niezbędne sprzęty i ubrania mamy już skompletowane pozostaje się spakować. Na górskie wyjazdy najlepiej sprawdzi się turystyczny plecak. Wygodny, specjalistyczny plecak jest niezbędny, jeśli planujemy przemieszczać się z całym ekwipunkiem od schroniska do schroniska. Planując taki zakup dobrze poświęcić chwilę, aby dopasować plecak do naszych potrzeb – zastanowić się, gdzie będziemy go używać, jakie planujemy obciążenie, po co najczęściej będziemy sięgać? Kobiety znajdą też damskie plecaki, których konstrukcja jest lepiej dostosowana do damskich sylwetek. Z pomocą w dokonaniu wyboru przyjdą nam też recenzje innych użytkowników, którzy mieli okazję przetestować sprzęt w praktyce na szlaku. Zwróćmy uwagę na to czy sklep, w którym planujemy zakup udostępnia takie opinie. Możemy znaleźć w nich cenne informacje nie tylko o samym produkcie, ale również o doświadczeniach klienta z obsługą i kontaktem ze sklepem.
    W przypadku licznych negatywnych opinii powinniśmy zachować ostrożność. Dobrą wskazówką świadczącą o bezpieczeństwie i prokonsumenckich rozwiązaniach jest posiadanie przez e-sklep znaku jakości przyznanego przez niezależny podmiot. Certyfikat jakości Trusted Shops oznacza, że sklep internetowy spełnia wysokie standardy obsługi i oferuje klientom e-sklepu gwarancję zwrotu pieniędzy na wypadek braku dostawy lub braku zwrotu pieniędzy po odstąpieniu od umowy zakupu.


  • Neppe keurmerken in de omloop: zo trap je er voortaan niet meer in

    2018-06-13

    We zien steeds vaker (nieuwe) keurmerken verschijnen: een visueel kwaliteitsoordeel over een product of dienst, afkomstig van een betrouwbare bron. Denk aan keurmerken voor cybersecurity, gezond eten, duurzaam wonen, hygiëne, webshops en zelfs voor ‘echt’ nieuws. Het is een manier om in één oogopslag te zien of het product of dienst in orde is bevonden door een onafhankelijke, deskundige instantie.

    Voor consumenten en bedrijven is een keurmerk vaak een teken van betrouwbaarheid, maar in de praktijk blijft dit niet altijd het geval. Eén van de nieuwste onofficiële keurmerken, waar de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) afgelopen week voor waarschuwde, is die voor de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Dit keurmerk bestaat namelijk nog niet en zorgt ervoor dat men onterecht een gevoel van vertrouwen krijgt. Hoe zorgen we ervoor dat we bij een volgende aankoop niet worden misleid door deze neppe keurmerken?

    1.Kijk goed naar de naam
    Ten eerste is het goed om op te letten bij keurmerken waarvan de naam lijkt op een ander bekend keurmerk. Als het te veel op elkaar lijkt, dan is de kans groot dat het minder bekende keurmerk waarschijnlijk nep is. Als je toch twijfelt, op de website van de politie is er ook een lijst te vinden met malafide handelspartijen.

    2.Klik op het keurmerk
    Een andere manier om een nep keurmerk te herkennen is doorklikken. Als het goed is word je doorverwezen naar de gecertificeerde website. Als dit niet het geval is, is het keurmerk nep. Hoe weet je of het certificaat nep is? Controleer de URL van de pagina. Komt deze overeen met de homepagina van het keurmerk en heeft het een versleutelde verbinding (https) dan is de kans groot dat het een gecertificeerd keurmerk is waar bepaalde vertrouwenskenmerken aan verbonden zijn. Bij de een heeft het als gevolg dat je kunt genieten van een kopersbescherming en bij de ander is het vooral een teken dat er een goedkeuringsproces heeft plaatsgevonden.

    3.Controleer het lidmaatschap
    Als het een bekend en betrouwbaar keurmerk is, is het ook goed om te controleren of de dráger van het keurmerk daadwerkelijk bij het desbetreffende keurmerk is aangemeld. Dit kun je eenvoudig doen door op de pagina van het keurmerk zelf de website op te zoeken. Is deze website geldig aangesloten? Dan kun je ervan uit gaan dat de drager ook terecht het keurmerk mag voeren.
    Misbruik melden
    Indien je toch een logo tegenkomt op een website of dienst die niet op de ledenlijst van het keurmerk staat, zorg er dan voor dat je dit meldt bij het betreffende keurmerk. Dit betekent namelijk dat er misbruik wordt gemaakt van het logo en je vertrouwen beschaamd kan worden.

    Tim Heinen, Country Manager Benelux bij Trusted Shops: “Een keurmerk biedt veel voordelen, zoals duidelijkheid over de kosten, bedenktijd, garantie via de (web)winkel en klachtenbemiddeling. Wij geven onze klanten ook de zekerheid dat er zorgvuldig met hun klantgegevens wordt omgegaan. Het betekent overigens niet dat als een webshop een officieel keurmerk heeft dat de website per definitie betrouwbaar is. Controleer daarom altijd of het keurmerk financiële zekerheid biedt in het geval dat het mis gaat met bijvoorbeeld de levering van een product.”


  • Przyszłość handlu to dalszy rozwój e-commerce? Jak będą wyglądać zakupy za 5-10 lat?

    2018-06-07

    Jeszcze kilkanaście lat temu niewiele osób słyszało o e-sklepach czy zamawianiu przez internet. Zakupy robiliśmy w osiedlowym sklepiku czy większym markecie. Przez pewien okres popularne były telezakupy. Dzisiaj nie trzeba nawet dzwonić. Wystarczy tylko wyciągnąć z kieszeni smartfona, wpisać w wyszukiwarce to, co nas interesuje i zamówić. Paczka z konkretnym produktem pojawi się u nas
    już nawet na drugi dzień. Jak jeszcze można uprościć zakupy? Jak zmieni się i jak będzie wyglądał rynek zakupów w przyszłości? Trusted Shops prezentuje najważniejsze trendy na najbliższe lata.
    Sklepy zamknięte, shoowroomy z opcją odbioru otwarte
    Powoli przyzwyczajamy się do wizji sklepów zamkniętych w niedziele. Dlatego specjaliści sieci handlowych robią wszystko by zminimalizować straty z tym związane. Ciekawym pomysłem jest otwarcie salonów zwanych showroomami, gdzie można przymierzać i zamówić odpowiedni towar, jednak nie można go kupić
    w tradycyjny sposób. Tego typu działania mogą doprowadzić do sytuacji, w której za kilka lat wchodząc
    do sklepu zobaczymy już tylko innych klientów. Nie będzie natomiast ekspedientek, ochrony i innych osób
    z obsługi. Jest to bardzo prawdopodobna wizja, ponieważ testy tego typu sklepów już trwają.
    Pierwszy taki sklep na świecie
    Amazon Go to pierwszy w pełni samoobsługowy sklep. Nie trzeba tu czekać w kolejce do kasy, aby zapłacić za zakupy. Wystarczy zainstalować odpowiednią aplikację, wejść do sklepu, a interesujące nas produkty wsadzić do koszyka. Potem po prostu wychodzimy. Produkty przeniesione przez nas z półek do koszyka zostaną automatycznie dodane do naszego rachunku, który zostanie uregulowany poprzez aplikacje i np. podpiętą
    do naszego konta kartę kredytową. Jeżeli zrezygnujemy z jakiegoś towaru i odłożymy go na półkę to zostanie on błyskawicznie usunięty z naszej listy zakupów.
    Za działanie tego niezwykłego (na razie) sklepu odpowiada technologia „just walk out”. Jest to system oparty na rozwiązaniach, które wykorzystuje się w również jeszcze testowanych, autonomicznych samochodach. Chodzi tu o komputerowe czujniki i kamery, których jest mnóstwo w sklepie. W tej chwili, w Amazon Go można kupić podstawowe artykuły spożywcze oraz gotowe do spożycia posiłki. Sklep został otwarty w 2017 roku w Seattle. Kto wie, czy w razie sukcesu i ekspansji tego typu technologii za kilka lat czymś niespotykanym będzie sklep, gdzie za ladą spotkamy człowieka?
    Dostawa dronem? To już nie science fiction
    Aktualnie zamówienie produktu, czas realizacji jak i dostawa zajmują średnio dwa, trzy dni. Już wkrótce czas dostawy może skrócić się do kilku minut. A wszystko za sprawą dostawy za pomocą dronów. Obecnie trwają testy tej technologii. Pierwsze słowo należało, podobnie jak w przypadku bezobsługowego sklepu,
    do Amazona. Dostarczanym do klienta towarem była książka, a cała operacja zajęła zaledwie trzynaście minut. Cała sztuka polega na dostarczeniu przesyłki do lokalnego magazynu, poczty czy sortowni. Stamtąd zamiast listonosza czy kuriera paczkę dostarczy dron. Być może za pięć lub dziesięć lat będzie to standardowym sposobem wysyłki.
    Wyszukiwarki już niedługo mogą być przeszłością
    Wyszukiwarka Google jest obecnie jednym z najczęściej używanych narzędzi do porównywania interesujących nas ofert oraz źródłem przydatnych opinii i recenzji. Konsumenci m.in. wyszukują oceny poszczególnych produktów, pytają o pracodawcę czy porównują ceny. W tym momencie ciężko to sobie wyobrazić, ale za jakiś czas czerpanie informacji za pomocą wyszukiwarki może stać się przeszłością. Obecnie na rynku istnieją już wirtualni asystenci, z którymi możemy komunikować się werbalnie, a należą do nich m.in. Amazon Alexa, Apple Siri czy Google Home. Wuszukiwanie informacji czy zakupy poprzez rozmowę z wirtualnym asystentem usprawniają wykonywanie codziennych czynności i pomagają zaoszczędzić czas. W przyszłości możemy oczekiwać, że asystenci podadzą nam nie tylko odpowiedź na nasze zapytanie, ale zagregują dostępne wyniki i dostosują je do naszych potrzeb. W tym celu technologie te będą potrzebowały funkcjonalności, które umożliwią im jakościową ocenę stron internetowych, firm i produktów oraz odpowiednie priorytetyzowanie wyników wyszukiwania. W związku z tym znaczenie ocen klientów prawdopodobnie wzrośnie, ponieważ recenzje te są jednym z kryteriów, które asystent mógłby wykorzystać przy doborze swoich rekomendacji.
    Technologia wkroczyła w nasze życie już dawno temu. Zwłaszcza internet, bez którego dzisiaj nie sposób wyobrazić sobie działania jakiejkolwiek gałęzi gospodarki. Ostatnie badania Trusted Shops wykazały, że 93% polskich internautów kupiło coś online w przeciągu minionych sześciu miesięcy. Kolejne innowacje, ułatwiające ludziom zakupy przez internet można swobodnie przeliczać na jeszcze więcej zamówień.
    – Nowe i szybsze opcje dostaw, bezobsługowe sklepy, showroomy czy wirtualni asystenci jeszcze bardziej napędzają machinę handlu. Wszystko to odbywa się jednak kosztem zmniejszenia zapotrzebowania
    na zatrudnianie ludzi, co stanowi ogromne wyzwanie dla branży logistyki i handlu. Właściciele sklepów muszą śledzić trendy, szybko dostosowywać ofertę do nowych potrzeb klientów. Rozwiązania jeszcze kilka lat temu uznawane za science fiction już za chwilę mogą przyczynić się do wygrania bitwy o e-konsumenta – tłumaczy Anna Rak, Country Manager Trusted Shops.
    Ciekawe czy popularne dzisiaj etaty np. ekspedientki czy listonosza za dekadę mogą być już tylko wspomnieniem?


  • Omzet online fietsenwinkels stijgt

    2018-05-30

    Consumenten kiezen liever een fiets vanuit huis zonder lange wachtrijen of beperkte openingstijden

    De Verenigde Naties (VN) heeft 3 juni bestempeld als World Bicycle Day, waarbij wordt benadrukt hoe belangrijk en goed fietsen is. Dit is voor Nederlanders natuurlijk geen verrassing en veel mensen herinneren zich het moment nog dat zij samen met hun ouders naar de winkel gingen voor een eerste fiets. Uit onderzoek van RAI Vereniging en BOVAG blijkt dat het aantal verkochte fietsen in 2017 voor het eerst in jaren weer is gestegen. Dit komt mede door een stijging in de online verkoop van fietsen. Volgens Internet-Bikes, een online fietsenwinkel, is de omzet van de webwinkel met 60 procent gestegen ten opzichte van vorig jaar. Terwijl de omzet van de fysieke winkel maar 15 procent is gestegen.

    Erik Holleman, Online Marketeer bij Internet-Bikes, geeft aan dat dit mede komt doordat consumenten steeds meer online gericht zijn. We gaan minder snel naar de winkel om een fiets te kopen, maar we kiezen de fiets vanuit huis op het moment dat het ons uitkomt, zonder lange wachtrijen of beperkte openingstijden. Daarnaast zien de websites er tegenwoordig beter uit en zijn ze gebruiksvriendelijker. Toch wil je dat de consument ook online hetzelfde, nostalgische gevoel blijft ervaren bij het kopen van een eerste fiets. Daarnaast is het als e-tailer lastiger om producten te verkopen waarvan we gewend zijn ze in een fysieke winkel te kopen. Holleman bespreekt drie belangrijke aandachtspunten voor e-tailers:

    1. Beleving
    De consument wil online dezelfde beleving krijgen als offline. In een fysieke winkel kan een consument het product zien, passen en testen. Het is belangrijk, voor zover dit mogelijk is, dit door te voeren naar de webwinkel. Denk hierbij aan grote foto’s, detailfoto’s, video’s en een uitgebreide beschrijving van de specificaties. Op deze manier wordt de consument voorzien van de juiste informatie. Daarnaast is het belangrijk om het adviesniveau online op hetzelfde niveau te krijgen als offline. Dit kan door middel van een gepersonaliseerd aanbod, maar ook door een goede categorisatie. Het voordeel van een webwinkel is dat je een veel groter aanbod hebt dan in een fysieke winkel, omdat je geen rekening hoeft te houden met een beperkte ruimte. Het is daarbij wel van belang dat je het aanbod op een overzichtelijke manier laat zien.

    2. Gemak
    De opkomst van webwinkels heeft met name te maken met het gegeven dat een consument gemak ervaart bij het online shoppen. Als e-tailer is het belangrijk om het de consument zo makkelijk mogelijk te maken, zodat de kans groter is dat hij of zij niet afhaakt in het koopproces. Bij duurdere aankopen, zoals een fiets, is het retourbeleid voor een consument heel belangrijk. Bied meerdere mogelijkheden aan, waarbij de consument kan kiezen wat het beste uitkomt. Denk hierbij aan de mogelijkheid om een product terug te sturen, maar ook aan verschillende afhaalpunten of de optie om een product dat online is gekocht in een fysieke winkel terug te brengen. Ook is het de moeite waard om een keurmerk en/of garantie van een derde partij toe te voegen aan je webshop, zoals Trusted Shops, om de koper meer zekerheid te bieden van zijn of haar aankoop. Tegelijkertijd zullen bezoekers van je webshop eerder geneigd zijn iets te kopen, omdat ze zeker weten dat het veilig is.

    3. Klantenservice
    Heeft een consument een vraag of een klacht? Zorg dan dat hij of zij dit zo snel en makkelijk mogelijk kan delen. Een eenvoudige oplossing is een chatfunctie waarbij de consument wordt voorzien van een antwoord of wordt doorverwezen naar de juiste persoon inclusief contactgegevens. Bedenk ook dat er mensen zijn die niet kunnen bellen of mailen tussen negen en vijf, zorg er dus voor dat de klant ook buiten de standaard werktijden voorzien kan worden van een antwoord.


  • ¿Cómo son los usuarios del eCommerce según sus comentarios u opiniones?

    2018-04-19
    • Trusted Shops ha catalogado los tipos de consumidores según las opiniones registradas en el eCommerce
    • El sabelotodo, el indeciso o el anti todo son algunos de los más recurrentes

     Cuando un usuario se dispone a hacer una compra online valora muy positivamente que el producto en el que está interesado haya sido valorado por otros usuarios que lo han comprado previamente. Los comentarios que estos usuarios dejan después de cada compra consiguen ofrecer muchos datos de los productos, pero también de ellos. Trusted Shops, el sello de calidad líder en Europa, a partir de su experiencia en la gestión de valoraciones de clientes, ha identificado cinco tipos de usuarios según los comentarios que dejan en los eCommerce en los que compran:

    • El sabelotodo es el típico usuario que parece que ha vivido 3 vidas o que compra diariamente. En su valoración da consejos sobre cómo escribir buenos comentarios y les dice a resto de clientes cómo deben hacer sus valoraciones. Suele decir, por ejemplo: “Por qué escribís comentarios tan largos? Lo bueno, si breve…” 
    • El anti tiene como principio negarse a todo y, además, no le gusta que le lleven la contraria en nada. Por sistema, todo le parece mal: el producto, el envío, la política de pago, las devoluciones y hasta las ofertas. Cuando valora, le encantaría poder dar 0 estrellas en el sistema de Trusted Shops si no fuera porque el mínimo exigible es 1. Suele decir, por ejemplo: “El paquete ha tardado 2 días. ¿Qué clase de servicio es este?” 
    • El leal es aquel al que todo le parece precioso, bien organizado, estructurado y estupendo en su conjunto. No está dispuesto a crear polémica en ninguna situación y lo último que busca es que sus valoraciones creen problemas. Acostumbra a dar 5 estrellas a todos los eCommerces en las que compra y suele decir, por ejemplo: “ha sido genial lo maravillosamente bien que me han tratado. Me encantaría poder dar más de 5 estrellas” 
    • El indeciso acostumbra a decir una cosa, la contraria y al final no termina de tener claro cuál ha sido su experiencia ni él. Sus valoraciones oscilan entre el excelente y el muy malo sin aparente explicación o justificación. Suele decir, por ejemplo: “la selección de productos es estupenda, pero, ¿por qué las condiciones de pago son tan limitadas?”
    • El pragmático busca valorar una experiencia de compra, así de sencillo. Su único objetivo es llamar a las cosas por su nombre y ser conciso en sus explicaciones para ayudar a otros usuarios a partir de su experiencia. Suele decir, por ejemplo: “pedido, pagado y producto recibido. ¡Todo perfecto!”.

    “Tanto las valoraciones como las opiniones son realmente útiles para otros usuarios y muy beneficiosas para cualquier eCommerce, independientemente de si es positiva o no. Una buena valoración es un regalo y una mala valoración o comentario es una oportunidad para mejorar la imagen de la empresa”, afirma Jordi Vives, Country Manager de Trusted Shops España.


  • Ponad 90% polskich internautów robi zakupy w sieci – raport Trusted Shops

    2018-04-10

    Zakupy w e-sklepach robi już prawie każdy Polak, który ma dostęp do internetu. Dokładnie 93% respondentów deklaruje, że kupiło coś online chociaż raz w ciągu ostatnich 6 miesięcy. Jedynie 7% przyznało, że nigdy nie zamówiło w e-sklepie. Tak wskazują wyniki ostatniego badania SW Research, przygotowanego na zlecenie Trusted Shops, firmy oferującej gwarancję zwrotu pieniędzy klientom sklepów internetowych. Najnowszy sondaż pokazuje również, że wraz ze wzrostem popularności e-zakupów rośnie też liczba klientów, którzy mieli problemy przy zakupie bądź realizacji zamówienia online.

    Handel w sieci staje się z roku na rok coraz popularniejszy. Według badania SW Research pt.: „Zakupy Polaków w intenecie”, przygotowanym na zlecenie Trusted Shops już ponad 93% internautów przyznaje, że kupuje online. To duża różnica w porównaniu z rokiem 2017, kiedy aż 62% osób deklarowało, że nie robi zakupów przez internet. Co ciekawe, tylko 16% ankietowanych robi zakupy regularnie – przynajmniej raz w tygodniu. Ponad połowa robi je sporadycznie – raz lub dwa razy w miesiącu, a co czwarty badany dopiero testuje zakupy online, bo zdarza mu się to zaledwie raz na pół roku.

    Ile wydajemy online?

    Jednostkowe kwoty, które przeznaczamy na zakupy w internecie są są podobne do tych w latach poprzednich. 34% internautów robi zakupy o wartości od 60 do 100 PLN, natomiast 35% kupuje online za 100 – 249 PLN, co oznacza niewielki spadek względem lat ubiegłych. Wzrosła natomiast liczba drobnych transakcji o wartości do 59 PLN (16%) oraz zdecydowanie droższych zakupów powyżej 500 PLN, które stanowią już ponad 5%.

    Najczęstsze problemy kupujących online

    Wraz ze wzrostem popularności e-zakupów i liczby transaksji, pojawia się coraz więcej problemów z realizacją zamówień. Tylko 54% kupujących przyznaje, że nie miało żadnych trudności z zamówieniem. W przypadku aż 17% respondentów, sklepy nie dotrzymywały terminu dostaw, natomiast 11% miało problem z uszkodzoną przesyłką. Na trzecim miejscu są trudności ze zwrotem i odzyskaniem wpłaconych pieniędzy, które zgłasza już co dziesiąty ankietowany. Zdarza się natomiast mniej pomyłek w stosunku do ubiegłego roku – niecałe 10% w porównaniu do 15%. Niestety tak jak w poprzednim roku aż 7% badanych przyznaje, że przesyłka nigdy do nich nie dotarła i nie udało się odzyskać pieniędzy.

    „Nasze badania wskazują, że rynek e-commerce w Polsce rozwija się bardzo dynamicznie i coraz więcej internautów decyduje się na zakupy online. Więcej jest również osób „testujących” e-sklepy. Niestety problemy obecne rok i dwa lata temu są nadal aktualne. Klienci otrzymują towar z opóźnieniem, a w skrajnych przypadkach paczki nie docierają do adresatów. Negatywne doświadczenia mogą potęgować obawy konsumentów, którzy boją się, że nie odzyskają swoich pieniędzy, jeżeli nie wszystko pójdzie zgodnie z planem lub zostaną oszukani przez nierzetelnego sprzedawcę. Warto pamiętać, że wiarygodne sklepy oferują ochronę kupującego, czyli gwarancję zwrotu pieniędzy w przypadku braku dostawy lub braku zwrotu pieniędzy po odstąpieniu od umowy. Dzięki temu możemy kupować online bezpiecznie i wygodnie” – komentuje wyniki badania Anna Rak, country manager firmy Trusted Shops.


  • El sector del eCommerce y el negocio digital crearán más de 3,2 millones de puestos de trabajo en la próxima década

    2018-04-04
    • Este es uno de los datos que justifica el aumento de la afluencia de participantes a eShow 2018 
    • Trusted Shops participará con un stand y un FastTalk en colaboración con naturitas.es

    El próximo 11 de abril comenzará la nueva edición de eShow Barcelona el mayor congreso de eCommerce y Marketing Digital de España. El número de empresas participantes sobrepasa las 160 y Trusted Shops, el sello de calidad líder en Europa, será una de ellas, pero ¿cómo puede aprovechar cualquiera de los 1.300 asistentes previstos la feria?

    • El negocio digital y el universo eCommerce son dos de los sectores que más empleo generarán en España, se estima que más de 3,2 millones de puestos en la próxima década, según el Observatorio para el Análisis y Desarrollo Económico de Internet. Con estos datos, no es de extrañar que muchos de los visitantes a eShow vayan buscando ampliar o mejorar sus posibilidades laborales.
    • El nuevo Reglamento General de Protección de Datos está muy próximo a aplicarse y entre todos los participantes de la feria se sucederán stand y fast talk sobre el tema. El 25 de mayo se hará efectiva la aplicación de un reglamento que conllevará, por ejemplo, la responsabilidad proactiva de las empresas en su cumplimiento con el RGPD.
    • El marketing digital, la inteligencia artificial, el big data o la ciberseguridad serán otros de los temas principales de la feria, coincidiendo con el interés general de la sociedad. Temas, todos ellos, que necesitan de una actualización constante de los profesionales que los manejan diariamente
    • Según la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) la facturación del eCommerce en España en el segundo trimestre del año pasado aumentó un 23,4%. Este dato confirma el creciente interés del usuario final por comprar online, por eso, la salvaguarda de la seguridad a la hora de comprar por internet y los derechos delos compradores serán algunos de los temas principales del stand de Trusted Shops, situado en el stand 26 del pabellón 8.

    Además del citado stand, Trusted Shops prepara, en colaboración con naturitas.es un FastTalk que tendrá como tema principal la gestión de la reputación online y cómo emplear la confianza como herramienta de marketing.

    “eShow es, sin duda, uno de los eventos más importantes del sector y toda empresa que quiera aumentar su desarrollo en el eCommerce puede y debe estar presente. Los datos asociados al sector eCommerce son muy halagüeños y, sin duda, es un ámbito en el que la reinvención es constante”, afirma Jordi Vives, Country Manager de Trusted Shops España.


  • De gelukkige Nederlander scoort online koopjes

    2018-03-15

    Op deze Internationale Dag van het Geluk is de hamvraag wat ons nu precies gelukkig maakt. Een groot deel van de Nederlanders wordt gelukkig van online shoppen, maar welk aspect van online shoppen maakt Nederlanders dan zo gelukkig? Het antwoord op deze vraag zet een van de vooroordelen over de Nederlander kracht bij. Met stip op één staat namelijk een product online goedkoper vinden dan in de fysieke winkel. Dit blijkt uit onderzoek van Multiscope uitgevoerd in opdracht van Trusted Shops onder 1.000 Nederlanders. Maar liefst 38 procent van de Nederlanders wordt hiervan het gelukkigst wanneer ze online shoppen.

    Op de tweede plaats staat met 29 procent de luxe dat we voor online shoppen ons huis niet uit hoeven. De optie om de bestelde aankoop gratis te laten bezorgen of retour te sturen sluit de top drie (28 procent). Nederland wordt dus vooral gelukkig van de financiële voordelen en gemakken van online shoppen in vergelijking met winkelen in de fysieke winkel.

    Mannen worden gelukkiger van geld uitgeven dan vrouwen

    Hoewel er een duidelijke top drie naar voren is gekomen uit het onderzoek met een gelijk aantal mannen en vrouwen, heeft Trusted Shops grotere verschillen gevonden tussen wat mannen en vrouwen verder gelukkig maakt bij het online shoppen. Zo worden meer mannen gelukkig van een geld uitgeven dan vrouwen. Van de mensen die aangeven gelukkig te worden van simpelweg geld uitgeven, is namelijk 79 procent man, tegenover 21 procent vrouw. Ook worden mannen gelukkiger van een groot aantal betaalopties wanneer ze een online aankoop doen dan vrouwen; van de ondervraagden die hiervan gelukkig worden is 76 procent man en 24 procent vrouw.

    Vrouwen genieten meer van winkelmandjes vullen dan mannen

    Zoals mannen de voorkeur geven aan bepaalde aspecten van online shopping, worden vrouwen gelukkiger van andere aspecten zoals hun winkelmandje vullen en het pakketje bij aankomst uitpakken. Van de ondervraagden die aangaven gelukkig te worden van het winkelmandje vullen is namelijk 73 procent vrouw en voor het pakketje uitpakken ligt dit percentage op 68. Waar mannen gelukkiger lijken te worden van het gehele online bestelproces op zich, lijken vrouwen gelukkiger te worden van de aankoop die ze doen.

    Houd de online shopper gelukkig

    Door ervoor te zorgen dat de productprijzen concurreren met de prijzen in fysieke winkels en een gratis verzend- en retourbeleid te hanteren, is de kans groter dat Nederlandse consumenten een plezierige shopervaring hebben. Hoe gelukkiger de online shopper is bij het doen van de aankoop, hoe groter de kans dat hij of zij terugkeert naar dezelfde webshop. Hier liggen dus kansen voor online retailers.


  • ¿Cómo comprar regalos online para San Valentín sin caer en las garras de los ciberdelincuentes?

    2018-02-06
    • En 2017, los españoles gastaron 63€ de media para celebrar con su pareja el día de los enamorados
    • Aquellos productos que afecten directamente a higiene o que caduquen con rapidez como las flores, no podrán ser devueltos

    La celebración de San Valentín en 2017 llevó a los españoles a gastar una media de 63€ en regalos para sus parejas, según apuntan desde Bankinter Consumer Finance. Los pedidos que se realizan de forma online los días previos a esta fecha son joyas, cosméticos, reservas de hoteles y, sobre todo, flores. Es precisamente este último regalo uno de los más populares para el día de los enamorados. De hecho, este año se prevé un aumento del 25% del gasto en flores, según datos de Interflora.

    Por esta razón y con el objetivo de que los consumidores sean conscientes de sus derechos al realizar sus pedidos, Rafael Gómez-Lus, Experto legal de Trusted Shops España, destaca cinco factores imprescindibles que los consumidores deben tener en cuenta los días previos a San Valentín para evitar ser estafado por algún ciberdelincuente.

    • ¿Tiene el consumidor algún derecho si el regalo ha llegado tarde? Si antes de hacer la compra, el consumidor ha visto que ese producto tiene garantizada explícitamente la entrega para el Día de San Valentín, el plazo de entrega se considerará esencial. Como resultado, si la entrega no se produce ese día, el cliente tendrá todo el derecho a rechazar la entrega y a no pagar la compra.
    • Si el consumidor compra y regala un cupón regalo para una cena, ¿puede devolverlo? Si se compra un cupón online, se dispone de un derecho de desistimiento de 14 días desde la entrega. Si se establece una fecha o un periodo de ejecución específico para la cena romántica, como sería el caso para el día de San Valentín, el derecho de desistimiento no se aplicará. Esta misma regla se aplica para otras actividades de esparcimiento. En el caso de que el cupón se utilice para comprar una mercancía, ésta podrá devolverse con normalidad. 
    • ¿Qué ocurre con los productos de lencería erótica? ¿No pueden devolverse? Sí que pueden devolverse. Porque una prenda entre meramente en contacto con el cuerpo no significa que quede automáticamente excluida la devolución por motivos higiénicos. De ser así, todos los productos textiles quedarían exentos del derecho de devolución. Ahora bien, si se trata de un artículo que entra en contacto con la zona genital, éste no podrá ser devuelto en cuanto se haya retirado el precinto del producto.
    • ¿Qué ocurre si el regalo es un ramo de flores? ¿Existe un derecho de devolución para las flores? No existe derecho de devolución respecto a las flores ya que éstas se consideran como bienes “que puedan deteriorarse o caducar con rapidez”.
    • ¿Qué sucede si se regalan productos de belleza? ¿Pueden devolverse? Dependerá de si el producto puede considerarse como un producto que no sea apto para ser devuelto por razones de protección de la salud o de higiene una vez haya sido desprecintado. En el caso de un producto de cosmética, como una barra de labios, éste no podrá ser devuelto una vez se haya retirado su precinto.

    “Pocas cosas se compran con más ilusión que un regalo para el día de los enamorados ” asegura Rafael Gómez-Lus, experto legal de Trusted Shops en España. “Para evitar caer en alguna decepción, es vital que los consumidores conozcan de antemano sus derechos a la hora de comprar online, evitando así, futuros imprevistos que dan como resultado una mala experiencia de compra”, concluye Gómez-Lus.


  • Mannen maken veel vaker gebruik van extra opties bij online Sinterklaasinkopen dan vrouwen

    2017-11-22

    Mannen laten Sinterklaascadeaus liever elders bezorgen en vrouwen betalen graag achteraf

    Menig vooroordeel in het mannen versus vrouwen debat kan opnieuw kracht worden bijgezet; mannen zijn gemakzuchtiger wanneer het aankomt op aankopen doen voor Sinterklaas. Dit blijkt uit een onderzoek van Multiscope in opdracht van Trusted Shops onder 1.000 Nederlanders. Het onderzoek toont aan dat mannen en vrouwen beiden online winkelen – mannen toch net iets meer dan vrouwen – maar aanzienlijk verschillen in de manier waarop ze dat doen. Natuurlijk wil niemand dat de kinderen of partner de cadeaus voor pakjesavond in handen krijgen, menig kofferbak zit op dit moment dan ook vol met cadeaus. Wanneer de cadeaus online besteld worden, is er nog meer kans dat de cadeaus door de ontvanger onderschept worden. De opties die mannen en vrouwen gebruiken om deze situatie te omzeilen, lopen erg uiteen. 

    Mannen laten cadeaus liever elders bezorgen

    Bijna 20% van de online shoppers laat hun Sinterklaasinkopen elders bezorgen, zoals op het werk of bij een afhaalpunt. Dit is niet vreemd; de decembercadeaus mogen niet in handen komen van de ontvangers. Opvallend is dat van deze 20% maar liefst 70% man is! Vrouwen laten pakketten liever thuisbezorgen dan mannen. We kunnen alleen suggereren waar deze verschillen vandaan komen. Kunnen vrouwen discreter cadeaus in ontvangst nemen bij de voordeur of vrezen mannen dat vrouwen op zoek gaan naar cadeaus in huis? Wie zal het zeggen?
    Bezorgen in de avonduren is ook een populaire optie; bijna een kwart van de mensen die online Sint-aankopen doen betaalt ervoor om deze in de avond te ontvangen. Deze dienst is onder mannen en vrouwen even populair. De populariteit van de dienst is te verwachten, aangezien de meeste mensen overdag niet thuis zijn en het veiliger is om bestellingen te ontvangen wanneer de kinderen al in bed liggen.

    Mannen kiezen vaker voor inpakservice

    Mannen maken aanzienlijk meer gebruik van extra aankoopservices bij het online inkopen van Sinterklaascadeaus. Zo is de inpakservice een stuk populairder bij mannen dan bij vrouwen; van de online shoppers die de service gebruiken is 64% man en 36% vrouw.

    Ook is snelle bezorging populairder onder mannen dan vrouwen. Ruim twee derde van de shoppers die voor snelle bezorging kiezen is man. Snelle bezorging verzekert alle consumenten van een gevulde schoen op 5 december, maar toch is het vooral de man die hiervoor kiest. Een verklaring hiervoor zou kunnen zijn dat de mannelijke hulpsinten wat later inkopen doen dan de vrouwelijke hulpsinten.

    Vrouwen betalen liever achteraf

    De enige dienst die vaker gebruikt wordt door vrouwen dan mannen is achteraf betalen. Dit is tevens ook de populairste dienst onder alle Sintshoppers; ruim een kwart van alle shoppers maakt gebruik van deze optie wanneer zij online Sinterklaascadeaus kopen. De populariteit van deze dienst is logisch: het is immers de veiligste betaaloptie voor consumenten. Helaas bieden niet alle webshops de optie aan. Het is in zo’n geval verstandig om op andere veiligheidsopties te letten, zoals kopersbescherming, wat o.a. aangeboden wordt door keurmerken zoals Trusted Shops.

    Mannen beveiligen hun aankoop liever door kopersbescherming als optie te gebruiken: zij kiezen hier vaker voor dan vrouwen. Kopersbescherming zorgt ervoor aankoopbedrag veiliggesteld voor het geval er iets misgaat met de bestelling.

    Kortom, mannen bestellen meer Sinterklaascadeaus online dan vrouwen, laten de cadeaus liever ingepakt en op het werk of bij een afhaalpunt afleveren, het liefst snel bezorgd. Duidt dit op gemakzucht of is dit simpelweg de efficiëntste manier van Sinterklaasinkopen doen?


  • El 63% de los consumidores prefieren comprar en una tienda online que permita opiniones de otros usuarios

    2017-11-10
    • Trusted Shops enumera cinco razones para aceptar valoraciones de clientes en la página web de los eCommerce
    • Los usuarios que leen comentarios de otros clientes, compran y gastan de media un 11% más

    La posibilidad de incluir comentarios de otros clientes en la tienda online, influye en la imagen y la confianza que un usuario se haga de una página web. En este sentido, según datos propios de Trusted Shops, el sello de calidad para tiendas online líder en Europa, el 63% de los consumidores online prefieren comprar en tiendas con opiniones de otras personas. Es más, está demostrado que los compradores que leen valoraciones de otros usuarios, gastan de media un 11% más.

    Pero, ¿cómo influye realmente este aspecto en la mejora del eCommerce? Jordi Vives de Trusted Shops España comparte cinco consecuencias positivas que supone la incorporación de un sistema de opiniones en las tiendas online:

    • La página web mejorará su SEO. Las opiniones nuevas hacen que la página pase de estática a dinámica de cara a los motores de búsqueda. Esto hace que aumente el potencial número de visitas a la tienda. Cuando se trata de páginas de producto donde hay poco texto, es decir, se incluye fotografía del artículo y una breve descripción del mismo, no beneficia para nada al SEO. Las opiniones hacen que el contenido cambie, sea nuevo e incluso permita destacar frente a la competencia. Es más, según datos propios de Trusted Shops, tener más de 50 valoraciones en la página web puede aumentar las conversiones hasta un 4,6%.
    • Los potenciales clientes verán respondidas posibles dudas. Cuando los clientes cuentan su experiencia en la sección de opinión pueden, sin saberlo, responder a las posibles dudas de los potenciales clientes. En este caso, los consumidores que tengan una duda que quieran resolver antes de hacer una compra, pueden ver resulta su pregunta sin necesidad de formularla directamente. Además, puede servir para que el futuro cliente se haga una mejor idea del producto, pues las opiniones suelen ser más descriptivas. En este sentido, está demostrado que los productos que tienen descripción de algún comprador, resultan hasta 12 veces más creíbles que los que sólo albergan descripciones hechas por el fabricante.
    • Los comentarios negativos también mejoran la imagen de la tienda online. Las valoraciones negativas pueden suponer una oportunidad para el eCommerce. Si un potencial cliente advierte que el gerente de la tienda online ha reaccionado rápida y efectivamente a la queja de un consumidor, puede mejorar su opinión sobre la misma.
    • El eCommerce podrá conocer mejor a los clientes. Si la tienda online analiza las opiniones de los clientes conseguirá conocerlos mejor. Esto servirán al eCommerce para corregir errores, dirigir mejor su estrategia y hasta obtener ventaja con respecto a la competencia.
    • Los clientes podrán dar rienda suelta a su lado más opinativo. En la era tecnológica, donde las redes sociales son una página en blanco para cualquier usuario acostumbrado a compartir su opinión con el resto del mundo, los clientes valorarán positivamente tener un espacio especialmente para ellos en el que poder expresar libremente su opinión, su valoración y su consejo.

    “Los usuarios están cada vez más a favor de tener la posibilidad de ofrecer su opinión y de poder contrarrestar su intención de comprar un producto o contratar un servicio con las experiencias de otros clientes”, afirma Jordi Vives de Trusted Shops en España. “Facilitar la labor a ambos tipos de clientes poniendo este servicio a su disposición puede inclinar la balanza hacia el lado que más interese al eCommerce”, concluye Vives.


  • Vanaf dit jaar nog meer kans op korting voor de online shopper Cross-border shopping stimuleert de adoptie van internationale feestdagen

    2017-11-08

    Al het lekkers komt van ver, zo luidt een Nederlands gezegde. En dit credo lijkt steeds meer te kloppen. Niet alleen worden steeds meer cross-border aankopen gedaan, ook worden steeds meer feestdagen uit het buitenland geadopteerd. Na Valentijnsdag, Black Friday en Cyber Monday, wordt er dit jaar door verschillende (online) retailers een nieuw begrip aan het rijtje toegevoegd: op 11 november is het, ook in Nederland, Singles Day. Maar waarom is het noodzaak dat Nederlandse e-retailers deze dagen adopteren en wat is het verband met cross-border shopping? Tim Heinen van TrustedShops legt het uit.

    Traditioneel of commercieel?
    Retail vaart bij alle feestdagen. Of het nu gaat om luxe boodschappen tijdens Pasen, cadeaus voor Sinterklaas of bloemen tijdens Valentijnsdag; feestvierders geven geld uit. Online retailers spelen hier slim uiteraard op in, zowel in binnen- als buitenland. Door de stijgende populariteit van cross-border shopping concurreren online retailers in een globale markt. Hierdoor worden de nationale feestdagen internationaal geïntroduceerd. Deze historie-loze introducties hebben ervoor gezorgd dat veel feestdagen een commerciële bijsmaak gekregen hebben. Een goed voorbeeld hiervan is Valentijnsdag: uit een poll van AVRO uit 2016 bleek dat bijna driekwart van de respondenten Valentijnsdag onzin vond. Toch is het feest door Nederlandse retailers geïntroduceerd en door velen omarmd.

    Cadeau inkopen voor Sinterklaas én Kerst
    Hetzelfde geldt voor de kerstman. Van oudsher is Kerstmis een christelijk feest, maar de Amerikaanse kerstman wordt steeds populairder in Nederland en concurreert stevig met onze Sinterklaas. Voor beide feesten worden in elk geval veel inkopen gedaan; uit een onderzoek van GfK bleek dat afgelopen jaar 64 procent van de Nederlanders inkopen deed voor Sinterklaas of Kerstmis, wat een stijging is ten opzichte van de twee jaar daarvoor. Sinterklaas is nog een klein beetje populairder onder de Nederlandse consument, maar de populariteit van kerst met cadeaus groeit ieder jaar.

    Black Friday, Cyber Monday
    De Amerikaanse feestdagen Black Friday en Cyber Monday worden dit jaar voor de derde keer in Nederland gevierd. Black Friday, de dag na Thanksgiving in Amerika, markeert de dag waarop de Amerikanen de eerste kerstinkopen doen. De naam ‘Black Friday’ bestaat ook in Amerika pas sinds 1965 en verwees toen naar de verkeersdrukte op de dag na Thanksgiving. Pas sinds 1981 heeft de benaming een commerciële connotatie gekregen; Black Friday zou staan voor de eerste dag in het jaar waarop winkeliers ‘in het zwart’ staan – dus winst maken. Zowel online als fysieke winkels spelen hier al jaren op in door extreme kortingen te geven op producten. Deze shopping trend is opgepikt door consumenten en e-retailers in Nederland, bijna tegelijkertijd met Cyber Monday. Cyber Monday is nog jonger van aard en werd geïntroduceerd door Shop.org in een persbericht in 2005. Deze dag is puur voor commerciële doeleinden in het leven geroepen op de maandag na Thanksgiving en draait volledig om de kortingen die gegeven worden door uitsluitend online retailers.

    Singles Day
    En dan is er nu Singles Day, dat door webshop Bol.com recentelijk werd geïntroduceerd in Nederland. Deze Chinese anti-Valentijnsdag is door studenten in 1993 bedacht en werd van origine alleen door vrijgezelle mannen gevierd door uit te gaan met vrijgezelle vrienden. Inmiddels is Singles Day voor iedereen en wordt het ook gevierd met cadeaus en uitstapjes zoals blinddate-diners. In 2009 doopte Chinese e-retailer Alibaba Singles Day om tot een online kortingsfestijn, waarbij speciale vrijgezel-vriendelijke cadeaus te koop waren. Vanaf dat moment werd Singles Day een online kortings-dag, waar grote online retailers van over de hele wereld inmiddels op inspelen.

    Of de Nederlandse consument gecharmeerd is van Singles Day is nog even afwachten. Een Valentijns cadeau voor een ander kopen is wellicht iets laagdrempeliger dan een Singles cadeau voor onszelf. De tijd zal het leren!


  • Cinco consecuencias que podría tener la independencia de Cataluña para el comercio electrónico

    2017-09-26

    Trusted Shops explica cuáles serían las consecuencias de la posible independencia de Cataluña para las transacciones comerciales Si el Gobierno Catalán sigue adelante con sus planes, cataluña quedaría fuera de la Unión Europea y comenzaría un periodo indeterminado de negociación

    El Gobierno catalán ha convocado un
    referéndum sin acuerdo con el Estado español para el próximo domingo. Será el 1 de octubre el día que los catalanes tengan la posibilidad de decidir, unilateralmente, si quieren ser independientes de España. En el supuesto caso de que finalmente se produzca la independencia, ¿cómo afecta esta situación al comercio online?
    Para dar respuesta a esta pregunta, Rafael Gómez-Lus, Experto Legal de Trusted Shops en España, explica cuáles serían las consecuencias para las transacciones del eCommerce.
    Cataluña quedaría, al menos durante un tiempo indeterminado, fuera de la Unión Europea y, con incertidumbre en lo que al estatus del supuesto estado nuevo se refiere. Esta sería la clave para analizar las consecuencias que supondría la independencia para el eCommerce en Cataluña, desaparecería la normativa europea aplicada y las transacciones comerciales se enfrentarían a una serie de peligros:

    1. Impuestos de aduanas e impuesto sobre el valor añadido sobre la
    importación Las relaciones económicas más importantes de Cataluña son con los estados miembros de la Unión Europea por lo que al quedarse fuera de ella, los clientes de comercios electrónicos que vivan en Cataluña tendrían que pagar impuestos de aduanas e impuestos especiales sobre la importación por las compras realizadas. Esto significa que las compras transfronterizas serán más caras, por lo que serán menos atractivas para los clientes del resto de Europa, y en caso inverso sucede lo mismo.

    2. Complicación de los temas burocráticos y fiscales La burocracia se alargaría de forma considerable y esto tiene una repercusión directa sobre el tiempo de entrega de los envíos online. Las compras hechas a través del comercio electrónico sufrirían retrasos. Los estados miembros de la Unión Europea cuentan con una serie de privilegios que hacen reducir la burocracia y favorecen el comercio electrónico.

    3. Elevación de los costes de exportación
    Los costes en la exportación se elevarían e iría en detrimento de los comerciantes medianos y pequeños. Mientras que las grandes empresas verían con cierta facilidad desarrollar cooperaciones estratégicas para poder seguir operando, las pymes del comercio electrónico podrían sufrir problemas para soportar costes.

    4. Repercusiones sobre la legislación
    Los ámbitos legislativos que afectan a las tiendas online se han armonizado
    actualmente en gran parte a través de las directivas europeas. Con la Directiva sobre derechos de los consumidores acaban de unificarse los derechos de los consumidores lo más posible. También se ha armonizado totalmente el derecho de la competencia y de la protección de datos. De producirse la independencia, es previsible que aparezcan divergencias entre la legislación catalana y la española, así como respecto a la normativa de otros Estados miembros.

    5. Consecuencias directas para los consumidores Tanto si se trata de un consumidor español que quiera realizar cualquier compra en Cataluña como un catalán que desee comprar en algún estado miembro de la Unión Europea, tendría todas las restricciones antes
    mencionadas pues Cataluña quedaría en una situación por conocer mientras
    se producen o no, acuerdos con la Unión Europea.
    “El tiempo que pasaría entre que Cataluña consiguiera la independencia de forma unilateral y una hipotética aceptación en la Unión Europea es incierto. Entrarían en un proceso de negociaciones diplomáticas arduo durante el cual, pasaría a ser un tercer Estado y, por lo tanto, dejaría de formar parte del mercado único europeo, lo cual dificultaría el comercio online y offline con España y otros Estados miembros”, afirma Rafael Gómez-Lus, Experto Legal de Trusted Shops en España. “Las negociaciones entre Cataluña y la Unión
    Europea no serán fáciles pues son muchos los intereses asociados”, concluye Gómez-Lus.


  • Cómo gestionar online todas las actividades para las vacaciones de verano

    2017-07-11

    El 70% de los usuarios de Smartphone descargan en verano apps sobre restaurantes, hoteles o actividades de ocio

    Jordi Vives, Country Manager de Trusted Shops, comparte algunas claves para no tener sorpresas en el destino

    Además de reservar el hotel del destino o comprar los billetes de avión online, los usuarios tienen a su alcance y de forma cada vez más normalizada, la posibilidad de reservar todas sus actividades
    online antes de llegar al destino.
    De hecho, el 70% de los usuarios de Smartphone descargan en verano apps
    sobre restaurantes, hoteles o actividades de ocio, según un estudio de Bluumi. Cada vez son más los españoles que van de vacaciones con un plan de viaje preestablecido donde incluyen desde la reserva del taxi que les llevará al aeropuerto o estación de tren, hasta las actividades de ocio que disfrutarán o los restaurantes donde comerán. Aprovechando el momento y teniendo en cuenta esta creciente demanda, Jordi Vives, Country Manager de Trusted Shops, comparte algunas claves para reservar online de forma fructífera.

    1. Elabora un plan de viaje previo donde incluyas todas las actividades
    que quieres realizar. Para una correcta planificación, haz una lista con todos los intereses del lugar de destino para poder seleccionar cuales son las elegidas según el tiempo y los intereses de los viajeros.

    2. Después de hacer la selección de las actividades elegidas, reserva por
    Internet. Del mismo modo que se reserva el hotel o el transporte,
    asegurar tu plaza en las actividades de ocio elegidas puede ser una buena forma de no llevarse sorpresas en el destino. Además, en muchas ocasiones el precio aumenta según se acerca la fecha por lo que también existe la posibilidad de ahorrar reservando online.

    3. La planificación previa permite leer opiniones y valoraciones de otros
    usuarios que servirán al viajero para conocer de antemano las ventajas y
    desventajas del restaurante o la actividad elegida. En este caso, lo
    recomendable es confiar en webs o apps que incluyan sistemas de opiniones online.

    4. El viajero, a la hora de hacer cualquier reserva, debe leer atentamente las condiciones de la app o web para saber qué pasaría si cancela el viaje. En muchas ocasiones, al igual que ocurre con el hotel o el avión, si el viaje se cancela por causa justificada, puedes recuperar el importe de la reserva en caso de haber hecho el desembolso.

    “Del mismo modo que antes a nadie se le ocurría comprar un billete de avión con el Smartphone, ahora puede resultar chocante para algún viajero reservar desde su casa una actividad de puenting o una cena para dos en el restaurante de moda del lugar elegido como destino” afirma Jordi Vives,
    Country Manager de Trusted Shops. “Además de evitar sorpresas por subida
    de precio, el viajero se asegura la disponibilidad de aforo y puede elegir el día y la hora” concluye Vives.


  • Cómo gestionar online todas las actividades para las vacaciones de verano

    2017-07-11

     

    • El 70% de los usuarios de Smartphone descargan en verano apps
      sobre restaurantes, hoteles o actividades de ocio
    • Jordi Vives, Country Manager de Trusted Shops, comparte
      algunas claves para no tener sorpresas en el destino

    Además de reservar el hotel del destino o
    comprar los billetes de avión online, los usuarios tienen a su alcance y de forma
    cada vez más normalizada, la posibilidad de reservar todas sus actividades
    online antes de llegar al destino.
    De hecho, el 70% de los usuarios de Smartphone descargan en verano apps
    sobre restaurantes, hoteles o actividades de ocio, según un estudio de
    Bluumi. Cada vez son más los españoles que van de vacaciones con un plan de
    viaje preestablecido donde incluyen desde la reserva del taxi que les llevará al
    aeropuerto o estación de tren, hasta las actividades de ocio que disfrutarán o los
    restaurantes donde comerán. Aprovechando el momento y teniendo en cuenta
    esta creciente demanda, Jordi Vives, Country Manager de Trusted Shops,
    comparte algunas claves para reservar online de forma fructífera.

    1. Elabora un plan de viaje previo donde incluyas todas las actividades
    que quieres realizar. Para una correcta planificación, haz una lista con
    todos los intereses del lugar de destino para poder seleccionar cuales son
    las elegidas según el tiempo y los intereses de los viajeros.

    2. Después de hacer la selección de las actividades elegidas, reserva por
    Internet. Del mismo modo que se reserva el hotel o el transporte,
    asegurar tu plaza en las actividades de ocio elegidas puede ser una
    buena forma de no llevarse sorpresas en el destino. Además, en muchas
    ocasiones el precio aumenta según se acerca la fecha por lo que también
    existe la posibilidad de ahorrar reservando online.

    3. La planificación previa permite leer opiniones y valoraciones de otros
    usuarios que servirán al viajero para conocer de antemano las ventajas y
    desventajas del restaurante o la actividad elegida. En este caso, lo
    recomendable es confiar en webs o apps que incluyan sistemas de
    opiniones online.

    4. El viajero, a la hora de hacer cualquier reserva, debe leer atentamente
    las condiciones de la app o web para saber qué pasaría si cancela el
    viaje. En muchas ocasiones, al igual que ocurre con el hotel o el avión, si
    el viaje se cancela por causa justificada, puedes recuperar el importe de
    la reserva en caso de haber hecho el desembolso.
    “Del mismo modo que antes a nadie se le ocurría comprar un billete de
    avión con el Smartphone, ahora puede resultar chocante para algún viajero
    reservar desde su casa una actividad de puenting o una cena para dos en
    el restaurante de moda del lugar elegido como destino”
    afirma Jordi Vives,
    Country Manager de Trusted Shops. “Además de evitar sorpresas por subida
    de precio, el viajero se asegura la disponibilidad de aforo y puede elegir el día y la hora”
    concluye Vives.
    día y la hora” concluye Vives.


  • Artificial intelligence: ‘Anyone who misses out on AI will have a hard time surviving against the giants!’

    2017-05-19

    Do online retailers have to introduce artificial intelligence to stay competitive? What if they don’t have the resources? Will the new technology cost jobs in retailing? There are many questions connected with a new technology such as artificial intelligence. A great deal of movement is happening, especially in e-commerce, where several players are taking the first AI steps with chatbots and service bots. What is certain is that the extent of AI for the world of work cannot yet be predicted. Dominique Ziegelmayer, Director of Enterprise Platform at Trusted Enterprise, is an expert on artificial intelligence. Here are the most important questions that we asked him in the interview.

    Which areas of the entire value chain of retailing will AI technologies find their way into (from purchasing to possibly production, logistics, inventory management, consulting, HR, customer service, payment, online offerings, marketing etc.)? Please give a brief description.

    Dominique Ziegelmayer: I assume that learning systems will be indispensable for every area of the value chain in the future. Intelligent forecasting and price systems will affect purchasing, production, logistics and inventory management. Today we’re already finding chatbots in consulting and customer service and even consulting robots in traditional trade in other countries. As for human resources, I recently read about a piece of software that alerts the respective manager to the need of a motivational conversation or a rebuke basing on learned statistical data. As for payment, we’ll be relying in the future on fraud prevention systems, which, based on behavioural, payment and product data, will decide in seconds which types of payment will be offered to a buyer. And in marketing and online offerings, the main focus will be on customisation.

    Will every retailer in the future have to rely on AI in order to remain competitive? Or will that depend on the business model or size?

    Dominique Ziegelmayer: Even though AI has increasingly developed into a mass product through cloud providers such as Amazon Webservices, Microsoft Azure or IBM Watson, qualified personnel including data scientists or AI specialists will always be needed to use the algorithms correctly. We are ourselves constantly looking for relevant profiles and therefore see that this will be an issue especially for larger companies. But even if a retailer lacks the resources to set up AI learning in their own IT department, I recommend that they get information about smart solutions and trends from third-party providers. I believe that anyone who misses out on automation via AI will have a hard time surviving against the giants in the industry.

    In the latter case, for which business models will AI be especially important?

    Dominique Ziegelmayer: I find it difficult to narrow it down to specific business models. In general, a rule of thumb is that AI is important everywhere where decisions have to be prepared or even made using data. AI can help us automate routine work, give forecasts about future developments and draw conclusions from large or unclear data. I am absolutely certain that AI will be crucial for retailing – whether online or offline.

    In the future, will small to very small retail companies be able to keep pace when it comes to AI? Or will technological progress once again favour the larger retail companies?

    Dominique Ziegelmayer: AI is becoming affordable and usable thanks to cloud services like Amazon Webservices. In addition, even small retailers will benefit from the achievements of the software providers. I see only two possibilities, however, for using AI as a competitive advantage: either you invest the money in your own AI expertise by employing data scientists and developers or you look for innovative partners. Since AI is above all a question of budget, I see large retail companies definitely having an advantage.

    What retailing activities will probably be replaced by artificial intelligence, though not so quickly?

    Dominique Ziegelmayer: Every new technology costs jobs – which we have known since the Industrial Revolution at the latest. I don’t share, however, the thesis that is frequently hyped in the media that AI will put us completely out of work. I see AI in the future rather as ‘Augmented Intelligence’, that is, a system that uses our own intelligence more efficiently. But it is clear that our way of working is going to change. While the intelligent system is assessing and evaluating information, we will be making decisions and dealing with the important tasks. A service employee will not have less to do, but the system will give them better and more information and help them take care of the right customer at the right time. To sum up, one can say that the probability of losing jobs due to AI will decrease with the level of decision-making competency.


  • Lieferzeitangaben: Auf diese Formulierungen sollte besser verzichtet werden!

    2017-05-18

    Die Angabe von Lieferzeiten stellt Onlinehändler immer wieder vor große Herausforderungen. Was ist hier zulässig? Welche Formulierungen sollten vermieden werden? Trusted Shops liefert einen aktuellen Überblick zur Rechtsprechung und zeigt die größten Fallstricke bei der Angabe von Lieferzeiten auf.

    Angabe eines konkreten Liefertermins?

    Seit der Umsetzung der Verbraucherrechterichtlinie im Juni 2014 ist vor Abgabe der Bestellung klar und verständlich der “Termin, bis zu dem der Unternehmer die Waren liefern oder die Dienstleistung erbringen muss” anzugeben. Auch wenn der Wortlaut etwas Anderes vermuten lässt: Die Angabe eines konkreten Lieferdatums ist nicht erforderlich. Wie bisher genügt auch die Angabe eines Zeitraumes z.B. in Tagen.

    Neu ist allerdings, dass in jedem Fall Lieferzeitangaben gemacht werden müssen. Nach altem Recht waren konkrete Lieferzeiten dann entbehrlich, wenn die Ware sofort lieferbar war (BGH, Urteil v. 07.04.2005, I ZR 314/02)

    Grundsatz: Lieferzeiten müssen stimmen

    Der Händler ist angehalten, dass Lieferzeiten stets aktuell sind, andernfalls kann eine Irreführung des Verbrauchers vorliegen. So untersagte es das LG Lüneburg einem Händler, mit “Lieferfrist 2-4 Werktage” werben, obwohl dieser bereits wusste, dass er die Lieferzeit nicht einhalten kann (LG Lüneburg, Urteil v. 21.01.2016, 7 O 88/15)

    Stolpersteine bei Lieferzeitangaben

    Viele Händler versuchen, ihre Lieferzeiten durch Relativierungen möglichst offen zu halten, um etwaige Verspätungen im Versand und bei der Postlaufzeit wieder auszugleichen. Hierbei kommt es allerdings auf den genauen Wortlaut an. Viele Relativierungen von Lieferzeiten wurden von Gerichten bereits für unzulässig erklärt.

    Die größten Abmahnfallen:

    “Versandfertig in…”

    Bloße Angaben, ab welchem Zeitpunkt eine Ware verfügbar oder versandfertig ist, sind nicht ausreichend. Die Lieferzeit umfasst den Zeitraum bis zum Erhalt der Ware, sodass die Postlaufzeit des Paketes nicht ausgeklammert werden kann. Dies stellt auch die für den Verbraucher relevante Angabe dar.

    Lieferzeit “auf Anfrage”

    Das OLG Hamm urteilte 2009, dass der Hinweis “Lieferzeit auf Anfrage” nicht ausreiche, wenn die Lieferbarkeit der Ware an sich in Frage steht (OLG Hamm, Urteil v. 17.03.2009, 4 U 167/08). Auch sind seit 2014 für alle angebotenen Produkte Lieferfristen anzugeben. Die Möglichkeit, diese beim Händler zu erfragen, genügt hier nicht

    “Lieferzeiten sind unverbindlich”

    AGB-Klauseln, welche die genannten Lieferzeiten als unverbindlich darstellen, sind ebenfalls zu vermeiden. Die Klausel “Angaben über die Lieferfristen sind unverbindlich, soweit nicht ausnahmsweise der Liefertermin verbindlich und schriftlich zugesagt wurde” ist unzulässig, da die Lieferzeit offengehalten wird. Dies benachteilige den Verbraucher unangemessen (OLG Frankfurt a.M., Urteil v. 9.3.2005, 2-02 O 341/04 und Urteil v. 10.11.2005, 1 U 127/05).

    Auch die folgende Klausel wurde als unzulässig gewertet (OLG Hamm, Urteil v. 18.09.2012, I-4 U 105/12): “Angegebene Lieferfristen stellen nur einen Richtwert dar und gelten daher nur als annähernd vereinbart (Zirka-Fristen).”

    Man kann sich nicht der Angabe eines Liefertermins entziehen, indem behauptet wird, die angegebene Lieferfrist sei unverbindlich oder ein bloßer Richtwert

    Lieferzeiten “in der Regel”

    Bereits 2009 wurde die Klausel “in der Regel 1-2 Werktage bei DHL-Versand” abgemahnt und vom OLG Bremen (Beschluss v. 08.09.2009, 2 W 55/09) als Verstoß gegen das Bestimmtheitsgebot für unzulässig erklärt. Das Gericht begründete dies damit, dass keine Endfrist angegeben und der Verbraucher daher nicht darüber im Klaren sei, wie lange er höchstens auf seine Bestellung warten muss. Auch das KG Berlin (Beschluss v. 03.04.2007, 5 W 73/07) wertete “in der Regel”-Lieferzeiten als unzulässig

    “Voraussichtliche” Lieferzeiten

    Bei voraussichtlichen Lieferzeiten handelt es sich um eine nicht hinreichend bestimmte Frist für die Leistungserbringung. Da die Frist zu unbestimmt sei, wurde der Zusatz “voraussichtlich” von dem OLG Bremen (Urteil v. 05.10.2012, 2 U 49/12) als unzulässig gewertet. Durch den relativierenden Zusatz “voraussichtlich” könne der Kunde nicht zuverlässig einschätzen, wann die Voraussetzungen der Fälligkeit (und damit die Möglichkeit, den Verkäufer in Verzug zu setzen) gegeben sind.

    Tipp

    Auf die oben dargestellten Klauseln sollten besser verzichtet werden. Anders verhält es sich allerdings mit Zirka-Lieferzeiten (z.B. “Lieferzeit ca. 3 Tage”). Diese wurden von der Rechtsprechung ausdrücklich für zulässig gehalten, da sich die Lieferzeit hier nach dem Verständnis des Kunden hinreichend zuverlässig eingrenzen lässt (so OLG Bremen, Beschluss vom 18.05.2009 – 2 U 42/09 und Urteil v. 05.10.2012, 2 U 49/12). Die Lieferzeit sei im Wesentlichen festgelegt und von dem mitgeteilten Zeitrahmen dürfe nur in einem geringfügigen Maße abgewichen werden. Die Zulässigkeit von ca.-Lieferzeiten wurde übrigens auch bereits zur neuen Rechtslage bestätigt (OLG München, Beschluss v. 8.10.2014, 29 W 1935/14).

    Alternativ ist es auch möglich, eine Relativierung durch Angabe einer Höchstfrist zu begrenzen, sodass der Verbraucher weiß, wann er spätestens mit der bestellten Ware rechnen kann. Auch die Angabe einer Zeitspanne wie z.B. “Lieferzeit: 3 – 5 Tage” ist denkbar. Um auf Nummer sicher zu gehen will, sollte auf jede Relativierung der genannten Lieferzeiten verzichtet werden.


  • ¿Cómo reconocer una tienda online falsa antes de hacer una compra?

    2017-05-11

    In drei Tagen laufen in Nordrhein-Westfalen (NRW) die Wahlurnen heiß. Der Urnengang im bevölkerungsreichsten Bundsland gilt als Vorbote für die Bundestagswahl im September. Bereits auf Hochtouren laufen auch die Online-Shops der Parteien: Es gilt, die eigenen Anhänger für den Wahlkampf mit den passenden Partei-Utensilien wie T-Shirts, Fahnen & Co. zu versorgen. Im Vorfeld der NRW- und der Bundestagswahl 2017 hat Trusted Shops die Online-Parteienshops wie im jahr 2013 wieder genauer unter die Lupe genommen. Zentrale Erkenntnis: Die Shops sind für die heiße Wahlkampfphase und den Shopping- Ansturm der Partei-Anhänger so gut gerüstet wie noch nie. Das sah vor vier Jahren noch ganz anders aus.

    Datenschutz und Sicherheit mangelhaft

    Zur Bundestagswahl 2013 unterzog Trusted Shops die Parteienshops einer gründlichen Prüfung. Im damaligen Test konnte keiner der Shops ein positives Resultat erzielen, ausnahmslos alle wiesen erhebliche Mängel auf. Es lagen Verletzungen gegen das Telemediengesetz, Bundesdatenschutzgesetz sowie gegen mehrere Paragraphen des Bundesgesetzbuchs (BGB) vor. Als Spitzenreiter der Mängelliste erwies sich die SPD, die die Kontodaten der Käufer unverschlüsselt übertrug – ein grober Vertoß gegen das Datenschutzgesetz.

    Parteienshops haben ihre Lektion gelernt und massiv nachjustiert

    An den E-Commerce werden besondere Anforderungen in puncto Datensicherheit und Kostentransparenz gestellt, die selbstverständlich auch für die Online-Angebote der großen deutschen Parteien gelten. Von Trusted Shops in diesem Jahr einer eingehenden Prüfung unterzogen wurden die Shops der SPD, der CDU, der FDP, der CSU, der Linken, der AfD und der Piraten. Der Shop der Grünen ist nur Mitgliedern vorbehalten, dementsprechend einer Prüfung nicht zugänglich. Insgesamt schnitten die Shops über alle Untersuchungskriterien hinweg deutlich besser ab als noch vor vier Jahren. Insbesondere die positiven Ergebnisse der Parteien-Shops zu hochsensiblen Themen wie Datenschutz, Sicherheit und Widerruf stechen hervor.

    Trusted Shops hat Repräsentanten der großen Volksparteien CDU und SPD um ihre Einschätzung der Ergebnisse gebeten:

    Dr. Stefan Hennewig, Bereichsleiter Kampagne und Marketing, CDU: „Der Online-Shop der CDU ist schon seit Jahren neben dem öffentlichen Internetangebot CDU.de und dem Mitgliedernetz CDUplus ein zentraler Baustein in der digitalen Infrastruktur der CDU Deutschlands. Wie bei allen Internetangeboten legt die CDU großen Wert auf gute Usability und rechtskonforme Programmierung.”

    Jan Almstedt, Abteilungsleiter Kommunikation SPD-Parteivorstand: „Das gute Testergebnis motiviert uns, noch besser zu werden: die richtigen Produkte, gute Preise, schnelle Abwicklung und Datensicherheit. Denn wir verstehen uns als Dienstleister für die Partei und die vielen Freiwilligen.”

    Zentrale Ergebnisse im Detail:
    – Ausnahmslos alle Shops erreichten eine überdurchschnittlich hohe Gesamtbewertung von mindestens 60 Prozent (Mittelwert aller Untersuchungskriterien)
    – Bis auf den Shop der FDP (40 Prozent) ist der Bestellprozess bei allen Shops einwandfrei abgewickelt (100 Prozent)
    – Der wichtige Punkt “Widerruf der Bestellung” ist bei annähernd allen Shops tadellos gestaltet (100 Prozent)
    – Auch der Datenschutz der Kunden wurde stark verbessert, sodass sich kein Shopangebot mehr negativ hervortat
    – Die Linke präsentiert sich als Gesamtsieger des Tests (80 Prozent), sie erreichte als einziger Parteienshop eine beinahe fehlerfreie Gesamtbewertung.
    – Lediglich in dem Punkt Lieferung und Zahlung müssen die Shops noch nachlegen

    Dr. Carsten Föhlisch, Rechtsexperte bei Trusted Shops, kommentiert: „Zwischen den Ergebnissen unseres Check-Ups 2017 und dem vor der letzten Bundestagswahl liegen Welten: Die Online- Parteienshops haben mächtig nachjustiert und optimiert. Sie erfüllen mittlerweile alle relevanten Kriterien, an die sich ein Online-Händler in Deutschland halten muss.”


  • 8 rodzajów treści, które zwiększają obroty

    2017-05-15

    Zdaniem ekspertów wartościowe treści są jednym z najważniejszych elementów strategii marketingowej. W przeciwieństwie do zwykłej reklamy dostarczają cennych informacji, wzmacniając w ten sposób lojalność istniejących klientów i pomagając pozyskać nowych. Jeśli treści publikowane przez sklep są interesujące, to klienci spędzają więcej czasu na stronie, wzrasta ich zaufanie, a to przekłada się na liczbę zamówień. Dzięki tworzeniu odpowiednich treści, można sprawić, że sklep będzie bardziej doceniany przez kupujących oraz przeglądarki. W poradniku Trusted Shops specjaliści radzą jak to zrobić.

    Opisy produktów i kategorii

    To, co doceniają wyszukiwarki, to nowe i unikalne teksty. Opracowanie opisów produktów oraz kategorii na własną rękę pozwala podnieść pozycję w wyszukiwarkach. Dobry opis nie tylko odpowie na pytania klientów i dostarczy potrzebnych informacji, ale także ukaże sprzedawcę jako fachowego i budzącego zaufanie potencjalnego klienta. Wysiłek na pewno się opłaci, ponieważ teksty pozostaną przez długi czas online, nawet po zmianach w ofercie produktowej. Podlinkowanie odpowiednich słów ze stronami najpopularniejszych produktów na pewno pomoże je wyróżnić.

    Rady i pomysły

    Dobrym sposobem jest wsparcie odwiedzających sklep poradami i pomysłami na to, jak dany zakup ulepszy i uprości ich życie. Liczy się kreatywność i dopasowanie treści do produktu np. prezent na Dzień Matki, instrukcje dotyczące obsługi komputera itp. teksty, filmy video i instrukcje pomogą podjąć decyzję o zakupie, zwłaszcza w przypadku produktów, które wymagają wyjaśnień, a do tego same rozprzestrzenią się w internecie. Sklepy powinny podejmować takie tematy i dostarczać urozmaiconych porad wysokiej jakości.

    Pytania i odpowiedzi

    Przygotowanie listy najczęściej zadawanych pytań oszczędzi konieczności kontaktu z obsługą klienta. Klienci mogą sami sprawdzić ważne informacje i wskazać treści przydatne do optymalizacji strony pod kątem wyszukiwarek. Pytania i odpowiedzi można na bieżąco wzbogacać nowymi wątkami. Dobrym pomysłem jest także moderowane forum, gdzie odwiedzający mogą sami poprosić o odpowiedź. Takie działania pozwolą uzyskać dodatkowy ruch przekierowując internautów, którzy poszukują w sieci odpowiedzi na pytania na stronę sklepu.

    To tylko kilka wskazówek. Cały poradnik dotyczący content marketingu można znaleźć tutaj.


  • Blumen und Pralinen zum Muttertag: Darf der Kunde widerrufen?

    2017-05-09

    Blumen und Pralinen gehören zu den beliebtesten Geschenken zum Muttertag. Im Online-Handel stellen sie die Verkäufer jedoch vor Herausforderungen, da die Kundschaft einen besonderen Wert auf die Frische bei Ankunft legt. Umso ärgerlicher ist es dann, wenn der Käufer nach einigen Tagen auf sein Widerrufsrecht besteht und Rückerstattung verlangt. Aber darf er das überhaupt?

    Kein Widerrufsrecht für Schnittblumen, für Topfpflanzen aber schon
    § 312g Abs. 2 S. 1 Nr. 2 BGB schließt schnell verderbliche Waren vom Widerrufsrecht aus. Schnell verderbliche Waren sind solche, die nach der Auslieferung und innerhalb der regulären Widerrufsfrist von 14 Tagen aufgrund eines unumkehrbaren natürlichen Vorgangs so verschlechtern, dass ein bestimmungsgemäßer Gebrauch nicht mehr möglich ist. Die schnelle Verderblichkeit muss objektiv und im Voraus festgestellt werden können.

    Eine generelle Ausnahme vom Widerrufsrecht für Pflanzen besteht nach diesen Grundsätzen nicht, da sie eine unterschiedliche Lebensdauer haben. Schnittblumen sind nach ein paar Tagen in der Vase verdorben. Auf ein Widerrufsrecht kann sich der Kunde hier nicht berufen. Anders hingegen bei lebenden Bäumen. So hat das OLG Celle (Beschl. v. 04.12.2012, 2 U 154/12) ausgeführt:

    “Lebende Bäume werden gekauft und hierfür versandt, damit sie eingepflanzt werden und viele Jahre und Jahrzehnte wachsen und gedeihen. Lebende Bäume sind keine Waren, die nach Ablauf einer bestimmten kurzen Zeit nicht mehr zu gebrauchen sind. Der Verkauf lebender Bäume betrifft also ein nach allgemeiner Vorstellung besonders langlebiges Produkt und damit kein schnell verderbliches Produkt.”

    Mit der gleichen Argumentation müsste man auch die schnelle Verderblichkeit von Topfpflanzen verneinen, da sie grundsätzlich eine längere Lebensdauer haben. Ausnahmen für spezielle Pflanzenarten können natürlich nicht ausgeschlossen werden.

    Vorverpackte Pralinen sind im Regelfall zurückzunehmen
    Vorverpackte Pralinen haben in der Regel eine längere Haltbarkeit und stellen somit grundsätzlich keine schnell verderblichen Waren dar. Vom Widerrufsrecht ausgenommen sind aber auch Waren, deren Verfallsdatum zu überschreiten droht. Auch hier gelten objektive Maßstäbe.

    So darf man das Widerrufsrecht z. B. nicht dadurch umgehen, dass Pralinen, die drei Monate haltbar sind, mit einem Haltbarkeitsdatum von einer Woche willkürlich gekennzeichnet werden.

    Falsche Behandlung schließt das Widerrufsrecht nicht aus
    An diesem Ergebnis ändert sich auch nichts, wenn langlebige Pflanzen oder Pralinen aufgrund einer falschen Behandlung durch den Verbraucher ausnahmsweise schnell verderben (können). Die Gefahr, dass der Käufer die gelieferte Ware nicht bestimmungsgemäß behandelt, liegt praktisch jeder Sache inne, so zu Recht die Rechtsprechung.

    Widerrufsrecht kann nach Entfernung der Frischhaltefolie erlöschen
    Gerade für den Muttertag werden Blumen und Pralinen schön verpackt. Dass die Entfernung der Geschenkverpackung keinerlei Auswirkungen auf das Widerrufsrecht haben kann, liegt auf der Hand und wurde von der Rechtsprechung bereits bestätigt (LG Potsdam, Urt. v. 27.10.2010, 13 S 33/10).

    Anders ist es jedoch, wenn z. B. bei Pralinen eine Schutzfolie entfernt wird, die gerade eine Frischhaltefunktion hat. Vom Widerrufsrecht ausgenommen sind nach § 312g Abs. 2 Nr. 3 BGB nämlich versiegelte Waren, die aus Gründen des Gesundheitsschutzes nicht zur Rückgabe geeignet sind, wenn ihre Versiegelung nach der Lieferung entfernt wurde. Angebrochene Lebensmittel sind in solchen Fällen jedenfalls vom Widerrufsrecht ausgeschlossen, unabhängig von der Haltbarkeit, etwaiger Konsumierung oder Verschlechterung. Ein Gesundheitsrisiko kann nie vollständig ausgeschlossen werden.

    In der Praxis wäre es allerdings schwierig zu beurteilen, wann eine Versiegelung im Sinne des Gesetzes vorliegt. Dies ist je nach Verpackungsart im Einzelfall zu prüfen.

    Tipp
    In vielen Fällen wird es dem Kunden möglich sein, auch Muttertagsgeschenke wie Blumen und Pralinen zu widerrufen. Schutz gewährt nur das Recht, Wertersatz zu verlangen (mehr dazu hier). Eine Entschädigung für die Zustandsverschlechterung der Ware kann aber nur verlangt werden, wenn der Verbraucher ordnungsgemäß über sein Widerrufsrecht unterrichtet wird.


  • Kriminalstatistik 2016: Fälle von Online-Kriminalität nahezu verdoppelt

    2017-04-24

    Die Zahl der Cyber-Attacken hat deutlich zugenommen. Das geht aus den Zahlen der Polizeilichen Kriminalstatistik für 2016 hervor. Demnach hat die Polizei 82.649 Fälle (2015: 45.793) von Cyberkriminalität registriert. Die Aufklärungsquote konnte zwar um 5,9 Prozent auf 38,7 Prozent erhöht werden, dennoch bleiben viele Straftaten weiterhin unaufgeklärt. Dr. Carsten Föhlisch, Experte für Verbraucherrecht bei Trusted Shops, nennt fünf Warnsignale, damit Verbraucher nicht auf Betrüger reinfallen.

    Dr. Carsten Föhlisch, Leiter der Rechtsabteilung von Trusted Shops und Experte für Verbraucherrecht beim Online-Shopping, beantwortet gerne Ihre Fragen und steht Ihnen für ein Interview zur Verfügung.

    Warnsignal 1: Unvollständiges Impressum

    Dr. Carsten Föhlisch: Sollte das Impressum nicht oder nur schwer auffindbar sein, ist größte Vorsicht geboten. Zudem sollten u.a. folgende Angaben enthalten sein: Nennung des Unternehmensnamens und des Rechtsformzusatzes (sofern vorhanden), vollständige Nennung des Vor- und Zunamens des Inhabers bzw. von mindestens einem Vertretungsberechtigten, Angabe der aktuellen Anschrift (nicht der Postfachadresse), Nennung einer Telefonnummer und E-Mail-Adresse.

    Warnsignal 2: Sehr niedrige Preise

    Dr. Carsten Föhlisch: Zu schön um wahr zu sein. Wenn sich dieses Gefühl beim Blick auf die niedrigen Preise in einem Online-Shop einstellt, sollte der Online-Käufer sofort skeptisch werden. Denn nach wie vor werden Online-Shopper immer noch Opfer ihrer eigenen Schnäppchenmentalität.

    Warnsignal 3: Nur Vorkasse als Zahlungsart

    Dr. Carsten Föhlisch: Damit Online-Betrüger schnell an das Geld der Interneteinkäufer kommen können, bieten sie vorzugsweise nur Vorkasse an. Denn eine Überweisung lässt sich nicht rückgängig machen und das Geld ist für den Online-Shopper verloren.

    Warnsignal 4: Keine Erreichbarkeit

    Dr. Carsten Föhlisch: Eine Produktanfrage im Vorfeld per Telefonanruf kann Gold wert sein. Denn sollte der Anruf trotz mehrmaliger Versuche nicht angenommen werden, die Telefonnummer falsch sein oder sogar gar keine Telefonnummer angegeben sein, dann ist Vorsicht angebracht.

    Warnsignal 5: Negative Bewertungseinträge in Foren & Co.

    Dr. Carsten Föhlisch: Man kann einen kurzen Schnelltest zur Überprüfung durchführen: Wer den Namen des Händlers oder des Online-Shops in eine Suchmaschine eingibt, findet eventuell Negativeinträge in Foren. Je nach Kritik kann dies über einen sogenannten Fake-Shop Aufschluss geben.


  • Webshops politieke partijen negeren consumentenrechten

    2017-03-06

    Zorgeloos winkelen op het internet? Niet bij de online winkels van zes onderzochte Nederlandse politieke partijen. Deze webshops voldoen namelijk gemiddeld voor slechts 36% aan de wettelijke eisen en zijn in strijd met verschillende wetten, zoals de Telecommunicatiewet, de Wet bescherming persoonsgegevens en de relevante bepalingen uit het Burgerlijk Wetboek zoals die gelden voor overeenkomsten op afstand en overeenkomsten buiten de verkoopruimte. Dit blijkt uit audits die Trusted Shops heeft uitgevoerd onder webshops van de VVD, GroenLinks, CDA, D66, SP en PvdA op meer dan veertig individuele criteria. Aangezien de PVV geen webshop heeft, is deze partij niet meegenomen in het onderzoek.

    Webshops riskeren hoge boetes
    Doordat consumenten bij deze webshops producten kunnen bestellen, is de consumentenwetgeving van toepassing. Bij de uitgevoerde audits zijn de volgende punten bekeken: identiteit en bereikbaarheid; gegevensbescherming en veiligheid; herroeping; producten en kosten; levering en betaling; bestelproces. De webshops scoren op alle punten ondermaats. “Het lijkt erop dat de partijen niet beseffen dat ze op zoveel punten slecht scoren,” aldus Dashne Faraj, juriste bij Trusted Shops. “Een schending van het herroepingsrecht kan leiden tot hoge boetes.”

    Partijen spreken eigen standpunten tegen
    “De meeste gebreken vonden we in de informatie over de bescherming van gegevens,” merkt Faraj op. “Dat is opmerkelijk, want privacybescherming is een topic dat in veel partijprogramma’s terugkomt. Toch komen de betreffende onderdelen in de partijprogramma’s niet overeen met de praktijk. Gemiddeld voldoen de onderzochte webshops aan slechts twee van de tien punten op het gebied van ‘gegevensbescherming en veiligheid’.

    Meest voorkomende overtredingen
    Over het algemeen wordt er wel goed gescoord in de categorie ‘Producten en kosten’. Gemiddeld scoren de partijen hier namelijk tien van de twaalf punten. Helaas is dit een uitzondering want in de andere categorieën wordt er aan bijna alle punten niet voldaan. De meest opvallende overtredingen per partij zijn de volgende:

    1. De webshop van PvdA scoort het best; de webshop voldoet aan 47% van de criteria. Hoewel de PvdA van mening is dat het doel van verzameling en verwerking niet onbeperkt opgerekt mag worden, worden niet alle doeleinden van de verwerking van persoonsgegevens in de webshop voldoende duidelijk vermeld.

    2. De PvdA wordt op de voet gevolgd door D66, waarvan de webshop aan 44% voldoet aan de eisen. Ondanks dat D66 vindt dat consumenten moeten kunnen kiezen welke gegevens zij via cookies willen delen, met wie en waarvoor, ontbreken de huidig geldende cookietoestemming en de privacyverklaring op hun webshop. Er wordt echter wel verwezen naar de privacyverklaring op D66.nl maar dat is onvoldoende, mede doordat in de webshop persoonsgegevens voor andere doeleinden worden verwerkt dan op de reguliere D66 website(s).

    3. De webshop van het CDA voldoet voor slechts 35%. Deze scoort het slechtst in de categorie ‘herroeping’. Er is namelijk geen informatie aanwezig met betrekking tot het herroepingsrecht. Webwinkeliers zijn echter verplicht om informatie over het al dan niet van toepassing zijn van het herroepingsrecht op een aantal manieren mede te delen.

    4. De webshop van GroenLinks voldoet aan 33% van de door Trusted Shops gestelde eisen. Bij deze webshop is er geen enkele informatie aanwezig over het herroepingsrecht. Daarnaast is er ook geen privacyverklaring aanwezig en wordt er niet om cookietoestemming gevraagd, terwijl de partij in haar partijprogramma aangeeft meer capaciteit te willen voor de Autoriteit Persoonsgegevens om privacy-schendingen te kunnen aanpakken en om bedrijven te begeleiden bij het organiseren van de opslag van persoonsgegevens.

    5. De webshop van de SP voldoet aan 33% van de webshop-criteria. De SP scoort van alle partijen het slechtst op het punt ‘identiteit en bereikbaarheid’; de verkopersidentificatie is afwezig; rechtsvorm, handelsnaam en geografische gegevens ontbreken en ook het KvK- en btw-nummer worden niet genoemd op de website. Daarnaast is er geen snelle contactmogelijkheid.

    6. De webshop van de VVD scoort het slechtst; de webshop voldoet aan slechts 26% van de criteria. Het scoort van de vijf onderzochte webshops het slechtst op het gebied van ‘gegevensbescherming en veiligheid’; aan alle twaalf eisen wordt niet voldaan. Zo is er geen privacyverklaring aanwezig en wordt er niet gevraagd om cookietoestemming, terwijl de VVD in het partijprogramma pleit voor privacybescherming. Daarnaast voldoet de webshop aan geen enkele van de punten in de categorie ‘bestelproces’; het besteloverzicht is incompleet en er zijn geen correctiemogelijkheden.

    “We denken dat de partijen zich niet bewust zijn van deze slechte scores,” aldus Faraj. “In de praktijk blijkt dat weinig webshops zich strikt aan alle relevante regels en uitzonderingen houden. Dat is ook lastig want er zijn tal van regels van belang.” Voor politieke partijen is er dus nog veel winst te behalen zodat zij ook hierin hun voorbeeldfunctie op de juiste manier uitdragen.


Downloads

Press materials about Trusted Shopsare available to download.

Jean Marc Noel
Jean-Marc Noël
Founder & Managing Director
Download
Ulrich Hafenbradl
Ulrich Hafenbradl
Founder & Managing Director
Download
Thomas Karst
Thomas Karst
Managing Director
Download
Logo Kit
Trusted Shops Logo Kit
Download
Trusted Shops Press Kit
Download